Людмила Козий, IBOX Bank: будущее банкинга – за smart-отделениями и комбинацией онлайн и оффлайн сервисов

Парадоксально, но мировой опыт показывает, что цифровизация и онлайн-технологии не мешают развитию классического банковского обслуживания. О том, как адаптировались банки к условиям пандемии, почему бизнес  в Украине предпочитает оффлайн-сервис вживую и в чем преимущества нового формата smart-отделений нам рассказала начальник управления банковской сетью IBOX Bank Людмила Козий.

Как банковские отделения пережили карантин? Что изменилось в их работе на бэкстейдже?

Людмила Козий: С начала карантина IBOX Bank принял принципиальное решение сохранить штат и выплачивать сотрудникам зарплату, несмотря на то, что некоторое время отделения  работали по сокращенному рабочему дню. Рано или поздно карантин закончится, а принятые решения останутся с нами навсегда.

У нас не огромная сеть отделений, поэтому каждое из представительств банка работает на результат. Терять слаженные команды на местах, которых знают клиенты и которые понимают, чем живет бизнес в городе, было бы плохим решением.

«Карантин не заставил отказаться от планов по расширению сети, которая в полной мере соответствует текущим бизнес-задачам. Для банка важно иметь представительства в крупных городах Украины. Розничный бизнес для нас одна из главных точек роста» 

Что касается «внутренней кухни», то достаточно быстро надо было сориентироваться и обеспечить все необходимые меры безопасной работы (маски, дистанцирование, дезинфекторы и т.д.). В остальном работа отделений не изменилась, ведь основные функции банков остались теми же. Клиенты приходят открывать счета, обменивать валюту и переводить деньги в кассах. Задача IBOX Bank – предоставлять качественный сервис в слегка изменившихся условиях.



Насколько сложно открыть три отделения за месяц в условиях пандемии? Если речь о разных городах Украины, то существует ли какая-то своя специфика?

Людмила Козий: Ничего невозможного нет, даже в условиях пандемии. К привычному алгоритму подготовки объекта к запуску, вроде обустройства кассовой зоны, рабочей сети, закупки техники, вывески и т.д., добавляется соблюдение мер безопасности. Повторюсь – бизнес и его правила в ежедневной операционной деятельности не изменились. Этот факт может разниться с тем, о чем говорят на бизнес-ивентах, но все же это реальность.

Продуктовые магазины, общественный транспорт, банки – если бы механизмы их работы радикально изменились или остановились, то заметили бы все. Если же никто не замечает – значит, работа идет в привычном ритме, причем идет успешно.

Иными словами, карантин не заставил отказаться от планов по расширению сети, которая в полной мере соответствует текущим бизнес-задачам. Для банка важно иметь представительства в крупных городах Украины. Розничный бизнес для нас, безусловно, одна из главных точек роста.

««Умное отделение» точно закрепится как формат, IBOX Bank уже пристально смотрит на него для перспективы открытия в новой или существующей локации в Киеве»

Банковская сеть продолжит оставаться ключевым элементом клиентского комфорта, ведь не все клиенты готовы к значительным изменениям. У пользователей еще есть барьеры при использовании дистанционных каналов: страх и неуверенность, недостаточная финансовая грамотность.

Обычно клиенты все еще нуждаются в «живом» общении с менеджером.  Потребность в «физическом» отделении остается, потому что существует ограничение по сумме онлайн-операций, необходимость снятия наличных средств.

Станет ли формат «умного» отделения, которое запустил Приватбанк, стандартом в ближайшие годы (с ростом онлайна)? Могут ли подобные решения заменить живое человеческое общение?  

Людмила Козий: Пример «умного отделения» точно закрепится как формат, мы уже пристально смотрим на него для перспективы открытия в новой или существующей локации в Киеве. Уровень цифровой грамотности в столице самый высокий в Украине, поэтому и запросы по цифровым услугам киевлян выше.

В Киеве ценят оперативность и комфорт, а отделения у многих ассоциируются с обратным: очередями в кассу, неудобными стульями у стены и длинными бумажными анкетами. Это нужно менять, и «умное отделение» - интересное решение в плане изменения описанных ассоциаций на что-то другое.

«Несмотря на диджитализацию, юридические лица предпочитают классическое банковское обслуживание, где есть возможность решить ряд интересующих вопросов с личным менеджером прямо на месте, а не искать нужную форму в приложении или на сайте»

Цифровизация меняет предпочтения, но при этом люди не перестанут ходить и звонить в офисы банка. Все дело в ментальных особенностях разных категорий людей. Отделения все равно будут востребованы у клиентов как место консультаций при принятии важных стратегических решений. Часть людей вернется в отделения, потому, что им нравится общаться. Такие клиенты предпочитают, чтобы банк решил их проблему, а не чтобы клиент решал ее сам при помощи онлайн-сервиса.

Почему бизнес предпочитает обслуживаться в «оффлайне»?

Людмила Козий: Несмотря на диджитализацию, юридические лица все-таки предпочитают классическое банковское обслуживание, где есть возможность решить ряд интересующих вопросов с личным менеджером прямо на месте, а не искать нужную форму в приложении или на сайте. Где можно обсудить условия продукта, посоветоваться.

«Физические отделения и дистанционные каналы обслуживания будут в дальнейшем дополнять друг друга. Комбинированная модель онлайн и оффлайн. В отделениях можно провести встречу, заключить контракт и сразу провести финансовые операции. Это решение бизнес-задачи «под ключ»»

Кроме того, отделение – это носитель бренда банка, и многим людям очень важно, чтобы банк физически присутствовал в их городе. Это психологический момент, выраженный в установке «я знаю, что есть отделение, знаю, куда я, в случае необходимости, пойду со сложной ситуацией, лично знаком с сотрудником в конце концов!». И дело уж точно не в разнице поколений, а личных установках.



И в мире, и в Украине активно развиваются необанки и онлайн-решения в целом. Тем не менее, банковские отделения не только не исчезают, открываются новые. В чем их преимущества? Каким Вы видите развитие этого направления в нашей стране?

Людмила Козий: Мировой опыт подтверждает, что отделения никуда не исчезают. С развитием дистанционных технологий, кажется, что отделений не будет. Но по данным Мирового банка, за последние 10 лет количество отделений в мире увеличилось почти на 30%. В Украине приблизительно 21 отделение на 100 тыс человек, что в полтора раза меньше, чем в Польше. Поэтому отделениям как формату обслуживания, есть место еще 30 лет.

Существует ряд кейсов в странах Азии, когда банки отказывались от отделений, а со  временем возвращались обратно. Физические отделения и дистанционные каналы обслуживания будут в дальнейшем дополнять друг друга. Комбинированная модель онлайн и оффлайн.

«Смесь банковского отделения, коворкинга и бизнес-лаунжа, в котором можно поработать, провести митинг и решить финансовые задачи, уже практикуют в странах с высоким уровнем cashless-экономики. Украина с ее темпами диджитализации в крупных городах идет к этому»

В отделениях можно провести встречу, заключить контракт и сразу провести финансовые операции. Это решение бизнес-задачи «под ключ». А ведь такие решения – конкурентное преимущество в любой бизнес-нише, не только в банковском деле.

Кроме того, не забываем о премиум-банкинге. VIP-клиенты ценят приватность, эксклюзивность и живое общение. Озвученная ранее мысль «банк решает мою проблему, а не я сам» в случае премиум-банкинга является обязательным условием – ведь такой клиент платит за индивидуальный подход и решение поставленных задач вне очереди. Этого можно добиться только в отделениях, все условия которых выше обычных. У нас есть одно премиум-отделение в Одессе и спрос на VIP-обслуживание там очень высокий.

Какие особенности и сервисы в отделениях банков есть в Европе, Японии и США, которые ещё не реализованы или только зарождаются в Украине?

Людмила Козий: Банковская сфера в вопросе традиционных услуг довольно консервативна и за пару сотен лет основные принципы обслуживания не изменились, а лишь модернизировались по мере технического прогресса.

Однако многие сходятся на мысли, что «умное отделение», о котором мы говорили ранее, станет будущим оффлайн-банкинга. Смесь банковского отделения, коворкинга и бизнес-лаунжа, в котором можно поработать, провести митинг и решить финансовые задачи, уже практикуют в странах с высоким уровнем cashless-экономики. Украина с ее темпами диджитализации в крупных городах идет к этому, поэтому развитие новых форматов отделений – всего лишь вопрос времени.