Головна тема для обговорень на цьому тижні серед платіжної сфери - статистика ринку платіжних карт від регулятора за третій квартал 2018 року. Існуючий рух у сторону cashless серед українських користувачів не зупиняється - частка безготівкових транзакцій зросла на 5% і тепер становить майже 44,3%. Кожен другий платіж - в магазинах, кафе, на заправках і в ТРЦ - відбувається не готівкою, а карткою або через смартфон. Ще п'ять років тому у таку цифру було дуже складно повірити, але і тоді Україна була зовсім іншою.
На даний момент всі - як банки, так і небанківський транзакційний бізнес, який активно освоює fintech-послуги - працює на одну мету: побудова в Україні максимально безготівкової інфраструктури. Це один з головних курсів не тільки регулятора, а й відповідь на запит активної клієнтської бази. Багато з нас вже можуть зловити себе на думці, що телефон і карта стали основними платіжними методами. Зручність, максимальна мобільність, варіативність і доступною в форматі «24/7/365» стали нормою нашого прив'язаного до постійного онлайну життя. Це запит, який необхідно виконувати. Питання: як?
Відповідей може бути багато, але постараюся систематизувати головні в кілька головних тез. Вони стануть частиною roadmap розвитку LeoGaming на 2019 рік і явно повинні враховуватися іншими.
Смартфон як майбутній основний девайс взаємодії з клієнтом
Найбільш очевидний висновок, якщо врахувати активне прийняття клієнтами будь-яких інноваційних платіжних технологій на основі смартфона. Темпи смартфонізаціі ростуть, а разом з ними і кількість девайсів з NFC-модулем. У випадку з Android ми говоримо навіть про бюджетні моделі.
Поява shipping-опцій в активно зростаючому Instagram, платежі через месенджери - це не революція, а швидше контрольована трансформація. Кожна компанія, що працює з платежами, повинна переглянути свої підходи в сторону створення максимально безшовних платіжних ланцюжків. Менше дій - більше вигоди.
Акцент на ком'юніті-менеджмент у комунікації продукту
Успішними багато fintech-продукти зробили не кешбек (хоча не без них, звичайно), а відчуття, що користування тим чи іншим продуктом робить тебе «своїм», «в тренді». У сервісу / послуги / додатка через кілька місяців після старту повинен бути стабільний відсоток постійних користувачів, а не постійно нових. Останнє означає, що ваш маркетинг привертає клієнта, але той чомусь кидає продукт і не повертається.
Зворотній зв'язок, якісний сервіс - це мастхев. Але комунікація сучасного fintech-бренду повинна вестися не формальною «шановні клієнти»-мовою, а словами і діями, які люди використовують у повсякденному житті. Відповідати оперативно, коротко і по справі, часом жартувати, але частіше за все об'єднувати простими месседжами. У такій атмосфері хочеться залишатися, а тому це головний робочий інструмент ком'юніті-менеджменту.
Розвиток продукту, новий функціонал і екосистема навколо запитів користувача
Аналітика, аналітика і ще раз аналітика. Новий функціонал / сервіс повинен бути не тільки пов'язаний з існуючим, а й бути релевантним для клієнта. Звучить як «сонце встає на Сході», але ні. Customer-based комунікація допоможе вам дізнатися не тільки те, що потрібно клієнту прямо зараз, але і що може знадобиться йому у найближчій перспективі. Внутрішній бізнес-інтерес не повинен нав'язувати вибагливому клієнту те, що йому не потрібно - він сам генерує достатньо ідей, перебуваючи у постійному інформаційному потоці. Потрібно лише вибрати краще і реалізувати.
Не стати частиною клієнтської рутини, а робити її простіше
Висновок, заснований за трьох попередніх тезах, але трохи суперечливий. Перефразовуючи сайт одного успішного українського креативного агентства, люди не давно не реагують на Рекламу (так-так, з великої літери) продукту. Вони реагують на те, що їм подобається і що буде корисно. Якщо хочете домогтися успіху - це повинен бути ваш продукт.
Активний перехід на безготівкові розрахунки показує, що користувач насамперед цінує свій час і свободу від рутини. Біда fintech-сервісів в тому, що нам треба ввійти в щоденну рутину (оплатити проїзд-комуналку, поповнити щось), але не стати нею по факту. Спрощувати, прикрашати, заміщати корисними, красивими і нетривіальними платіжними рішеннями, заради яких можна знайти місце у смартфоні для ще однієї програми і винести його на першу сторінку.
Джерело: ІнвестГазета
