Система захисту прав споживачів фінансових послуг у країнах Євросоюзу посідає одне з провідних місць в економічній та соціальній політиці. Адже захист прав споживачів фінансових послуг є основою довіри до фінансового сектору та запорукою підвищення добробуту громадян.
Серед основних засад захисту прав споживачів – принцип відповідального та справедливого ставлення до всіх категорій споживачів фінансових послуг, створення і впровадження механізму досудового вирішення спорів щодо надання фінансових послуг та забезпечення вичерпного розкриття інформації при наданні фінансових послуг.
Йдеться про створення нового механізму захисту прав споживачів, який базуватиметься на відповідальності банків та небанківських фінансових установ за якість пропонованих ними фінансових послуг.
Для забезпечення поставленої мети, Національним банком розроблено Концепцію захисту прав споживачів фінансових послуг, якою регулятор змінює підходи до розкриття банками та небанківськими фінансовими установами інформації про послуги.
Насамперед йдеться про забезпечення об’єктивної інформації вартості послуг та правил для операторів послуг щодо спілкування з клієнтами.
Концепція матиме також вплив на організаційну структуру регулятора, оскільки, у структурі Національного банку створюється окреме управління, що наглядатиме за забезпеченням захисту прав клієнтів фінансових установ.
Варто зазначити, що перед впровадженням проектів відповідних документів, Національний банк планує запровадити низку публічних обговорень з громадськістю, банками та іншими фінустановами, про що заздалегідь буде оголошено на веб-сайті НБУ.
Проблема ринку фінансових послуг
Банки та небанківські установи регулярно порушують норми закону «Про споживче кредитування», що вже два роки працює в Україні. Відтак споживачі фінансових послуг були фактично незахищеними в отриманні кредитів. Такими виявилися результати другої хвилі дослідження практики роботи на ринку споживчого кредитування, проведеного під керівництвом проекту USAID «Трансформація фінансового сектора».
Закон виявився нездатним покращити ситуацію із захистом прав споживачів під час отримання фінансованих послуг. Навіть з точки зору надання клієнтам правдивої інформації про вартість послуг, хоча це було його основним завданням.
«У 97,6% випадків під час первинної консультації «таємним покупцям» не надавалася повна письмова інформація про кредит, як того вимагає законодавство», - наголошується в релізі підсумків дослідження. Згідно з ним, найчастіше була відсутня інформація про реальну річну процентну ставку та орієнтовну загальну вартість кредиту.
Наголошується, що фінансові установи продовжують практику стягування високих комісій за надання та обслуговування кредитів. Це призводить до того, що реальні річні процентні ставки банків за кредитами на суму від 4000 до 6000 грн на термін від 6 до 12 місяців мають разючий діапазон коливання від 32% до 200%, а у фінансових компаній вони сягають 1600%.
Автори дослідження зазначають, що понад 10% всіх рекламних матеріалів порушують заборону реклами нульових ставок, пропонуючи нібито безвідсоткові кредити. У більшості рекламних матеріалів не вказуються процентні ставки, щоб на таку рекламу не поширювалася вимога закону вказувати реальну вартість кредиту.
Ситуацію, що склалася на фінансовому ринку, мало змінити ухвалення Верховною Радою законопроекту про захист прав споживачів фінансових послуг (№2456д), який на розгляді майже два роки. Наразі документ розглянуто лише у першому читанні.
НБУ наголошує, що така ситуація з дотриманням прав українців під час користування фінпослугами знижує довіру громадян до фінансового сектору, гальмує його розвиток та віддаляє від стандартів ЄС, які мали б упроваджуватися відповідно до вимог Угоди про асоціацію з ЄС.
Зважаючи на це, Національний банк України пішов іншим шляхом для забезпечення захисту прав споживачів, розробивши низку нормативно-правових актів, що навіть за відсутності відповідного законодавства зможуть врегулювати найделікатніші питання у стосунках клієнтів та фінансових установ. Зокрема, Національний банк підготував проекти документів, які мають врегулювати як систему розкриття інформації про фінансові продукти та послуги – найболючішу тему у відносинах споживачів та фінустанов – так і підходи банків та самого регулятора до обробки скарг громадян.
Вплив новацій на ринок
Новації, запропоновані НБУ матимуть істотний вплив на ринок. Зокрема, будуть уніфіковані підходи до розкриття інформації про вартість та інші параметри фінансових продуктів та послуг, зазначає НБУ.
Як вище зазначено, на ринку фінансових послуг панує інформаційна асиметрія, коли різні фінустанови подають інформацію про свої послуги в різних форматах, що вводить споживача фінансових послуг в оману. Це спотворює конкуренцію (адже чесно описані продукти зазвичай виглядають менш вигідними) та не дозволяє клієнту зробити усвідомлений вибір.
Також, передбачена уніфікація форматів спілкування власне банків з клієнтами під час отримання скарг, визначено строки, зміст звернень та відповідей. Це дозволить банкам отримувати належну інформацію про порушення, а клієнтам обґрунтовану, а не абстрактну відповідь.
Передбачено розширення функцій захисту прав споживачів у самому Національному банку України. Зокрема, збільшуючи штат фахівців, діяльність яких буде спрямовано на фахове розв'язання відповідних питань захисту прав споживачів, дозволить покращити інформованість клієнтів про свої права та надасть НБУ можливість перевіряти дотримання банками правил ринкової поведінки. Фактично НБУ є не лише «кредитором останньої інстанції» для банків, а й стає «захисником останньої інстанції» для споживачів фінансових послуг у випадках, коли фінансові установи не в змозі забезпечити захист їх прав.
НБУ висловлює впевненість у тому, що банківська спільнота підтримає ініціативу, тому що захист прав споживачів фінансових послуг – це інвестиція представників фінансового ринку у майбутнє, а не додаткове навантаження. Наразі, наголошує НБУ, від недосконалості системи захисту прав споживачів, страждають усі сторони. Варто зазначити, що іміджеві втрати від діяльності недобросовісних операторів послуг можуть нести та відповідальні фінустанови, які опиняються у вкрай невигідному становищі саме внаслідок своєї відкритості, і споживачі, які не можуть вирішити свої конфлікти з фінустановами, що впливає на рівень довіри до фінансової системи України. В результаті невирішених проблем довіри до фінансового сектору, страждає, врешті, і макрофінансова стабільність загалом, адже недовіра до фінансових послуг примушує українців тримати гроші поза банками.
В підсумку варто зазначити, що підписавши Угоду про асоціацію з ЄС, Україна взяли на себе зобов’язання уніфікувати регуляторні норми у фінансовому секторі з законодавством ЄС, і покращення захисту прав споживачів є важливим етапом поступу фінансового сектору нашої держави.
