Во втором квартале Национальный банк получил 9423 обращения и жалобы граждан на банки. А в первом квартале их было больше — от граждан поступило 9685 обращений и жалоб, пишет издание.
Почти треть обращений по банкам (623 жалобы) имели признаки нарушения прав клиентов.
Мы решили осветить изменения, которые с сентября кардинально меняют жизнь потребителей финансовых услуг.
Новые требования к банковским услугам
Требования по раскрытию информации об услугах банков в рекламе и на вебпорталах учреждений вступают в силу начиная со следующего месяца - с 1 сентября 2020 года.
Ключевые изменения, которые должны состояться на сайтах банков и в рекламе услуг, - это требования обеспечения учреждениями достоверной, правдивой, исчерпывающей, актуальной и достаточной по объему информации касательно депозитов и кредитов, полной их стоимости, условий и рисков, не вводящие клиентов в заблуждение.
Раскрытие информации об услугах банков позволит потребителям понимать условия предоставления услуг, сравнивать с условиями других банков и принимать взвешенные финансовые решения.
Стоит отметить, НБУ принял требования к раскрытию информации в конце 2019 года, после того как получил полномочия на защиту прав потребителей. Банкам было отведено время на адаптацию к новым требованиям, ведь изменение информации в рекламе и на вебпорталах требует ресурса, отмечают в НБУ.
Впоследствии, в результате коронакризиса регулятором было отсрочено требования до 1 сентября 2020 года.
Раскрытие информации на вебсайте
Все без исключения банки с сентября будут обязаны предоставлять исчерпывающую информацию по кредитам и депозитам для физических лиц на своих сайтах в едином унифицированном формате.
Прежде всего банковские учреждения обязаны будут указывать реальную годовую процентную ставку по кредиту, наличие дополнительных услуг (например, госрегистратора, оценщика, страховой компании, нотариуса и т.д.) и их стоимость для клиента, сроки услуги, ориентировочную общую стоимость займа, периодичность погашения кредита, предупреждение о возможных последствиях в случае несвоевременного погашения выплат по кредиту, условия досрочного снятия средств с депозита и другие.
Клиент, раскрыв вебпортал любого банка, должен иметь возможность загрузить файл с исчерпывающей информацией о финансовой услуге: полной стоимости, условий получения услуги, рисков и тому подобное.
На сайтах банковских учреждений также с 1 сентября должны функционировать калькуляторы для расчетов расходов за пользование потребительским кредитом или доходов от размещения средств на депозит.
Раскрытие информации в рекламе
Рекламная информация о банковских услугах и депозитах для населения не должна затруднять визуальное восприятие информации об услуге.
Более того, в рекламе обязательно должны быть указаны ключевые характеристики услуги:
- для займа — реальная годовая процентная ставка, максимальная сумма займа и сроки кредитования;
- для депозита — годовая процентная ставка, валюта, минимальная сумма и срок размещения депозита.
Соответствующие требования распространяются и на телевизионную рекламу, радиорекламу, рекламу на билбордах и на рекламные интернет-баннеры.
Стоит также отметить, требования касаются исключительно рекламы конкретных продуктов или услуг для населения и не распространяются на рекламу услуг для бизнеса и физических лиц-предпринимателей, а также не применяются к имиджевой и категорийной рекламе банков, отмечают в НБУ.
Надзор за соблюдением требований
Для обеспечения надзорных функций за соблюдение банками действующих норм, регулятором было создано профильное подразделение Национального банка — Управление защиты прав потребителей финансовых услуг. Поэтому, именно это подразделение с 1 сентября 2020 года будет осуществлять на ежедневной основе мониторинг веб-сайтов и рекламы банков, а также контролировать соблюдение требований по раскрытию информации о финансовых услугах.
В случае нарушения соответствующих требований к банкам будут применяться штрафные санкции. В частности, за ненадлежащее раскрытие информации предусмотрен штраф в размере от 50 до 800 необлагаемых минимумов доходов граждан за каждое нарушение.
Напомним, основные темы, которые вынуждали обращаться граждан с жалобами и обращениями во втором квартале — это условия кредитных каникул (270 письменных обращений и 430 звонков); правомерность жестких действий банков при взыскании кредитной задолженности (268 письменных обращений и 382 звонка); сложности при снятии валюты с депозита (58 письменных обращений и 77 звонков) списание средств банком с зарплатного счета для погашения долга по кредиту. Кроме этого, жалобы касались самовольного изменения банком тарифов обслуживания без информирования клиента и публикации соответствующей информации на сайте за 30 дней, введение новых комиссий без предупреждения, а также непрозрачное раскрытие в рекламе информации об акционных предложениях.
