Національний банк опрацював 16 тисяч звернень громадян, що потребували підтримки як споживачі фінансових послуг. Про це повідомила пресслужба регулятора на офіційному порталі.
У третьому кварталі Національний банк отримав та опрацював 16 290 звернень громадян, йдеться у повідомленні із яких 47% мали ознаки порушення прав споживачів фінансових послуг.
Ми вирішили висвітити ключові проблеми споживачів фінансових послуг, та на що найбільше скаржаться прості українці після відвідування банків та небанківських фінансових установ.
Банківські установи
У третьому кварталі 2020 року до НБУ надійшли скарги від споживачів на роботу 47 українських банків. Найчастіше – стосовно роботи 2 банків.
Рисунок 1 – Структура звернень у розрізі банків
Джерело: НБУ.
Щодо діяльності банків - 420 письмових звернень (28–38% від загальної кількості письмових звернень – 1 336) указували на порушення прав споживачів фінпослуг.
У другому кварталі Нацбанк отримав 623 письмових звернення щодо банків з ознаками порушення, а загальна кількість становила – 2 320 звернення.
Таблиця 1 – Кількість письмових звернень
Джерело: НБУ.
Зменшення кількості звернень щодо роботи банків у третьому кварталі відбулося завдяки поступовому зменшенню питань від громадян стосовно карантинних обмежень.
Серед проблемних питань, пов'язаних з діяльністю банків, можна виділити випадки невиконання банками рішень суду, низьку якість обслуговування у відділеннях, шахрайство з картками, автоматичне списання грошових надходжень для погашення заборгованості та інше.
Небанківські фінустанови
Кількість звернень щодо роботи небанківських фінансових установ збільшилась у зв'язку зі вступом у дію закону про так званий «Спліт» з 1 липня 2020 року.
Через це кількість письмових звернень зросла у півтора раза, а звернень до контакт-центру – на 70%. Загалом було опрацьовано 4 295 письмових звернень та 2 427 дзвінків до контакт-центру щодо небанківських фінансових установ.
Таблиця 2 - Кількість дзвінків до контакт-центру
Джерело: НБУ.
Найбільша кількість звернень – 70% – стосувалися роботи фінансових компаній, які займаються мікрокредитуванням (мікрофінансові компанії). Кожне п'яте звернення – 20% – надходило щодо страхових компаній. Решта 10% – стосувалися кредитних спілок.
Ознаки порушення прав споживачів містили 389 звернень по роботі кредитних спілок (загалом по кредитним спілкам надійшло – 396 звернень).
У третьому кварталі 2020 року НБУ отримав 4 295 письмових звернень щодо роботи небанківських фінансових установ.
Рисунок 2 – Структура звернень у розрізі фінансових компаній
Джерело: НБУ.
Найчастіше у письмових зверненнях споживачі скаржилися на роботу фінансових компаній, що займаються мікрокредитуванням - 70% випадків (усього – 2 965). Решта звернень стосувалися страхових компаній (усього – 854 або 20%), кредитних спілок (396 звернень). Також було опрацьовано 84 звернення щодо роботи ломбардів, що є незначним у загальній кількості скарг на фінустанови.
Варто зазначити, 96% звернень стосовно роботи кредитних спілок мали ознаки порушення прав споживачів. Для мікрофінансових та страхових компаній частка звернень з ознаками порушення становила 55% та 42% відповідно.
Частка звернень щодо небанківських установ з ознаками порушення прав споживачів становила 54% (2 325 звернень з 4 295), зазначають в Нацбанку. Для фінансових компаній, які видають мікрокредити, частка звернень з ознаками порушення прав споживачів становила 55% (1 573 звернень з 2 965), для страхових компаній – 42% (усього 363 звернення з 854), для кредитних спілок – 96% (389 звернень з 396).
З поміж проблемних питань, пов'язаних із роботою небанківських установ найчастіше відзначалося нерозуміння клієнтами правомірності онлайн-договорів, неповернення коштів вкладникам кредитних спілок, несправедливі умови договорів, жорсткі методи стягнення простроченої заборгованості.
Рисунок 3 - Звернення щодо collection-діяльності банків та мікрофінансових компаній
Джерело: НБУ.
Протягом третього кварталу 2020 року до Національного банку надійшло 1043 письмове звернення, стосовно collection-діяльності банків та небанківських фінансових установ. З них 77 письмових звернень надійшло стосовно банків, та 966 письмових звернень на рахунок небанківських фінансових установ.
Також Національний банк упродовж третього кварталу отримав 2 427 дзвінків до контакт-центру щодо небанківських фінустанов. Переважна кількість дзвінків стосувалася роз’яснень щодо роботи цих фінансових компаній.
Нагадаємо, у третьому кварталі позитивна динаміка основних показників діяльності банків почала відновлюватися після стрімкого розгортання кризи навесні. Чистий кредитний портфель зростав у корпоративному та роздрібному сегментах.
