Протягом останніх двох років поняття «мобільний банк» стало справжнім «порушником спокою» в українській фінансовій сфері. Перший український мобільний банк швидко і радикально змінив правила гри в банківському секторі. Якщо раніше в Україні був один очевидний піонер інновацій в банківському fintech-сегменті, то зараз все не так. Змінилося все: збільшився базовий набір функцій для запуску додатку, зменшився час впровадження нових функцій, але зросли очікування щодо темпів цього впровадження.
Клієнт зі своїми грошима хоче швидше, красивіше і надійніше – і у мінімальні терміни. Саме про це говорять нішеві технологічні медіа, fintech-інфлюенсери і просунуті користувачі банківських продуктів. Про це читають доповіді і на їх основі планують свої стратегії інші українські банки, які твердо впевнені, що треба бути «діджітальним» на всі 100%.
Але є й інша думка – що повний перехід на діджитал працює далеко не для всіх. Про це говорить аналітика американського маркетингового агентства J.D. Power & Associates. На її основі можна зробити цікаві висновки, що оффлайн-банкінг далеко не мертвий і навіть необхідний. Дані засновані на спостереженні за американськими клієнтами, але, проаналізувавши їх, я зрозуміла, що вони – з невеликими поправками – будуть показові й для України.
Згідно аналітиці, клієнти, що використовують тільки онлайн-банкінг, значно менш лояльні до якості послуг, що надаються, ніж ті, хто здійснює банківські операції в цифровому форматі, але при цьому відвідує відділення. Якісний персоналізований підхід, як виявилося, має велику вагу, навіть серед мілленіалів.
Результати також показують, що, саме «граничні» групи опитаних найменш задоволені якістю банківських послуг. Іншими словами – ті, хто віддають перевагу тільки онлайн-банкінгу або тільки відділенням.
З цієї частини можна зробити два досить суперечливих, але все ж актуальних висновки:
- Сегмент споживачів, які в даний час здійснюють банківські операції в цифровому форматі, продовжує зростати. Однак майже 75% «онлайнерів» продовжують використовувати відділення поряд з онлайн-банкінгом.
- Банки-лідери мають більш високий відсоток клієнтів, які використовують тільки онлайн-банкінг, тому і пропонують їм більше віддалених можливостей, що підвищує рівень лояльності. Тим не менш, вони не відповідають показникам особистого досвіду клієнтів, де у середніх банків є перевага.
Іншими словами – невеликі і середні українські банки з правильно налагодженою підтримкою і процесами мають перевагу перед великими банками-лідерами в якості користувацького досвіду. Для України це, перш за все, буде актуально у питаннях преміум-банкінгу.
Фактори впливу на збереження позицій оффлайну
В аналітиці зустрічається цікава сегментація користувачів по мірі використання онлайну і оффлайну для доступу до банківських послуг:
- Тільки відділення – 10% (тільки оффлайн-інструменти протягом 3 місяців)
- Більше відділення, ніж онлайн – 44%. (Близько 10 взаємодій з онлайн або мобільним банкінгом в місяць і 2-3 відвідування відділень за 3 місяці)
- Більше онлайн, ніж відділення – 13% (близько 9 взаємодій з онлайн або мобільним банкінгом в місяць і 1 відвідування відділень за 3 місяці)
- Тільки онлайн - 28% (тільки онлайн-інструменти протягом 3 місяців)
Для України такий розподіл майже повністю актуальний. Радикальні показники можуть бути однаковими – особливо якщо врахувати, як сильно онлайн- і мобільний банкінг проникали в ланцюжок споживання. Що стосується «скоріше онлайну, ніж оффлайну» і навпаки – питання дискусійне. Онлайн-банкінг популярніший в Києві і великих містах. Решта обласних центрів більш лояльні до відділень. І це найважливіший момент, про який не варто забувати.
Онлайн-доступ до свого рахунку і основних банківських операцій – базова історія для будь-якого успішного банку. Але прагнути повністю перейти в онлайн – не вихід і не вирішення. Мобільний банкінг повинен бути зручним, працездатним, безпечним і виглядати сучасно. Однак він навряд чи замінить в доступному для огляду майбутньому похід у відділення для вирішення найважливіших питань або основні операції для клієнтів старшіх за 40 років. Будь-який банк, що враховує це в процесі діджіталізаціі, тільки виграє.
Джерело: ІнвестГазета
