Eksperymenty ze sztuczną inteligencją zakończyły się niepowodzeniem: dlaczego firmy wracają do ludzi

W 2023 roku kierownictwo wielu światowych firm uległo fali entuzjazmu wobec sztucznej inteligencji. Wydawało się, że już wkrótce AI będzie w stanie doskonale wykonywać pracę zatrudnionych dotąd pracowników. Co więcej, algorytmy miały robić to szybciej, taniej i bezbłędnie.

Wkrótce rozpoczęły się masowe zwolnienia. Na przykład Meta Platforms ogłosiła redukcję 10 000 etatów oraz zamknięcie kolejnych 5 000 wakatów. W firmie określono to jako „optymalizację pod kątem rozwoju kierunku AI”. Podobny krok podjęła również EA (Electronic Arts), która zredukowała 6% zespołu i ogłosiła „przejście do bardziej elastycznego modelu studia”. W praktyce oznaczało to automatyzację części procesów oraz próbę przeniesienia części zadań twórczych na algorytmy.

Jednak nie wszystko poszło zgodnie z planem. W latach 2024–2025 zaobserwowano odwrotną tendencję. Według danych firmy analitycznej Visier około 5,3% pracowników, którzy zostali wcześniej zwolnieni, powróciło do swoich dawnych pracodawców. To można uznać za dowód, że rzeczywistość nie spełniła początkowych oczekiwań. Powstaje pytanie: dlaczego firmy zmieniły zdanie? O tym przeczytasz w materiale UA.NEWS.

Przyczyny powrotu pracowników
 

Takich powodów jest wiele – przyjrzyjmy się kilku z nich.

Skuteczność sztucznej inteligencji
 

Jedną z głównych przyczyn jest niespełnienie obietnic dotyczących efektywności. Badanie MIT wykazało, że aż 95% organizacji nie uzyskało dotąd oczekiwanych korzyści finansowych z inwestycji w sztuczną inteligencję. Wynika to również z faktu, że rozwój takich systemów często wymaga znacznych nakładów — na serwery, dane czy bezpieczeństwo. W rezultacie rzeczywiste koszty przekraczają pierwotne prognozy.

Jak zauważa dyrektorka firmy Visier, Andrea Derler, menedżerowie często nie mają czasu, by trzeźwo ocenić rzeczywiste koszty wdrożenia AI i zrozumieć, które role w firmie faktycznie da się zautomatyzować. Oczekiwane oszczędności nie są osiągane, dlatego wiele firm ponownie rozważa decyzję o zwolnieniach pracowników.

Co więcej, redukcja personelu nie zawsze prowadzi do realnych oszczędności. Według danych firmy Orgvue, na każdego dolara zaoszczędzonego na wynagrodzeniach przedsiębiorstwo wydaje średnio około 1,27 dolara na odprawy, ubezpieczenia i inne koszty związane ze zwolnieniami. W efekcie planowane oszczędności często przeradzają się w straty w dłuższej perspektywie.

Brak ludzkiego doświadczenia w sztucznej inteligencji
 

Nawet najbardziej zaawansowane algorytmy nie są w stanie całkowicie zastąpić człowieka. Radzą sobie dobrze z prostymi, powtarzalnymi zadaniami, lecz nie potrafią poradzić sobie z nietypowymi sytuacjami ani skomplikowanymi zapytaniami klientów. Po fali zwolnień wiele zespołów szybko zdało sobie sprawę, że bez specjalistów nadzorujących i uzupełniających pracę AI procesy zaczynają tracić na jakości i wydajności.

Dobrym przykładem jest sytuacja w IBM. Firma zaczęła wykorzystywać sztuczną inteligencję w pracy działu HR. Część zadań, które wcześniej wykonywali ludzie, przejął chatbot AskHR, obsługujący standardowe zapytania — np. wnioski urlopowe czy prośby o zaświadczenia. Jednak całkowite zastąpienie ludzi okazało się niemożliwe. AI świetnie radzi sobie z prostymi zadaniami, ale nie rozumie emocji i nie potrafi rozwiązywać złożonych lub wrażliwych problemów. Dlatego w IBM postanowiono pozostawić część pracowników, łącząc zalety pracy ludzi i maszyn.

Jakość usług świadczonych przez sztuczną inteligencję
 

Sztuczna inteligencja okazała się niezdolna do zapewnienia poziomu obsługi, do którego przyzwyczaili się konsumenci. Jedną z firm, które otwarcie to przyznały, była szwedzka spółka fintechowa Klarna. W latach 2022–2023 firma intensywnie wdrażała rozwiązania oparte na AI — zredukowała część pracowników działów wsparcia i marketingu, twierdząc, że „sztuczna inteligencja może wykonywać wszystkie zadania ludzi”. Pozwoliło to zaoszczędzić około 10 milionów dolarów.

Boty AI rzeczywiście przejęły obowiązki, które wcześniej wykonywało około 700 pracowników. Jednak wraz z tym znacząco pogorszyła się jakość obsługi. Klienci zaczęli skarżyć się, że zautomatyzowany system nie rozumie emocji, nie okazuje empatii i nie potrafi poradzić sobie w złożonych lub nietypowych sytuacjach. W efekcie dyrektor generalny firmy, Sebastian Siemiątkowski, przyznał, że robot „nie rozumie niuansów” i jest bezradny wobec rozgniewanych klientów. Z tego powodu Klarna zdecydowała się przywrócić część pracowników działu obsługi klienta.

Niezawodność sztucznej inteligencji i rozwiązywanie problemów kryzysowych
 

Automatyzacja rzeczywiście pomaga firmom działać szybciej, jednak całkowite poleganie na sztucznej inteligencji wciąż wiąże się z dużym ryzykiem.

Dobrym przykładem jest incydent w firmie CrowdStrike, do którego doszło w lipcu 2024 roku. Po wydaniu błędnej aktualizacji systemu bezpieczeństwa Falcon miliony komputerów z systemem Windows na całym świecie przestały działać. Przyczyną był błąd techniczny w pliku aktualizacji, który spowodował niekończący się cykl ponownych uruchomień dotkniętych urządzeń. W rezultacie linie lotnicze, banki, szpitale, a nawet instytucje rządowe tymczasowo utraciły dostęp do swoich sieci. Według szacunków Microsoftu awaria dotknęła około 8,5 miliona urządzeń, stając się jednym z największych incydentów IT w historii.

W kolejnym roku firma ogłosiła redukcję zatrudnienia i zastąpienie części personelu rozwiązaniami opartymi na AI. W maju 2025 roku CrowdStrike poinformowała, że zwolni około 5% pracowników na całym świecie (czyli ok. 500 osób).

Decyzja ta spotkała się z szeroką krytyką w mediach. Jak zauważył The Guardian, była ona „niewłaściwa w czasie” – zwłaszcza w kontekście niedawnego incydentu technicznego, który przeszedł do historii jako jedna z największych awarii informatycznych.

Podobne ryzyko występuje także w sektorze finansowym. Z danych GAO wynika, że banki wykorzystują sztuczną inteligencję głównie jako narzędzie wspierające, a nie zastępujące człowieka. Badanie Springer z 2024 roku wykazało, że systemy oceny kredytowej potrafią powielać wzorce dyskryminacyjne, jeśli zostały wytrenowane na błędnych danych. Może to prowadzić do niesprawiedliwych odmów udzielenia kredytu. Dlatego Europejska Federacja Bankowa podkreśla, że nadzór człowieka nad działaniem AI pozostaje niezbędny.

Niuanse, kreatywność i kontekst sztucznej inteligencji
 

W przypadku zadań twórczych lub wymagających głębszego zrozumienia tematu sztuczna inteligencja wciąż ustępuje człowiekowi. Badanie BBC wykazało, że chatboty oparte na AI często popełniają błędy faktyczne i zniekształcają informacje. Co więcej, ponad połowa ich odpowiedzi na pytania dotyczące bieżących wydarzeń zawierała nieścisłości lub wprowadzające w błąd stwierdzenia. Podobne wyniki uzyskano w badaniu European Broadcasting Union — według naukowców około 45% odpowiedzi popularnych asystentów AI było niepoprawnych podczas pracy z wiadomościami.

Eksperci podkreślają, że takie pomyłki wynikają z ograniczeń samej technologii. Sztuczna inteligencja nie potrafi samodzielnie pozyskiwać nowych informacji ani weryfikować danych. Zamiast tego łączy znane już fakty pochodzące z ogólnodostępnych źródeł. W efekcie teksty generowane przez AI często sprawiają wrażenie powierzchownych — pozbawionych pogłębionej analizy i autorskich wniosków.

Podobne problemy pojawiają się w marketingu, projektowaniu czy innych dziedzinach kreatywnych. Dlatego nawet firmy, które aktywnie wykorzystują sieci neuronowe w swoich procesach, zazwyczaj wciąż angażują ludzi do weryfikacji i dopracowywania końcowych efektów.

Ostatecznie sami pracodawcy przyznali, że zbyt mocno uwierzyli w możliwości sztucznej inteligencji. Zgodnie z globalnym badaniem Orgvue, czterech na dziesięciu menedżerów przyznało, że zwolniło pracowników, by wdrożyć AI. Jednak ponad połowa z nich później tego żałowała.

Analitycy nazwali to zjawisko „bumerangiem kadrowym”. Jak wyjaśnia Andrea Derler, sztuczna inteligencja często stała się „wygodnym usprawiedliwieniem” dla redukcji etatów — ale wcale nie rozwiązaniem prawdziwego problemu.

Czy więc sztuczna inteligencja zastąpi człowieka w najbliższej przyszłości?
 

Ostatnie dwa lata nauczyły firmy ważnej lekcji: sztuczna inteligencja to narzędzie wspierające, a nie pełnoprawny pracownik. Obecnie potrafi zwiększać wydajność i przejmować rutynowe zadania, jednak ludzki umysł, kreatywność i empatia pozostają niezbędne w każdej dziedzinie. Czas pokaże, jak szybko będzie się rozwijać AI, ale jedno jest pewne — człowiek wciąż będzie odgrywał kluczową rolę, a żadna maszyna nie zastąpi ludzkiej indywidualności.