Національний банк оприлюднив звіт про роботу зі зверненнями споживачів фінансових послуг за 2020 рік. У другому півріччі 2020 року, внаслідок розширення повноважень Національного банку, який з 1 липня 2020 року став регулятором небанківських фінансових установ: фінансових, страхових, лізингових, факторингових компаній, ломбардів та кредитних спілок, кількість звернень до НБУ зросла у порівнянні з першим півріччям, йдеться в повідомленні пресслужби регулятора.
Упродовж 2020 року Нацбанк отримав та опрацював близько 16 тис. письмових звернень. Найчастіше споживачі звертаються до регулятора стосовно кредитів. У близько 40% письмових звернень були виявлені ознаки порушень прав споживачів, зазначається в повідомленні.
Порушення прав споживачів фінансових послуг
Головною темою письмових звернень громадян стосовно роботи банків стали відносини за кредитними договорами – опрацьовано 2 690 письмових звернень. Також упродовж 2020 року отримано 1 594 звернення щодо електронних платіжних засобів і розрахунків, 946 – стосувались якості обслуговування в банках, 391 – відносин за депозитними договорами, 779 – інші питання.
Серед найпоширеніших тем у зверненнях споживачів про роботу небанківських фінансових установ: відносини за кредитами – 3 064, колекторська діяльність – 2 171, відносини за обов’язковими видами страхування – 1 271, відносини з кредитними спілками – 326, відносини за добровільними видами страхування – 228, щодо обробки персональних даних – 189, інші питання – 740 звернень.
Collection-діяльність
У 2020 році значна частина звернень щодо мікрофінансових компаній та банків стосувалася жорстких мір зі стягнення заборгованості з боржників, йдеться в повідомленні НБУ. Зокрема, йдеться про погрози, цілодобовий автодозвон боржнику, його знайомим, рідним та друзям, розповсюдження особистої інформації на інше.
Рисунок 1 - Collection-діяльність в розрізі операторів послуг
Джерело: НБУ.
Проте, варто зазначити, зазначені дії колекторів суперечать низці статей Конституції України, Цивільного кодексу та порушують норми, встановлені Законом України «Про захист персональних даних».
У випадку порушення прав споживача в процесі Collection-діяльності, Нацбанк радить споживачу передусім допускати прострочення кредиту, що веде до залучення колекторів. У разі виникнення таких ситуацій, слід спробувати домовитися про реструктуризацію боргу та припинення дій колекторів. Якщо ж колектори продовжують погрожувати, зверніться з письмовою скаргою на керівництво фінкомпанії чи банку, а також до НБУ. Також споживач може звернутися до Уповноваженої Верховної Ради з прав людини або до суду. Адже саме вони контролюють дотримання законодавства про захист персональних даних.
Нав’язування банками супутніх продуктів
Банки продовжують практикувати нав’язування додаткових послуг, зокрема оформлення кредитної картки при отриманні пенсійної чи зарплатної, стягнення комісії за послуги sms-інформування без відома клієнтів про підключення даної послуги, страхування життя при обміні валюти тощо.
Варто зазначити, що згідно зі ст. 55 Закону України «Про банки та банківську діяльність» банкам забороняється вимагати від клієнта придбання будь-яких товарів чи послуг від банку або від спорідненої чи пов'язаної особи банку як обов'язкову умову надання банківських послуг.
Щоб відмовитися від нав'язаних послуг чи продуктів, споживачу необхідно звернутися до керівництва відповідного банку. У разі, якщо банк не припиняє дію послуг, від яких ви письмово відмовилися, потрібно звернутися до НБУ.
Комісія за послуги без попереджень
Трапляються випадки, коли банк вводить комісію за певну послугу, переказ грошей, зняття готівки тощо і не попереджає про це споживача.
В НБУ наголошують, банк повинен повідомити про зміну тарифів не пізніше ніж за 30 днів шляхом розміщення відповідного повідомлення на власному вебсайті, а також зручним способом для споживача - месенджером, sms-інформуванням, телефонним дзвінком. Якщо банк не розмістив відповідне повідомлення на власному вебсайті, споживачі мають право вимагати компенсацію грошей, списаних за послугу.
Що робити споживачу? По-перше, згідно з законом, споживач має право до дати, з якої застосовуватимуться зміни, розірвати договір без сплати додаткової комісійної винагороди за його розірвання. Друге, якщо клієнт не був завчасно попереджений про зміну тарифів банку, йому потрібно звернутися до його керівництва з письмовою скаргою. І останнє, якщо банк не погоджується задовільнити претензії споживача, потрібно звернутися до НБУ.
Якість обслуговування у відділеннях
В практиці банків досить часто трапляється неналежний рівень надання консультацій у відділеннях, ненадання відповідей на офіційні звернення. Систематичні порушення термінів надання відповіді клієнтам, відсутність належного рівня надання консультацій у відділеннях, та ненадання банками відповідей на офіційні звернення – розповсюджена тематика скарг споживачів на банки, зазначають в НБУ.
Співробітники не пояснюють та відмовляються пояснювати клієнтам умови банківських послуг та продуктів, не надають зрозумілих та змістовних відповідей на питання, пов’язані з умовами користування продуктами банку.
Відтак, якщо клієнт не задоволений якістю обслуговування у банку, варто звернутися до керівництва банку з письмовою скаргою, зазначивши всі деталі. Якщо банк не надасть відповідь – варто звернутися до Національного банку України.
Списання коштів на погашення заборгованості
Національним банком були зафіксовані випадки, коли банк в автоматичному режимі без погодження з клієнтом списував кошти з рахунків. Такі списання сягали 50% розміру надходжень. Тобто фактично пеня могла в сотні разів перевищувати тіло кредиту/кредитного ліміту. Таку саму заборгованість було виявлено і стосовно дебетових карток, з кредитним лімітом в нуль гривень.
В таких випадках НБУ радить уважно читати договори у банку перед їх підписанням. Потрібно дізнатися про наявність кредитного ліміту та умови користування ним. Якщо банк почав нараховувати пеню, що значно перевищує розмір кредитного ліміту, потрібно негайно звернутися до керівництва банку з письмовою скаргою.
Якщо банк проігнорує звернення клієнта, регулятор радить звертатися до суду.
Порушення при заключенні договорів з фінкомпанією онлайн
До Національного банку надходить низка звернень, що стосуються питання правомірності договорів мікрофінансових компаній, які, у переважній більшості, укладаються онлайн. Такий кредитний договір підписується одноразовим паролем, який, згідно з Законом України «Про електронні довірчі послуги» має таку саму юридичну силу, як власноручний підпис. Тому не варто нехтувати своїми зобов’язаннями за кредитом, якщо його укладено в онлайн-форматі.
Для уникнення різних ситуацій, споживач повинен уважно читати договір з мікрофінансовою компанією, навіть якщо укладаєте його онлайн. Слід звертати увагу на відсоткову ставку, комісії, додаткові платежі та штрафи у разі прострочки.
Варто зазначити, якщо береться позика понад розмір мінімальної зарплати й строком, що перевищує місяць, то фінкомпанія повинна надати не тільки договір, але й паспорт споживчого кредиту.
Якщо мікрофінансова компанія не виконує умови договору, то НБУ радить звернутися зі скаргою на ім’я її керівництва. Якщо скарга залишиться без відповіді – звертайтеся до Національного банку.
Неповернення вкладникам коштів кредитною спілкою
Кредитні спілки – це неприбуткові фінансові організації, засновниками яких виступають фізичні особи, а капітал збирається зусиллями учасників. Фонд кредитної спілки дозволяє видавати недорогі кредити на різні потреби, а вкладникам депозитів допомагає капіталізувати власні заощадження. Однак, у разі банкротства чи ліквідації кредитної спілки, вкладники не отримують відшкодування своїх депозитів, оскільки Фонд гарантування вкладів фізичних осіб не розповсюджує свою діяльність на кредитні спілки.
Тому, перш ніж підписувати договір з кредитною спілкою, споживач повинен зважити всі ризики. Найголовніший – кредитні спілки не є учасниками системи гарантування вкладів. Бажано також перевірити документи спілки, зокрема, чи наявна діюча ліцензія.
Споживач, як учасник ліцензованої кредитної спілки, може звернутися до Національного банку з проханням надати консультацію чи роз’яснення про дії спілки.
Спори зі страховою компанією
Більшість звернень щодо діяльності страхових компаній стосувалися спорів, коли споживач отримував відшкодування не в повному обсязі або не отримував його узагалі. Причини такої проблематики різні – від порушень норм законодавства зі сторони страхової, до надання неправдивих даних про настання страхового випадку з боку споживача. Крім цього, розмір відшкодування матеріальних збитків може відрізнятися від фактичних через експертний висновок залученого фахівця страхової.
Варто зазначити, споживач повинен ретельно обирати страхову компанію. Варто звертати увагу на рівень довіри, її репутацію та історію роботи на ринку. Також важливо уважно читати договір зі страховою. Слід уточнити перелік страхових випадків, а також перелік винятків із договору. Якщо клієнт вважає, що страхова порушила права, потрібно звернутися до її керівництва зі скаргою. Також клієнт має право звернутися за роз'ясненнями до НБУ.
Порушення норм законодавства у договорах мікрофінансових компані
Зі звернень споживачів були виявлені випадки, коли небанківські фінансові компанії прописували у своїх договорах умови, що суперечать чинному законодавству. Наприклад, несправедливою є умова про встановлення вимоги щодо сплати споживачем непропорційно великої суми компенсації (понад 50% вартості кредиту) у разі невиконання ним зобов'язань за договором. Також фінансові компанії порушують законодавство в частині періоду нарахування процентів на користування кредитом – нараховують відсотки за користування кредитом понад встановлений договором строк.
Знову ж таки, з метою уникнення подібних ситуацій потрібно уважно читати договір з мікрофінансовою компанією та не ставити підпис під таким договором, якщо у ньому є пункти, що порушують права споживача. У разі, якщо клієнт заключив відповідний договір з фінкомпанією і почали застосовувати неправомірно прописані у ньому пункти, необхідно звернутися зі скаргою до керівництва компанії.
Якщо не зможете знайти порозуміння з фінкомпанією, регулятор радить звертатися до НБУ.
В підсумку варто зазначити, що на вебсайті Національного банку є тематична сторінка захисту прав споживачів фінансових послуг. Це розділ, в якому розміщено поради для клієнтів банків і небанківських фінансових установ, а також можна подати звернення про порушення прав споживачів.
