Як побудувати зрілу CX-систему управління: головні інсайти 20-ї CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE
26 лютого у Києві відбулася ювілейна 20’CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE - єдина крос-галузева подія в Україні, яка обʼєднала бізнес-лідерів та експертів у сфері клієнтського досвіду.
Лейтмотив конференції «Зріла CX-система управління» підкреслив основні виклики для бізнесу сьогодні - масштабувати якість без героїзму, зменшити втому команди та з’єднати CX з UX, брендом і операціями так, щоб клієнтський досвід працював як економіка зростання
У конференції взяли участь офлайн та онлайн майже 400 гостей, серед яких топменеджери, керівники команд та експерти із різних галузей, які прагнуть удосконалювати клієнський досвід.
У вітальному слові засновниця KA Group Альона Жупікова наголосила:
«Цьогоріч ми свідомо спроєктували програму через оптику Total Experience як єдину систему, де клієнтський досвід неможливий без синхронізації з досвідом співробітника, обіцянкою бренда, технологіями та аналітикою».
Розпочала конференцію керівниця аналітичного відділу Pro-Consulting Юлія Шкурко, представивши аналітичне дослідження, яке свідчить про те, 2026 - це рік емоційно вразливого, раціонально обережного клієнта, який обирає бренди, що дають йому контроль, швидкість і людську присутність:
«Понад 40% українців оцінюють свій ментальний стан як поганий (33,1%) або дуже поганий (43,4%). На ментальний стан споживачів впливають кілька ключових чинників, але 70% складає чинник війни»
Продовжила тему Катерина Ільченко, засновниця Neuro-knowledge, яка як нейромаркетолог пояснила, як стрес впливає на реакцію людини:
«Є ефект алістезії: якщо людина вже в негативному емоційному стані, а зараз це часто більшість клієнтів, і ви намагаєтеся її збудити та порадувати, на виході можна отримати сильнішу негативну реакцію».
Катерина Небесна, керівниця Досвіду Гостя Fozzy Group, на прикладі Сільпо пояснила, що зрілий клієнтський досвід починається з мислення: з чіткої місії, стратегії на одну сторінку, партнерської ролі CX-команди та готовності виконувати обіцянки навіть тоді, коли це довго, складно і не має прямої фінансової формули.
«У Сільпо давно є чітка місія - дарувати радість гостям, і що б ми не створювали: сервіси, продукти, діджитальні чи офлайн-простори, ми завжди ставимо собі одне питання: «Чи принесе це радість гостю?»
Власним кейсом також поділився Олександр Мазур, директор департаменту маркетингу та цифрових каналів Райффайзен Банку, продемонструвавши, що іноді краще випустити не повну версію продукту, щоб отримати зворотний зв’язок клієнтів та удосконалити його:
«Два роки тому ми запустили застосунок Райффайзен з мінімальним набором: онбординг, перегляд балансу, відкриття картки. Спочатку побачили, що багато клієнтів просто перевіряють баланс. Далі пішли фідбеки, що саме змінити. Ключове - ми отримали реальний фідбек і навчилися його перетравлювати, спрямовуючи дії на вирішення клієнтських проблем».
Окремою темою став штучний інтелект. Денис Суділковський, Бренд та Бізнес директор ЛУН, що AI вже став новою платформою, відтак бізнесам варто не змінювати співробітників на AI, а підсилити те, що працює за допомогою AI:
«Коли людина точно знає, чого хоче, вона без проблем піде в Google або у додаток. Але коли немає розуміння, що я хочу, традиційні канали не здатні задовольнити запит. Тут перемагає AI, бо він може комунікувати з людиною і уточнювати потребу».
Продовжив тему Денис Коровін, AI Product Manager з Міністерства цифрової трансформації України, наголосивши на тому, що AI не замінює людей, він змінює їхні ролі:
«90% автоматизації викликає питання про команду. За цей період не було жодного звільнення. З’явилися нові ролі: AI-тренери, промпт-інженери. Ними стали вчорашні оператори».
Панельна дискусія «Як зменшувати втому команди і не втрачати в якості CX?» об’єднала представників бізнесу та бізнес-консультантів. Лейтмотивом дискусії стало розуміння того, що за будь-яким CX стоять люди - зі своєю втомою, виснаженням і щоденними викликами. Учасники запропонували своє бачення як підтримувати співробітників і водночас зберігати високий рівень обслуговування.
Ганна Гришина, заступниця СЕО з питань стратегічного маркетингу та комунікацій EVA: «Кожна помилка дає знання, ми їх аналізуємо і ділимося всередині».
Іван Чивкін, виконавчий директор мережі магазинів «Антошка»: «Важливо, чи керівник показує команді, що він теж людина і теж робить помилки».
Марина Березюк, бізнес-психологиня, незалежна консультантка з клієнтського сервісу: «Страх помилки означає, що людині не дали права на помилку».
Петро Мінченко, керівник CX Synevo: «У медицині критичність помилок вища. Помилки трапляються, далі включаються команди для швидкого вирішення, сапорту і донавчання». на своїх помилках.
Ідея, що любов є найпотужнішим бізнес-інструментом, перестає звучати наївно, якщо дивитися на неї через призму Customer Experience. Про це, зокрема, наголошував у своєму виступі Сергій Ноздрачов, сертифікований експерт Gallup, викладач KMBS.
«Не можна все порахувати і зарегламентувати. Має бути те, за чим люди йдуть добровільно, не через повноваження. Для мене це про любов, але не як про кохання. Це інший стан, з іншою біохімією».
Також говорили про енергію команд та внутрішні конфлікти. Зокрема, Оксана Марусич, сертифікована бізнес-тренерка, коуч ICF звернула увагу на зміну уявлення про «ідеального» співробітника:
«Ідеальний співробітник минулого: зручний, здібний, все знає, все вміє, тримає під контролем, рятівник 24/7, без сім’ї, готовий принести себе в жертву. Погана новина: час богів і героїв закінчився, ми в епосі людей».
Окремим фокусом конференції стала практична сцена та воркшоп Олени Цисар, Міжнародної експертки зі стратегічного розвитку клієнтського досвіду (CX):
«Культурні зсуви, зростання цінності людяності, демографічні зміни, війни і пандемія - для бізнесу це означає одне: якість CX неможлива без турботи про EX».
Продовжили програму конференції учасники сценічного брейншторму на тему «Повернення і утримання клієнтів у 2026». Зокрема, обговорили лояльність клієнтів та впровадження AI.
Денис Студенніков СОО Турум-бурум, член експертної ради на CX Excellence Awards 2025: «Перестати довіряти лише емоціям і чуйці. Будувати ідеї на даних і досвіді команди, а не тільки на бізнес-задачах як єдиному пріоритеті».
Настася Клен, Дизайнерка соціальних інновацій: «Продовжувати слухати і чути клієнтів. Повернення це довіра, але мотивація першого візиту і повторного може бути різною».
Ірина Чубукова, Бізнес-консультантка з клієнтської аналітики, авторка книги «Клієнтська аналітика»: «Перестати думати, що технології все вирішать. Самокаси і мобільний додаток можуть покращити лояльність, але не сформують її автоматично».
Завершальною частиною конференції став батс CX-мислення CEO. Говорили про особливості клієнтів у преміум-сегментів, адже для них важливим є не лише якість продукту, а й спосіб, у який вони відчувають себе захищеними та спокійними .
Дмитро Карпіловський, full-time Інвестор, співзасновник УкрІнвестКлуб: «Преміум-клієнт платить за те, щоб зняти відповідальність. Хоче знайти кращого фахівця, мати спокій і не перейматися ризиками».
Ярослав Заблоцький, професор, засновник мережі клінік TM «Клініка Заблоцького»: «У преміумі довіру здобувають поступово. Щоб тобі почали довіряти, потрібні десятки років. Пацієнти, які платять гроші, не залишають коментарів».
20’CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE довела: зріла CX-система - це про цілісність мислення, синхронізацію людей, процесів і технологій та здатність бізнесу зростати через людяність, довіру і системні рішення навіть у часи турбулентності.
Партнери:
Офіційний партнер - Raiffeisen Bank
Експо-партнер - UniTalk
Календар подій KA Group: https://kagroup.ua/#kalendar
Контакти: [email protected]
KA Group – kagroup.ua
