Альона Дегрік Шевцова: Зворотний бік цифрового банкінгу, або які труднощі виникають у користувача

В останні роки ми часто обговорюємо успіх, перспективи, інноваційність, зручність цифрового банкінгу. Ми користуємося ним, а кращі рішення періодично з’являються в моєму блозі, який я намагаюся вести як нерекламний майданчик. Проте, є і зворотна сторона медалі. Сьогодні ми звернемо увагу саме на неї. Цифровий банкінг надав людині не тільки великий спектр можливостей, але й ряд проблем, з якими звичайний користувач стикається щодня.

Цифрова грамотність та «технічний інтелект»

Почнемо з важливості «технологічного інтелекту» юзера. Взагалі, цікаво спостерігати за поведінкою людини в Інтернеті. Наприклад, за збентеженістю  користувачів при відмові від імейл розсилки або ж отриманні шахрайського повідомлення про «виграш» у 1 000 000 грн. Дивно, що проживаючи у століття технологій, інтернету й того ж цифрового банкінгу, кількість шахрайських операцій все одно досить висока. Всьому причиною - нерозуміння технологічних процесів, які й є основою діджитал банкінгу. Користувачам стає важко, оскільки банки пропонують всі свої послуги за допомогою технологій і намагаються мінімізувати взаємодія через фізичні відділення, в той час, як деякі клієнти хочуть позбавитися онлайн-хаосу. Саме тому ми минулого року підтримували інформаційну кампанію регулятора «# ШахрайГудбай», в рамках якої банки та НФУ доносили до клієнтів головні правила цифрової грамотності.

Режим «завжди онлайн» як норма роботи

Кожен раз, коли клієнт користується онлайн-сервісом, він або вона повністю залежать від стабільності та ефективності системи. Можливість доступу до облікових записів, звичайно, залежить від швидкості роботи Інтернету. Також, якщо сервери банку вийдуть з ладу або будуть тимчасово недоступні через планове технічне обслуговування, ви не зможете отримати онлайн або мобільний доступ до своєї банківської інформації. Продумати всі ці моменти, врахувати можливі ризики та збої, щоб їм запобігти - одна з найважливіших задач, яка лежить на fintech-бізнесі.

Довіра як актив

Також важливим фактором стає наша потреба в довірі та стабільності. За даними DataReportal 62.9% українців мають банківський аккаунт, 15% яких користуються цифровим банкінгом. Якщо ж ми подивимося на статистику Великобританії, одного з центрів високих технологій, то більше чверті (27%) дорослих британців відкрили рахунок в цифровому банку, що становить 14 мільйонів осіб (2021 рік). Але це як і раніше тільки чверть населення, і вона не обов'язково використовують їх в якості основного.

Потрібно розуміти, що ці 15% - це не просто клієнти, які мають доступ до інтернету та володіють одним з девайсів (ноутбук, смартфон) та економлять свій час на фінансовий менеджмент. Це ті, хто довіряють онлайн-сервісам. На щастя, цей відсоток зростає з кожним роком, а тому довіра в цій системі - найважливіший актив, адже інтернет-аудиторія в Україні набагато більша.

Звичайно, більшість людей вважають, що вони можуть довіряти додаткам або онлайн-сервісу, якщо ці сервіси належать їх надійному стабільному банку. Довіра будується через доступ, тому варто сформулювати універсальну стратегію успіху. На кожне зручне технічне рішення має бути «людська» відповідь, наприклад, у вигляді техпідтримки, якій можна не тільки дзвонити, але й написати в месенджер. Які будуть на зв'язку, навіть коли клієнт за кордоном, та які зможуть вирішити нестандартну проблему, не описану в Q&A розділі. Саме такий рівень сервісу заради зростання довіри та створюють fintech-проекти.