История неудач «to big to fail» банков и финансовых пирамид обусловила падение доверия к финансовому сектору и к регуляторам со стороны всех участников рынка.
Финансовые посредники 112 стран мира, пришли к общему знаменателю, что защита прав потребителей является важным для построения доверия к финансовой системе и развитию конкуренции на финансовых рынках.
На фоне недобросовестного поведения финансовых посредников Национальный банк Украины анонсировал создание нового механизма защиты прав потребителей финансовых услуг, предусматривающий ответственность банков и небанковских финансовых учреждений за качество предлагаемых ими услуг.
С этой целью Национальный банк подготовил Концепцию защиты прав потребителей финансовых услуг, а развитие и закрепление правовых механизмов началось с принятия 12 сентября 2019 Верховной Радой законопроекта о защите прав потребителей финансовых услуг, на которое рядовые украинцы ожидают почти два года.
Детали законодательной инициативы и правового регулирования
Закон Украины «О потребительском кредитовании», который уже два года действует в Украине, оказался неспособным улучшить ситуацию с защитой прав потребителей при получении финансируемых услуг.
Основной задачей Закона «О потребительском кредитовании» было обеспечение прозрачности финансовых услуг в контексте предоставления клиентам достоверной информации о стоимости услуг.
Изменить ситуацию может принятие Верховной Радой законопроекта о защите прав потребителей финансовых услуг (№2456д), на которое украинские граждане ожидали почти два года.
Напомним, Верховная Рада 309 голосами приняла в первом чтении проект закона №1085-1 «О внесении изменений в некоторые законодательные акты Украины относительно защиты прав потребителей финансовых услуг».
Законопроект предлагает обязать финансовые учреждения раскрывать на своих сайтах и в рекламе информацию о реальной стоимости финансовых продуктов и услуг. Это защитит украинцев от обманчиво указанных процентных ставок по кредитам.
Также законопроект предлагает запретить навязывание клиентам ненужных услуг и изменение договоров без предупреждения (рисунок 1).
Рисунок 1 - Ключевые аспекты законопроекта о защите прав потребителей финансовых услуг
Источник: НБУ
Речь идет о рассмотрении законопроекта только в первом чтении, обуславливая дальнейшую неопределенность относительно соблюдения прав украинцев при использовании финуслуг. Это и в дальнейшем снижает доверие граждан к финансовому сектору, тормозит его развитие и отдаляет от стандартов ЕС, согласно требованиям Соглашения об ассоциации с ЕС.
Инициатива НБУ
Учитывая этап развития и не оставляя надежды на принятие Верховной Радой указанного законопроекта, НБУ принял решение предложить рынку другой путь защиты прав потребителей и разработал ряд нормативно-правовых актов, которые призваны обеспечить надлежащий уровень защиты. Поэтому несмотря на отсутствие соответствующего законодательства, регулирующие шаги НБУ способны урегулировать самые болезненные вопросы в отношениях клиентов и финансовых учреждений. Стоит отметить, разрабатывая концепцию защиты прав потребителей, НБУ пользовался международным опытом и стандартами (рисунок 2).
Рисунок 2 - Международные основы развития концепции защиты прав потребителей
Источник: НБУ
В частности, Национальный банк подготовил проекты документов, которые должны урегулировать как систему раскрытия информации о финансовых продуктах и услугах — болезненную тему в отношениях потребителей и финучреждений — так и подходы банков и самого НБУ к обработке жалоб граждан.
Напомним, НБУ вводит новые стандарты защиты прав потребителей финуслуг, путем разработки и имплементации новых регуляторных механизмов на рынке финансовых услуг. Национальный банк рассматривает три основных направления развития защиты прав потребителей: новое регулирование взаимоотношений клиент-оператор финуслуг; создание в НБУ отдельному подразделению, которой будет заниматься именно обращениями граждан, а также создание Call-center и Единого центра приема граждан, для оперативных ответов на вопросы потребителей финансовых услуг.
Стоит отметить, что система защиты прав потребителей финансовых услуг в странах ЕС занимает одно из ведущих мест в экономической и социальной политике стран. Речь идет о соблюдении основных принципов доверия к финансовому сектору и залога повышение благосостояния граждан благодаря использованию финансовых инструментов, а не наоборот. Среди руководящих принципов защиты прав потребителей — принцип ответственного и справедливого отношения ко всем категориям потребителей финансовых услуг, создание и внедрение механизма досудебного разрешения споров о предоставлении финансовых услуг и обеспечения исчерпывающего раскрытия информации при предоставлении финансовых услуг.
Как обеспечат прозрачность услуг новации Нацбанка
Изменениями предусмотрено унификацию подходов к раскрытию информации о стоимости и других параметров финансовых продуктов и услуг.
Сегодня на рынке финансовых услуг существуют существенные информационные разногласия — от предложения услуги до ее потребления. В частности, различные банки подают информацию о своих услугах в различных — иногда не умышленно, а иногда и умышленно — обманчивых форматах. Это искажает конкуренцию (ведь честно описанные продукты обычно выглядят менее выгодными) и не позволяет клиенту сделать осознанный выбор.
Также приобретают унификации форматы общения собственно банков с клиентами при получении жалоб, определенные сроки и содержание обращений и ответов.
Такие подходы позволяют банкам получать надлежащую информацию о нарушениях, а клиентам обоснованную, а не абстрактный ответ. Итак, речь идет не просто о защите прав потребителей, а прогресс рынка (рисунок 3).
Рисунок 3 - Оценка и перспективы действия механизмов защиты прав потребителей
Источник: НБУ
И, последнее, планируется расширить функцию защиты прав потребителей в самом Национальном банке. В частности, увеличение количества сотрудников, в компетенцию которых будет входить решение соответствующих задач. Это прежде всего позволит улучшить информированность клиентов о своих правах и предоставит НБУ возможность проверять соблюдение банками правил рыночного поведения.
В итоге отметим, фактически Национальный банк Украины приобретает еще одну важнейшую функцию - «защитник последней инстанции» для потребителей финансовых услуг в случаях, когда финансовые учреждения не в состоянии обеспечить защиту их прав.
