Умение говорить уже давно перестало быть навыком, присущим лишь телеведущим, политикам или людям, регулярно выходящим на сцену. Сегодня врачи ведут социальные сети, руководители записывают видеообращения для своих команд, предприниматели презентуют свои проекты, а даже специалисты, которые раньше почти не контактировали с аудиторией, все чаще становятся публичными представителями компаний.
В то же время короткие видео приучают людей быстро переключать внимание, мессенджеры вытесняют живые разговоры, а искусственный интеллект уже может за несколько секунд написать речь или ответ на сложное сообщение.
По словам тренера по деловой коммуникации и ораторскому искусству Светланы Наконечной, в этих условиях особенно важно не просто много говорить, а уметь слушать, задавать правильные вопросы, понимать собеседника и контролировать собственное поведение во время сложных бесед.
UA.News пообщалось с владелицей школы ораторского искусства «Красномовец» Светланой Наконечной о страхе публичных выступлений, бизнес-переговорах, манипуляциях, языке тела, влиянии TikTok и искусственного интеллекта на наше общение, а также о том, почему навыки коммуникации, по её мнению, стоит начинать развивать ещё в школе.
От телевидения к тренингам по коммуникации
Профессиональный путь Наконечной начинался не с тренингов. Она получила актерское образование, связанное с театром, драмой и кино, хотя родители сначала были против такого выбора. После учебы были съемки, театр и телевидение.
К преподаванию ораторского искусства она пришла уже позже — и, по её словам, совсем этого не планировала.
«Я никогда не планировала преподавать. В то время я работала на телевидении журналисткой и телеведущей. Ко мне обратилась владелица местной косметологической клиники, которая видела меня по телевидению. Она организовывала бранч для своего сообщества и пригласила меня. Это было мое первое подобное выступление», — рассказала Светлана Наконечная.
Сегодня она вспоминает, что перед первым выступлением чувствовала себя совсем не так уверенно, как можно было бы ожидать от будущего тренера.
«Я не знала, что говорить, мне было неловко. И для меня было очень странно, что людям это понравилось. После этого меня стали приглашать еще, а потом предложили вести курс в школе», — сказала Наконечная.
Сильными коммуникаторами не рождаются
Одна из самых распространенных причин, по которой люди даже не пытаются развивать навыки выступлений, — убеждение, что они просто «не созданы» для этого. Наконечная с таким подходом категорически не согласна.
По её мнению, ораторское искусство нельзя ставить в один ряд с творческим талантом, который люди привыкли считать врождённым.
«Это очень ошибочное мнение. Ораторское искусство — это не врождённый талант, как, например, рисовать картины, сочинять музыку или стихи. Это навыки коммуникации. Нужно понимать психологию коммуникации, знать приемы, которые помогают удерживать внимание, убеждать, вдохновлять. И эти инструменты может освоить любой», — пояснила Светлана Наконечная.
За годы работы изменилась и её собственная манера взаимодействия с людьми. Она говорит, что сегодня гораздо легче налаживает контакт с незнакомыми людьми, а развитая коммуникация стала для неё не только профессиональным инструментом.
«Я очень легко налаживаю связь, и люди тянутся ко мне. Если возникают сложные жизненные ситуации, они часто приходят за поддержкой. Это создает очень прочный круг связей. И в бизнесе это также помогает: ты приходишь на какое-то мероприятие, кому-то трудно установить контакт, а у тебя этот контакт возникает практически сам собой. Такие связи иногда ценнее денег», — сказала тренер.
Коммуникативные навыки, по её словам, также дают ощущение внутренней опоры в ситуациях, которые раньше могли бы вызвать сильный стресс.
«Неожиданная конфликтная ситуация уже не выбивает тебя из колеи. Нужно что-то согласовать по поводу ребенка в детском саду или школе — ты знаешь, как действовать. Нужно поговорить с родными или произнести тост — у тебя есть эта уверенность», — отметила Наконечная.
Профессиональные спикеры тоже волнуются
Наличие опыта не означает полного отсутствия страха перед выступлением. Наоборот, Наконечная считает волнение нормальной человеческой реакцией.
Разница между опытным и неопытным спикером заключается прежде всего в том, что первый понимает собственное состояние и знает, как им управлять.
«Да, профессиональные спикеры волнуются, и это абсолютно нормально. Ненормально вообще не волноваться. Просто у людей, которые часто выступают, это волнение уже другое. Страх — базовая реакция на что-то неизвестное. Перед публичным выступлением ты не можешь предсказать, как на тебя отреагируют, и поэтому бояться — это нормально», — пояснила Светлана Наконечная.
Она сама, по её словам, хорошо знает, как проявляется её волнение, и не пытается полностью избавиться от него.
«Я узнаю свои реакции, когда сильно волнуюсь. Но они меня не выбивают из колеи. Я знаю, как это пережить, как направить это состояние на большую активность, а не на апатию», — сказала тренер.
С психологической точки зрения одним из главных источников такого страха она называет страх осуждения.
«Люди очень часто боятся оценки: что их не так поймут, не так услышат, что они будут выглядеть не так, что недостаточно компетентны. То есть многие страхи на самом деле связаны с претензиями человека к самому себе», — рассказала Наконечная.
В то же время неопытного спикера, по её словам, часто можно распознать буквально в первые секунды.
«Во-первых — это извинения. “Я не знаю”, “я не подготовился”, “извините”, “я волнуюсь”, “я делаю это впервые”. Это успокаивает самого спикера, но аудитории от этого нет никакой пользы. Профессионал может нервничать, но он не будет тратить время аудитории на объяснение своего волнения», — сказала Светлана Наконечная.
Среди других ошибок она называет слишком быструю речь, отсутствие зрительного контакта, постоянные перескоки между темами и избыток информации.
«Нужно подавать информацию дозированно. Вы дали определённую порцию, увидели реакцию, аудитория её восприняла, «переварила» — тогда можно давать следующую. Человек, который этого не чувствует, будет дублировать, повторять, затягивать и говорить слишком много», — пояснила тренер.
В переговорах главное — не говорить, а слушать
Одной из самых больших ошибок в общении Наконечная считает убеждение, что большое количество слов автоматически означает хорошую коммуникацию.
На практике, говорит она, всё работает почти наоборот.
«Люди думают: если я говорю, значит, меня слышат. Или если я много говорю, значит, приношу большую пользу. Но коммуникация — это когда больше говорит другой человек, а вы умеете слушать», — сказала Светлана Наконечная.
Именно умение слушать она ставит на первое место и в деловых переговорах.
«Только благодаря умению слушать ты сможешь правильно построить коммуникацию. Если ты не понимаешь, что нужно другому человеку, если он не почувствовал, что его слышат, понимают и готовы ему помочь, никакие техники не помогут», — пояснила Наконечная.
В то же время сами переговорные приемы — например, длинная пауза или намеренное занижение первого предложения — могут срабатывать. Однако применять одну тактику на протяжении всего разговора она не советует.
«В переговорах есть разные этапы. В начале может быть одна стратегия, в середине — другая, в конце — третья. Например, сначала вы можете зайти с более открытой, даже слабой позиции, чтобы наладить контакт и понять, насколько перед вами раскрывается человек. Ошибка — с самого начала и до конца придерживаться одной сильной позиции», — рассказала тренер.
По её мнению, переговоры должны отличаться сменой темпа и эмоциональной динамики.
«И переговоры, и публичные выступления должны меняться. Именно тогда вы будете интереснее, менее предсказуемы и сможете получить преимущество», — сказала Светлана Наконечная.
Где заканчивается жесткость и начинается манипуляция
Жесткий разговор сам по себе еще не является манипуляцией. Для Наконечной главная грань проходит там, где человек перестает говорить о конкретном поведении и переходит к личности собеседника.
Она приводит пример с опозданием.
«Можно сказать: “Я понимаю, что сейчас пробки, но ваше опоздание влияет на наш разговор”. Это ассертивный вариант. Более жесткий вариант — «Для меня неприемлемо, когда люди опаздывают, это влияет на качество нашего разговора». Но вы все равно не переходите на личность», — пояснила Светлана Наконечная.
Манипуляция, по её словам, начинается с персональных ярлыков, обобщений и попыток уколоть собеседника.
«Если уж говорить: “Вы, как всегда, опоздали”, — это переход на личность. Вот там уже начинается совсем другая коммуникация», — сказала тренер.
Отдельный признак манипуляции — когда собеседник формулирует определенную мысль так, будто вы уже автоматически с ней согласились.
«Человек говорит так, будто это уже ваше сформировавшееся мнение: “все так считают”, “мы же понимаем”», — пояснила Наконечная.
Навыки психологии и коммуникации при этом могут использоваться не только в интересах собеседника.
«Это очень большая сила. Если ты знаешь, как влиять на людей, кто-то использует это с благими намерениями, а кто-то — для своих целей. Политики так часто поступают. К сожалению, такое бывает», — сказала Светлана Наконечная.
Если же собеседник уже переходит к открытому давлению или агрессии, Наконечная советует сначала спокойно обозначить границы.
«Сначала вы вежливо говорите, что для вас такой формат общения неприемлем. Если это не срабатывает, можно физически увеличить дистанцию. А если человек продолжает, тогда вы уже обозначаете границу другим тоном и взглядом. Иногда нужна жесткая коммуникация, но без перехода на личности», — отметила тренер.
Первое впечатление и язык тела: не нужно играть чужую роль
Первое впечатление Наконечная считает чрезвычайно важным, но само желание произвести его нередко становится ловушкой.
Люди начинают специально одеваться не так, как привыкли, копировать неестественные манеры и создавать образ, который потом сложно поддерживать.
«Люди знают, что первое впечатление важно, и стараются казаться лучше, чем они есть на самом деле. Надевают то, что обычно не носят, используют манеры, которых в жизни у них нет. Но вам не нужно показывать что-то экстраординарное. Нужно знать и демонстрировать свои сильные стороны», — сказала Светлана Наконечная.
Разобраться в своих сильных и слабых сторонах, по её мнению, может помочь работа не только с тренером по ораторскому искусству, но и с психологом. В школе Светланы Наконечной с учениками также работает кандидат психологических наук.
Не менее важным она считает язык тела.
«Язык тела очень важен и в переговорах, и в публичных выступлениях. Это невербальные сигналы, которые люди ощущают и воспринимают. Кроме того, язык тела влияет на наше собственное состояние», — рассказала Наконечная.
По её словам, при подготовке к сложным беседам она работает не только со словами клиентов, но и с их поведением и позами.
«Человек волнуется, но когда он занимает правильную позицию, его состояние меняется. То есть это влияет и на ваше внутреннее ощущение, и на то, что видит собеседник», — сказала тренер.
При этом она не советует превращать язык тела в набор заученных «секретных» жестов. Так же она не советует пытаться любой ценой быть максимально приятным собеседнику.
«Очень часто мы хотим казаться лучше, установить связь и стираем границу, за которой уже сами перешли на более низкую позицию. Не нужно всегда говорить чрезвычайно приветливо. Уверенность — это спокойный тон, отсутствие лишних эмоций. Она не обязательно должна быть приятной», — сказала Наконечная.
Что удерживает внимание аудитории
Не существует одного универсального способа заинтересовать любую аудиторию. Факты, цифры, истории, вопросы, интрига или провокация могут работать по-разному в зависимости от людей, находящихся перед спикером.
«Нужно оценить, кто перед тобой и что этой аудитории нужно сейчас дать. Если это деловая тема, часто лучше начинать с фактов и цифр. Если маркетинговая — могут лучше работать истории», — сказала Светлана Наконечная.
Одним из самых недооцененных навыков она вообще называет умение задавать вопросы.
«Задать вопрос — это очень большое преимущество, а люди этого не умеют. Существуют, в принципе, закрытые и открытые вопросы. Если спросить: «Ты сможешь это сделать?», человек ответит «да» или «нет», и всё. Если спросить: «Что ты думаешь по этому поводу?», это уже совсем другой разговор», — пояснила Наконечная.
То же самое касается работы с аудиторией.
«Можно выйти и сказать: “Добрый день, я Светлана Наконечная, сегодня мы поговорим о том, можно ли преодолеть страх публики”. А можно спросить: «Вы хоть раз в жизни нервничали перед выступлением? Бывало такое, что вы говорите — и мысль просто вылетела из головы?». Это уже вопрос, основанный на опыте аудитории», — сказала тренер.
Именно поэтому перед переговорами или выступлением она советует не полагаться только на импровизацию.
«Нужно готовиться, знать своего клиента или аудиторию, иметь вариант А и вариант Б. Тогда вы сможете достичь большего», — отметила Светлана Наконечная.
TikTok меняет выступления, а сложные разговоры не стоит вести в мессенджерах
Популярность коротких видео уже влияет на то, как люди воспринимают более длинные выступления. Наконечная говорит, что из-за привычки быстро переключать внимание приходится менять даже структуру речей.
«Люди теперь очень быстро воспринимают информацию и так же быстро переключают внимание. Поэтому все ключевые моменты мы выносим в начало. Если начать просто с «Добрый день, меня зовут Светлана», это может обернуться провалом. Лучше сначала: „Как не бояться публики?“, а уже потом — „Добрый день, меня зовут Светлана“», — пояснила тренер.
Противоположная проблема — все большее количество общения в мессенджерах. Простые организационные вопросы там решать удобно, но сложные конфликты или эмоциональные темы Наконечная советует переводить в живой разговор.
«Сложные вопросы невозможно нормально решить в переписке, потому что вы не видите эмоций человека, его реакции, не слышите интонации. Фраза «все в порядке» может звучать так, что на самом деле совсем не все в порядке», — сказала Светлана Наконечная.
В то же время она не отвергает использование автоматизации или ИИ для технической поддержки в работе с сообщениями.
«Если это первый автоматический ответ или вы очень устали, сформировали своё мнение, но хотите, чтобы вам помогли его правильно сформулировать, — это нормально. Но в сложные разговоры через переписку лучше не вступать», — пояснила тренер.
Пандемия, война и новая культура деловой коммуникации
Еще до пандемии основными клиентами Наконечной были преимущественно владельцы компаний и клиник. Им были нужны навыки ведения переговоров, лидерские качества и умение выступать. Со временем ситуация изменилась.
«Через несколько лет те же самые владельцы начали направлять ко мне своих лидов, менеджеров, врачей. Сейчас у каждого врача есть социальные сети, даже если он работает в частной клинике. Даже бухгалтер, который раньше почти ни с кем не контактировал, может записывать видео, общаться с клиентами и становиться лицом компании», — рассказала Светлана Наконечная.
В результате навык, который раньше был нужен прежде всего топ-менеджменту, всё чаще становится базовой профессиональной компетенцией.
«Те процессы, которые раньше оставались в тени, сейчас вышли в публичное пространство. Поэтому умение общаться должно развиваться со школьных лет и до конца профессиональной жизни», — сказала тренер.
Пандемия добавила ещё один вызов — Zoom и дистанционные переговоры.
«До COVID ораторское искусство в основном касалось того, как общаться вживую и выступать. А потом появились вопросы: что делать в Zoom, как проводить собрания, что делать, когда люди выключают камеры. Пришлось перестраивать программу», — пояснила Наконечная.
Во время полномасштабной войны, по её наблюдениям, изменилась уже сама культура украинских деловых переговоров.
«На мой взгляд, она стала более партнерской и менее жесткой. Раньше было больше формальных встреч. А сейчас ты относишься к человеку не как к оппоненту, а как к партнеру, с которым нужно договориться», — сказала Светлана Наконечная.
Это, по ее словам, проявляется даже во внешних деталях.
«Стиль одежды стал более непринужденным, мимика — более расслабленной, коммуникация и интонации — более мягкими. В целом стало меньше официальности», — рассказала тренер.
Именно бизнес и эксперты сегодня, по её наблюдениям, наиболее активно инвестируют в такие навыки.
«Бизнес выживает. Он понимает, что ему нужно развиваться, выходить на новые площадки, рынки, форумы, выступать. Денег на таргетированную рекламу не всегда хватает, а проявлять себя все равно нужно. Поэтому бизнеса и экспертов стало точно больше», — сказала Наконечная.
ИИ может написать речь, но не сделает её живой
Искусственный интеллект Наконечная не считает инструментом, от которого нужно отказаться. Проблему она видит в том, как именно его используют.
Особенно это стало заметно во время обучения.
«Я даю ученикам задание подготовить речь, они приходят — и я вижу тексты, написанные с помощью ИИ. Это провал. С искусственным интеллектом работать стоит, но для развития собственной мысли, чтобы осветить новые идеи или темы. Не нужно, чтобы он от А до Я составил вам речь», — сказала Светлана Наконечная.
Причина, по её мнению, заключается не столько в самой технологии, сколько в чрезмерной правильности полученного результата.
«Он составит речь, без проблем. Но в ней не будет души. Это заметно. Там очень правильное построение предложений, и оно не живое», — пояснила тренер.
Идеальная речь, по её убеждению, вовсе не всегда является лучшей речью.
«Спикер не должен быть идеальным. Когда я готовлю человека к крупному финансовому форуму, мы иногда видим место, где спикер постоянно ошибается, и можем специально это оставить. Мы позволяем ему быть живым и не слишком точным. Люди покупают у людей. Они хотят видеть живого, неидеального человека», — сказала Светлана Наконечная.
Именно поэтому она скептически относится к полностью сгенерированным речам.
«Коммуникации нужно учить ещё в школе»
Наконечная убеждена, что обучение коммуникации не должно начинаться тогда, когда человек уже стал руководителем или впервые столкнулся с необходимостью выступать перед большой аудиторией.
По её мнению, базовые навыки нужны независимо от профессии.
«Я думаю, что это нужно каждому человеку. Мне очень жаль, что в наших школах на этом не делается акцент. Страх говорить, выступать, проявлять себя формируется ещё с детства», — сказала Светлана Наконечная.
Она хотела бы видеть базовые занятия по коммуникации непосредственно в школьной программе.
«Я была бы очень рада и, возможно, когда-нибудь сама наберусь смелости инициировать такую инициативу, чтобы на государственном уровне в школах проводились занятия по коммуникационной этике, основам публичных выступлений и ораторскому искусству», — рассказала тренер.
Причем речь идет не только о будущей профессии.
«Коммуникация — это не только работа. Это общение с родными, мамы с детьми, мужа с женой, между родственниками. Очень часто люди обижают друг друга не потому, что хотели это сделать, а просто потому, что сказали что-то слишком резко», — пояснила Наконечная.
Если же человек решил начать работать над собственной коммуникацией уже сейчас, первый шаг, по её словам, не обязательно заключается в борьбе со всеми недостатками.
«Перечислите свои сильные и слабые стороны. Слабых, скорее всего, будет больше. Но сосредоточьтесь не на них, а на сильных. Вы можете написать: быстро говорю, не смотрю людям в глаза, плохо формулирую. Но рядом может быть: мне интересно слушать людей, у меня приятный голос, я умею задавать вопросы. Вот от этого и нужно отталкиваться», — сказала Светлана Наконечная.
После этого она советует работать над двумя основными составляющими: содержанием и его подачей.
«Сначала нужно научиться логично и последовательно строить мысль: какая структура, о чём и в каком порядке говорить, что важно. А дальше — как это подать: интонация, позы, эмоции, как всё это правильно «упаковать», — подытожила Светлана Наконечная.
