Альона Дегрік. Як fintech-проекти одночасно «вбивають» і підсилюють преміум-банкінг?
07 Листопада 2019 15:38 Преміум-банкінг – напевно найконсервативніша сфера в банківській справі. Якщо боротьба за масового клієнта ведеться шляхом зниження ставок по депозитах, зручним управлінням фінансами, якісним обслуговуванням, то в «преміумі» головне не це. Рахунки VIP-клієнтів давно зобов'язують мати окремі відділення бізнес-класу, персональних менеджерів, доступ до престижних програм лояльності та багато іншого.
Але мобільний банкінг не дарма вважають явищем, яке назавжди змінило правила гри в галузі. Він впливає і преміум-клієнтів – в основному роблячи «елітні» послуги та умови по кредиту доступними всім і кожному. Здавалося б, він «вбивця» цієї ніші - але це лише поверхневий висновок. Адже попит на бажання / необхідність виділятися і отримувати унікальний сервіс був і залишається. Пропоную розглянути позитивні і негативні впливи fintech-революції на преміумні банківські продукти.
Сучасні фінансові продукти – це в першу чергу дісраптори, порушники спокою для банківського середовища. Мобільні банки в смартфонах показали, що вся величезна масивна структура традиційних банків, яким часом більше 100 років, не так вже й потрібна. Що фінансами можна керувати самостійно і зручно. Що вигідні кредитні лінії можна дати всім підряд, консьєрж-сервіс можна замінити хорошим саппортом, а персональний менеджер часом гірше, ніж самостійний доступ до всіх операцій зі смартфона.
У фінансах відбувається приблизно те ж, що і на ринку преміум-аксесуарів. Все більше багатих людей не купують годинники за 50 000 доларів і вище, а ходять з Apple Watch, а золоті Vertu давно стали минулим, поступившись місцем айфону останньої моделі. Найвища якість продукту перестала бути привілеєм – тепер це базове право споживача. І цей споживач – всі ми, наші друзі, клієнти і т.д. – хочемо, щоб все було тільки краще.
Мобільний банкінг дав свободу управління своїми грошима зі смартфона: по всьому світу, в будь-який час доби, максимально швидко і з можливістю цілодобової підтримки. Чим не преміум-банкінг 10-15 років тому?
Fintech як перевинахідник преміум-банкінгу
Отже, фінансові технології зробили вчорашній premium нинішнім basic. Питання: чому преміум-банкінг все ще живий? Дуже просто: тому що описані вище переваги давно не є його головною цінністю.
Суть преміального обслуговування в банку – це переваги закритого «клубного формату», нестандартні кастомні рішення для клієнтів і персоналізоване спілкування. Всі три пункти вже активно освоює mobile-first, перепаковуючи під свій формат та економіку.
Персоналізоване спілкування. З кожним роком бізнес все більше переводить комунікацію з клієнтами в автоматичний режим: FAQ, чат-боти, заявки і т.д. Можливість особистого спілкування з підтримкою нерідко стає пошуковим квестом. Інтроверти раді, але факт залишається фактом: персональне спілкування дороге, а тому дозволити його може бути преміум-сегмент бізнесу. У мобільного банку хороший саппорт? Значить, у його преміум-версії у вас з'явиться секретар на півставки. По-друге, саме фізичні відділення в банках в недалекому майбутньому будуть єдиним відчутним «преміумом».
Нестандартні кастомні рішення для клієнтів. Тут fintech-проекти не придумають нічого нового. Прискорена процедура покупки облігацій, перекази великих сум на особисті цілі в рамках електронної ліцензії, альтернативне інвестування, доступ до спеціальних лаунжів і т.д. Все це з'явилося або з'явиться в мобільному банкінгу – тільки буде максимально автоматизовано.
Закритий клубний формат. Це включає в себе як названі вище практичні кейси, так і щось менш відчутне. У ситуації загальної доступності та стандартизації фінансових послуг деяким клієнтам все ж хочеться відчувати себе особливими, виділятися з натовпу, підкреслювати індивідуальність. Це і забезпечать окремі версії мобільних банків з іншим дизайном і своїми «елітними фішками». А якщо вам не здається це аргументом – за 2018 рік компанія Valve заробила на продажу косметичних апгрейдів в грі Dota 2 (що не дають ігрової переваги) більше $ 400 млн. А геймери не так сильно відрізняються від преуміум-клієнтів банків. Повірте.
