У другому кварталі Національний банк отримав 9 423 звернення і скарги громадян на фінустанови. А у першому кварталі їх було більше — від громадян надійшло 9 685 звернень і скарг, пише видання.
Майже третина звернень щодо банків (623 скарги) мали ознаки порушення прав клієнтів.
Ми вирішили висвітлити зміни, які з вересня кардинально змінюють життя споживачів фінансових послуг.
Нові вимоги до банківських послуг
Вимоги щодо розкриття інформації щодо послуг банків в рекламі та на вебпорталах установ набувають чинності починаючи з наступного місяця – зі 1 вересня 2020 року.
Ключові зміни, які мають відбутися на вебсайтах банків та в рекламі послуг, – це має бути цілком достовірна, правдива, вичерпна, актуальна та достатня за обсягом інформація щодо депозитів та кредитів, їх повної їх вартості, умов та ризиків, яка клієнтів не вводитиме в оману.
Розкриття інформації про послуги банків дасть змогу споживачам розуміти умови надання послуг, порівнювати з умовами інших банків та ухвалювати зважені фінансові рішення.
Варто зазначити, НБУ ухвалив вимоги до розкриття інформації наприкінці 2019 року, після того як отримав повноваження на захист прав споживачів. Банкам було відведено час на адаптацію до нових вимог, адже зміна інформації в рекламі та на вебпорталах потребує ресурсу, зазначають в НБУ. Згодом, внаслідок коронакризи регулятором було відтерміновано вимоги до 1 вересня 2020 року.
Розкриття інформації на вебсайті
Усі без винятку банки з вересня будуть зобов’язані надавати вичерпну інформацію щодо кредитів та депозитів для фізичних осіб на своїх вебсайтах в єдиному уніфікованому форматі.
Насамперед банківські установи зобов’язані будуть вказувати реальну річну відсоткову ставку за кредитом, наявність додаткових послуг (наприклад, держреєстратора, оцінювача, страхової компанії, нотаріуса, тощо) та їх вартість для клієнта, строки послуги, орієнтовну загальну вартість позики, періодичність погашення кредиту, попередження щодо можливих наслідків у випадку несвоєчасного погашення виплат за кредитом, умови дострокового зняття коштів із депозиту та інші.
Клієнт, розкривши вебпортал будь-якого банку, повинен мати змогу завантажити файл з вичерпною інформацією щодо фінансової послуги: повної вартості, умов отримання послуги, ризиків тощо.
На вебсайтах банківських установ також з 1 вересня повинні функціонувати калькулятори для розрахунків витрат за користування споживчим кредитом чи доходів від розміщення коштів на депозит.
Розкриття інформації в рекламі
Рекламна інформація щодо банківських послуг та депозитів для населення не повинна ускладнювати візуальне сприйняття інформації про послугу.
Навіть більше, у рекламі обов’язково повинні бути вказані ключові характеристики послуги:
- для позики – реальна річна процентна ставка, максимальна сума позики та строки кредитування;
- для депозиту – річна процентна ставка, валюта, мінімальна сума та строк розміщення депозиту.
Відповідні вимоги поширюється й на телевізійну рекламу, радіорекламу, рекламу на білбордах та на рекламні інтернет-банери.
Варто також зазначити, вимоги стосуються винятково реклами конкретних продуктів або послуг для населення і не поширюються на рекламу послуг для бізнесу та фізичних осіб-підприємців, а також не застосовуються до іміджевої та категорійної реклами банків, наголошують в НБУ.
Нагляд за дотриманням вимог
Для забезпечення наглядових функцій за дотримання банками чинних норм, регулятором було створено профільний підрозділ Національного банку – Управління захисту прав споживачів фінансових послуг. Відтак саме цей підрозділ з 1 вересня 2020 року здійснюватиме на щоденній основі моніторинг вебсайтів та реклами банків й контролюватиме дотримання вимог щодо розкриття інформації про фінансові послуги.
У випадку порушення відповідних вимог до банків будуть застосуватися штрафні санкції. Зокрема, за неналежне розкриття інформації передбачено штраф у розмірі від 50 до 800 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян за кожне порушення.
Нагадаємо, основні теми, які вимушували звертатися громадян зі скаргами та зверненнями у другому кварталі — це умови кредитних канікул (270 письмових звернень та 430 дзвінків); правомірність жорстких дій банків при стягненні кредитної заборгованості (268 письмових звернень та 382 дзвінки); складності при знятті валюти з депозиту (58 письмових звернень та 77 дзвінків); списання коштів банком із зарплатного рахунку для погашення боргу по кредиту. Окрім цього, скарги стосувалися самовільної зміни банком тарифів обслуговування без інформування клієнта і публікації відповідної інформації на сайті за 30 днів, введення нових комісій без попередження, а також непрозоре розкриття в рекламі інформації про акційні пропозиції.
