Национальный банк обнародовал отчет о работе с обращениями потребителей финансовых услуг в 2020 году. Во втором полугодии, вследствие расширения полномочий Национального банка, с 1 июля 2020 года стал регулятором небанковских финансовых учреждений: финансовых, страховых, лизинговых, факторинговых компаний, ломбардов и кредитных союзов, количество обращений в НБУ выросла по сравнению с первым полугодием, говорится в сообщении пресс-службы регулятора.
В течение 2020 года Нацбанк получил и обработал около 16 тыс. письменных обращений. Чаще всего потребители обращаются к регулятору относительно кредитов. В около 40% письменных обращений были выявлены признаки нарушений прав потребителей, отмечается в сообщении.
Нарушение прав потребителей финансовых услуг
Главной темой письменных обращений граждан относительно работы банков стали отношения по кредитным договорам - обработано 2690 письменных обращений. Также на протяжении 2020 получено 1594 обращение относительно электронных платежных средств и расчетов, 946 - касались качества обслуживания в банках, 391 - отношений по депозитным договорам, 779 - другие вопросы.
Среди самых распространенных тем в обращениях потребителей о работе небанковских финансовых учреждений: отношения по кредитам - 3064, коллекторская деятельность - 2171, отношения по обязательным видам страхования - 1271, отношения с кредитными союзами - 326, отношения по добровольным видам страхования - 228, по обработке персональных данных - 189, другие вопросы - 740 обращений.
Collection-деятельность
В 2020 году значительная часть обращений по микрофинансовых компаниях и банках касалась жестких мер по взысканию задолженности с должников, говорится в сообщении НБУ. В частности, речь идет об угрозах, круглосуточный автодозвон должнику, его знакомым, родным и друзьям, распространение личной информации и т.д.
Рисунок 1 - Collection-деятельность в разрезе операторов услуг
Источник: НБУ.
Однако, стоит отметить, указанные действия коллекторов противоречат ряду статей Конституции Украины, Гражданского кодекса и нарушают нормы, установленные Законом Украины «О защите персональных данных».
В случае нарушения прав потребителя в процессе Collection-деятельности, Нацбанк советует потребителю прежде всего не допускать просрочки кредита, что ведет к привлечению коллекторов. В случае возникновения таких ситуаций, следует попробовать договориться о реструктуризации долга и прекращения действий коллекторов. Если же коллекторы продолжают угрожать, обратитесь с письменной жалобой на руководство финкомпании или банка, а также в НБУ. Также потребитель может обратиться к Уполномоченному Верховной Рады по правам человека или в суд. Ведь именно они контролируют соблюдение законодательства о защите персональных данных.
Навязывание банками сопутствующих продуктов
Часто банки навязывают продукты, а именно, оформление кредитной карты при получении пенсионной или зарплатной, взимания комиссии за услуги sms-информирования без ведома клиентов о подключении данной услуги, страхование жизни при обмене валюты и тому подобное.
Стоит отметить, что согласно ст. 55 Закона Украины «О банках и банковской деятельности» банкам запрещается требовать от клиента приобретения любых товаров или услуг от банка или от родственного, или связанного лица банка как обязательное условие предоставления банковских услуг.
Чтобы отказаться от навязанных услуг или продуктов, потребителю необходимо обратиться к руководству соответствующего банка. В случае, если банк не прекращает действие услуг, от которых вы письменно отказались, нужно обратиться в НБУ.
Комиссия за услуги без предупреждений
Бывают случаи, когда банк вводит комиссию за определенную услугу, перевод денег, снятие наличных и т.д. и не предупреждает об этом потребителя.
В НБУ отмечают, банк должен сообщить об изменении тарифов не позднее чем за 30 дней путем размещения соответствующего сообщения на собственном вебсайте, а также удобным способом для потребителя - мессенджером, sms-информированием, телефонным звонком. Если банк не разместил соответствующее сообщение на своем веб-сайте, потребители имеют право требовать компенсацию денег, списанных за услугу.
Что делать потребителю? Во-первых, согласно закону, потребитель вправе до даты, с которой будут применяться изменения, расторгнуть договор без уплаты дополнительной комиссии за его расторжение. Второе, если клиент не был заблаговременно предупрежден об изменении тарифов банка, ему нужно обратиться к его руководству с письменной жалобой. И последнее, если банк не соглашается удовлетворить претензии потребителя, нужно обратиться в НБУ.
Качество обслуживания в отделениях
В практике банков довольно часто ненадлежащий уровень предоставления консультаций в отделениях, а также непредоставление ответов на официальные обращения. Систематические нарушения сроков предоставления ответа клиентам, отсутствие должного уровня предоставления консультаций в отделениях, и непредоставление банками ответов на официальные обращения - распространенная тематика жалоб потребителей на банки, отмечают в НБУ.
Сотрудники не объясняют и отказываются объяснять клиентам условия банковских услуг и продуктов, не предоставляют понятным и содержательных ответов на вопросы, связанные с условиями пользования продуктами банка.
Поэтому, если клиент не удовлетворен качеством обслуживания в банке, стоит обратиться к руководству банка с письменной жалобой, отметив все детали. Если банк не даст ответ - стоит обратиться в НБУ.
Списание средств на погашение задолженности
Национальным банком были зафиксированы случаи, когда банк в автоматическом режиме без согласования с клиентом списывал средства со счетов. Такие списания достигали 50% размера поступлений. То есть фактически пеня могла в сотни раз превышать тело кредита/кредитного лимита. Такую же задолженность была обнаружена и в отношении дебетовых карт, с кредитным лимитом в ноль гривен.
В таких случаях НБУ советует внимательно читать договора в банке перед их подписанием. Нужно узнать о наличии кредитного лимита и условия его использования. Если банк начал начислять пеню, значительно превышающую размер кредитного лимита, нужно немедленно обратиться к руководству банка с письменной жалобой.
Если банк проигнорирует обращение клиента, регулятор советует обращаться в суд.
Нарушения при заключении договоров с финкомпанией онлайн
В Национальный банк поступает ряд обращений, касающихся вопроса правомерности договоров микрофинансовых компаний, которые, в большинстве, заключаются онлайн. Такой кредитный договор подписывается одноразовым паролем, который, согласно Закону Украины «Об электронных доверительных услугах», имеет такую же юридическую силу, как собственноручная подпись. Поэтому не стоит пренебрегать своими обязательствами по кредиту, если он заключен в онлайн-формате.
Во избежание различных ситуаций, потребитель должен внимательно читать договор с микрофинансовой компанией, даже если заключаете его онлайн. Следует обращать внимание на процентную ставку, комиссии, дополнительные платежи и штрафы в случае просрочки.
Стоит отметить, если берется ссуда сверх размера минимальной зарплаты и сроком, превышающим месяц, то финкомпания должна предоставить не только договор, но и паспорт потребительского кредита.
Если микрофинансовая компания не выполняет условия договора, то НБУ советует обратиться с жалобой на имя ее руководства. Если жалоба останется без ответа - обращайтесь в Национальный банк.
Невозврат вкладчикам средств кредитным союзом
Кредитные союзы — это неприбыльные финансовые организации, учредителями которых выступают физические лица, а капитал собирается усилиями участников. Фонд кредитного союза позволяет выдавать недорогие кредиты на различные нужды, а вкладчикам депозитов помогает капитализировать собственные сбережения. Однако, в случае банкротства или ликвидации кредитного союза, вкладчики не получают возмещения своих депозитов, так как Фонд гарантирования вкладов физических лиц не распространяет свою деятельность на кредитные союзы.
Поэтому, прежде чем подписывать договор с кредитным союзом, потребитель должен взвесить все риски. Самый главный - кредитные союзы не являются участниками системы гарантирования вкладов. Желательно также проверить документы союза, в частности, на предмет наличия действующей лицензии.
Потребитель, как участник лицензированного кредитного союза, может обратиться в Национальный банк с просьбой предоставить консультацию или разъяснения о действиях союза.
Споры со страховой компанией
Большинство обращений относительно деятельности страховых компаний касались споров, когда потребитель получал возмещение в полном объеме или не получал его вообще. Причины такой проблематики разные - от нарушений норм законодательства со стороны страховой, к даче ложных данных о наступлении страхового случая со стороны потребителя. Кроме этого, размер возмещения материального ущерба может отличаться от фактических через экспертное заключение привлеченного специалиста страховой.
Стоит отметить, потребитель должен тщательно выбирать страховую компанию. Стоит обращать внимание на уровень доверия, ее репутацию и историю работы на рынке. Также важно внимательно читать договор со страховой. Следует уточнить перечень страховых случаев, а также перечень исключений из договора. Если клиент считает, что страховая нарушила права, нужно обратиться к ее руководству с жалобой. Также клиент имеет право обратиться за разъяснениями в НБУ.
Нарушение норм законодательства в договорах с микрофинансовыми компаниями
По обращениям потребителей были выявлены случаи, когда небанковские финансовые компании прописывали в своих договорах условия, противоречащие действующему законодательству. Например, несправедливым является условие об установлении требования по уплате потребителем непропорционально большой суммы компенсации (более 50% стоимости кредита) в случае невыполнения им обязательств по договору. Также финансовые компании нарушают законодательство в части периода начисления процентов на пользование кредитом - начисляют проценты за пользование кредитом сверх установленного договором срок.
Опять же, с целью избежания подобных ситуаций нужно внимательно читать договор с микрофинансовой компанией и не ставить подпись под таким договором, если в нем есть пункты, нарушающие права потребителя. В случае, если клиент заключил соответствующий договор с финкомпанией и начали применять неправомерно прописаны в нем пункты, необходимо обратиться с жалобой к руководству компании.
Если не сможете найти взаимопонимание с финкомпанией, регулятор советует обращаться в НБУ.
В итоге стоит отметить, что на вебсайте Национального банка имеется тематическая страница защиты прав потребителей финансовых услуг. Это раздел, в котором размещены советы для клиентов банков и небанковских финансовых учреждений, а также можно подать обращение о нарушении прав потребителей.
