Людмила Козій, IBOX Bank: майбутнє банкінгу – за smart-відділеннями і комбінацією онлайн та оффлайн сервісів

Парадоксально, але світовий досвід показує, що цифровізація та онлайн-технології не заважають розвитку класичного банківського обслуговування. Про те, як адаптувалися банки до умов пандемії, чому бізнес в Україні обирає оффлайн-сервіс наживо і в чому переваги нового формату smart-відділень нам розповіла начальник управління банківською мережею IBOX Bank Людмила Козій.

Як банківські відділення пережили карантин? Що змінилося в їх роботі на бекстейджі?

Людмила Козій: З початку карантину IBOX Bank прийняв принципове рішення зберегти штат і виплачувати співробітникам зарплату, незважаючи на те, що деякий час відділення працювали за скороченим робочим днем.

Рано чи пізно карантин закінчиться, а прийняті рішення залишаться з нами назавжди. У нас не величезна мережа відділень, тому кожне з представництв банку працює на результат. Втрачати злагоджені команди на місцях, яких знають клієнти і які розуміють, чим живе бізнес у місті, було б поганим рішенням.

«Карантин не змусив відмовитися від планів по розширенню мережі, яка повною мірою відповідає поточним бізнес-завданням. Для банку важливо мати представництва у великих містах України. Роздрібний бізнес для нас одна з головних точок зростання»

Що стосується «внутрішньої кухні», то досить швидко треба було зорієнтуватися і забезпечити всі необхідні заходи безпечної роботи (маски, дистанціювання, дезінфектори і т.д.). В іншому робота відділень не змінилася, адже основні функції банків залишилися тими ж. Клієнти приходять відкривати рахунки, обмінювати валюту і переводити гроші в касах. Завдання IBOX Bank – надавати якісний сервіс у злегка змінених умовах.



Наскільки складно відкрити три відділення за місяць в умовах пандемії? Якщо мова про різні міста України, то чи існує якась своя специфіка?

Людмила Козій: Нічого неможливого немає, навіть в умовах пандемії. До звичного алгоритму підготовки об'єкта до запуску, на зразок облаштування касової зони, робочої мережі, закупівлі техніки, вивіски і т.д., додається дотримання заходів безпеки. Повторюся – бізнес і його правила у щоденній операційної діяльності не змінилися. Цей факт може різнитися з тим, про що говорять на бізнес-івентах, але все ж це реальність.

Продуктові магазини, громадський транспорт, банки – якби механізми їх роботи радикально змінилися або зупинилися, то помітили б усі. Якщо ж ніхто не помічає – значить, робота йде у звичному ритмі, причому йде успішно. Іншими словами, карантин не змусив відмовитися від планів по розширенню мережі, яка повною мірою відповідає поточним бізнес-завданням. Для банку важливо мати представництва у великих містах України. Роздрібний бізнес для нас, безумовно, одна з головних точок зростання.

««Розумне відділення» точно закріпиться як формат, IBOX Bank вже пильно дивиться на нього для перспективи відкриття у новій або існуючій локації в Києві»

Банківська мережа продовжить залишатися ключовим елементом клієнтського комфорту, адже не усі клієнти готові до значних змін. У користувачів ще є бар'єри при використанні дистанційних каналів: страх і невпевненість, недостатня фінансова грамотність.

Зазвичай клієнти все ще потребують «живого» спілкування з менеджером. Потреба у «фізичному» відділенні залишається, тому що існує обмеження по сумі онлайн-операцій, необхідність зняття готівкових коштів.

Чи стане формат «розумного» відділення, яке запустив Приватбанк, стандартом у найближчі роки (з ростом онлайну)? Чи можуть подібні рішення замінити живе людське спілкування?

Людмила Козій: Приклад «розумного відділення» точно закріпиться як формат, ми вже пильно дивимося на нього для перспективи відкриття у новій або існуючій локації в Києві. Рівень цифрової грамотності в столиці найвищий в Україні, тому і запити по цифрових послугах киян вищі.

У Києві цінують оперативність і комфорт, а відділення у багатьох асоціюються зі зворотним: чергами в касу, незручними стільцями біля стіни і довгими паперовими анкетами. Це потрібно міняти, і «розумне відділення» - цікаве рішення в плані зміни описаних асоціацій на щось інше.

«Не дивлячись на діджиталізацію, юридичні особи віддають перевагу класичному банківському обслуговуванню, де є можливість вирішити ряд питань, що цікавлять, з особистим менеджером прямо на місці, а не шукати потрібну форму в додатку або на сайті»

Цифровізація змінює переваги, але при цьому люди не перестануть ходити і дзвонити в офіси банку. Вся справа у ментальних особливостях різних категорій людей. Відділення все одно будуть затребувані у клієнтів як місце консультацій при прийнятті важливих стратегічних рішень.

Частина людей повернеться до відділень, тому, що їм подобається спілкуватися. Такі клієнти воліють, щоб банк вирішив їх проблему, а не щоб клієнт вирішував її самостійно за допомогою онлайн-сервісу.

Чому бізнес воліє обслуговуватися в «оффлайні»?

Людмила Козій: Незважаючи на діджиталізацію, юридичні особи все-таки віддають перевагу класичному банківському обслуговуванню, де є можливість вирішити ряд питань, що цікавлять, з особистим менеджером прямо на місці, а не шукати потрібну форму в додатку або на сайті. Де можна обговорити умови продукту, порадитися.

«Фізичні відділення і дистанційні канали обслуговування будуть надалі доповнювати один одного. Комбінована модель онлайн і оффлайн. У відділеннях можна провести зустріч, укласти контракт і відразу провести фінансові операції. Це рішення бізнес-завдання «під ключ»»

Крім того, відділення – це носій бренду банку, і багатьом людям дуже важливо, щоб банк фізично був присутнім в їхньому місті. Це психологічний момент, виражений в установці «я знаю, що є відділення, знаю, куди я, в разі необхідності, піду зі складною ситуацією, особисто знайомий із співробітником в кінці кінців!». І справа вже точно не в різниці поколінь, а особистих установках.



І в світі, і в Україні активно розвиваються необанки та онлайн-рішення в цілому. Проте, банківські відділення не тільки не зникають, відкриваються нові. У чому їх переваги? Яким Ви бачите розвиток цього напрямку в нашій країні?

Людмила Козій: Світовий досвід підтверджує, що відділення нікуди не зникають. З розвитком дистанційних технологій, здається, що відділень не буде. Але за даними Світового банку, за останні 10 років кількість відділень у світі збільшилася майже на 30%. В Україні приблизно 21 відділення на 100 тис осіб, що в півтора рази менше, ніж в Польщі. Тому відділенням як формату обслуговування, є місце ще 30 років. Існує ряд кейсів в країнах Азії, коли банки відмовлялися від відділень, а згодом поверталися назад. Фізичні відділення і дистанційні канали обслуговування будуть надалі доповнювати один одного. Комбінована модель онлайн і оффлайн.

«Суміш банківського відділення, коворкінгу та бізнес-лаунжу, в якому можна попрацювати, провести мітинг і вирішити фінансові завдання, вже практикують у країнах з високим рівнем cashless-економіки. Україна з її темпами діджиталізації у великих містах йде до цього»

У відділеннях можна провести зустріч, укласти контракт і відразу провести фінансові операції. Це рішення бізнес-завдання «під ключ». Адже такі рішення – конкурентна перевага в будь-якій бізнес-ніші, не тільки у банківській справі.

Крім того, не забуваємо про преміум-банкінг. VIP-клієнти цінують приватність, ексклюзивність і живе спілкування. Озвучена раніше думка «банк вирішує мою проблему, а не я сам» в разі преміум-банкінгу є обов'язковою умовою – адже такий клієнт платить за індивідуальний підхід і вирішення поставлених завдань позачергово. Цього можна досягти тільки у відділеннях, всі умови яких вище звичайних. У нас є одне преміум-відділення в Одесі і попит на VIP-обслуговування там дуже високий.

Які особливості та сервіси у відділеннях банків є в Європі, Японії і США, які ще не реалізовані або тільки зароджуються в Україні?

Людмила Козій: Банківська сфера в питанні традиційних послуг досить консервативна і за пару сотень років основні принципи обслуговування не змінилися, а лише модернізувалися в міру технічного прогресу.

Однак багато хто сходиться на думці, що «розумне відділення», про яке ми говорили раніше, стане майбутнім оффлайн-банкінгу. Суміш банківського відділення, коворкінгу та бізнес-лаунжу, в якому можна попрацювати, провести мітинг і вирішити фінансові завдання, вже практикують у країнах з високим рівнем cashless-економіки. Україна з її темпами діджиталізації у великих містах йде до цього, тому розвиток нових форматів відділень – всього лише питання часу.