Одна зі складових філософії компанії «Нова пошта» - іти за своїм клієнтом та прислухатись до його потреб. Саме завдяки цьому українці сьогодні можуть користуватись послугами компанії за кордоном та відправляти посилки у будь-який куточок країни. Але, як і інший український бізнес, на початку повномасштабної війни “Нова Пошта” зіштовхнулась із втратою клієнтів та логістичними труднощами.
Директор із маркетингу «Нової Пошти» Павло Даніман розповів, як компанії вдалось вийти на довоєнні швидкості доставки і оперативно відкривати відділення, як «Нова пошта» підтримувала бізнес із релокацією та спонукала відновлювати ділову активність, а також які маркетингові ініціативи запускали для залучення нових клієнтів.
Нова пошта в умовах війни: труднощі з логістикою та швидкість доставки посилок
Під час повномасштабного вторгнення компанія “Нова пошта” працювала щодня в усіх регіонах України, крім окупованих ворогом, доставляючи людям їх посилки та підтримуючи бізнес, не зупинялись ні на день, розповів директор з маркетингу компанії Павло Даніман. Сьогодні Нова пошта першою заходить на деокуповані території, а також підтримує роботу відділень у прифронтових зонах, навіть за кілька кілометрів до лінії зіткнення.
Але у перші місяці широкомасштабної війни компанія зіштовхнулась із логістичними труднощами через масштабну міграцію населення, наявність щільно розташованих блокпостів, а також ускладнення логістики у зв’язку із підривом мостів та перекриттям важливих транспортних артерій. Зазвичай Нова пошта обробляла 1-1.2 млн посилок на день, тоді як у найкризовіший період було всього 30 тисяч посилок на день.
“Нова Пошта працювала кожного дня під час повномасштабного вторгнення. Доставляла посилки щодня, вони були в русі весь цей час. Не було такого, щоб бізнес повністю закрився на якийсь день. На дорогах у перші дні були величезні затори, з’явилась комендантська година, блокпости. Тож наші машини стояли в чергах, як і усі, і це спричинило затримки. Нам треба було перебудовувати логістичні маршрути, наприклад, коли в Стоянці міст взірвали - все треба об’їжджати. І таких прикладів тисячі. Це вплинуло і на швидкість доставки деяких посилок”
Директор із маркетингу «Нової Пошти» Усі ці проблеми вплинули на швидкість доставки посилок. У цей час посилки часто доставлялись із великим терміном, до якого клієнти не звикли, адже раніше зазвичай усі отримували посилки на наступний день чи два.
Відновлення довоєнних обсягів: співпраця з клієнтами, підтримка бізнесу та маркетинг
Павло Даніман зазначив, що у перші тижні повномасштабної війни для українців на першому місці була безпека, тому і обсяги посилок також впали. Однак уже із середини-кінця березня активність потроху почала відновлюватись. Люди почали розуміти, що треба облаштовувати новий побут в місцях, куди вони переїхали, купувати щось, а не все є на полицях магазинів. Так і почалось відновлення і бізнесу, і доставки Нової пошти. У квітні компанія вийшла майже на довоєнні показники.
“З квітня ми вже відновили нашу швидкість - доставляли за 24 години між великими містами найбільшими. І для людей це було дійсно вау. Вони міркували так: якщо тут працює Нова пошта, значить можна щось робити, замовляти онлайн чи відновлювати свій бізнес і доставку товарів клієнтам”
Директор із маркетингу «Нової Пошти» Коли українці повернулись до онлайн-покупок, Нова пошта паралельно розвивала співпрацю зі своїми партнерами, бізнесом. Компанія розвивала комунікацію як із фізособами, так і з підприємцями. Фізосіб сповіщали, що Нова пошта працює, розповідали графік роботи відділень, тощо.
“Люди почали купувати в онлайні, а ми в цей час почали працювати із нашими партнерами, з бізнесом. У нас була така сумісна ініціатива, фізичним особам ми розповідали, що Нова пошта працює, найближче відділення до вас можна знайти тут, подивитись його графік роботи і тд.”
Директор із маркетингу «Нової Пошти» Що стосується партнерів НП, тобто бізнесу, який продає та відправляє посилки клієнтам через Нову Пошту, то компанія зв’язувалась із підприємцями та стимулювала їх відновлювати свою справу, починати ділову активність.
“Ми телефонували бізнес-клієнтам, пропонували їм відновлювати роботу, треба працювати, війна це не привід нічого не робити. Якщо в них щось не так, ми допомагали їм із переїздами по країні і відновлювали роботу з ними. Так поступово бізнес починав працювати”
Директор із маркетингу «Нової Пошти» Паралельно Нова пошта разом із бізнесом, е-commerce запускала рекламу та спільні маркетингові ініціативи для залучення клієнтів.
“Ми робили сумісні комунікації, більше 100 маркетингових ініціатив з бізнесом. Ми розповідали, що можна купувати в інтернеті, зробили спеціальний лендінг, де розповідали, які інтернет магазини працюють, і що можна купити”
Директор із маркетингу «Нової Пошти» На початку війни здебільшого через міграцію населення та активні події у Нової пошти виникла проблема, що її fulfillment був забитий товарами клієнтів. І ці клієнти з очевидних причин не могли прийти до відділення і забрати їх. Цю проблему Нова пошта вирішила за допомогою комунікацій з клієнтами - людям телефонували, нагадували про посилки, пропонували безкоштовну переадресацію в регіон, де зараз знаходиться клієнт.
“Ми почали спілкуватись із клієнтами, обдзвонювали їх. Посилка могла їхати в одне місто, а люди вже переїхали на захід. Компанія робила безкоштовну переадресацію для людей, контактувала і пропонувала відправити посилку в інше відділення, де вони зараз. Одна із наших філософій - посилка має знаходитись в русі весь час, і має рухатись до клієнта. Тому більшість таких посилок було доставлено до клієнта, де б вони не знаходились.”
Директор із маркетингу «Нової Пошти» 
Війна пришвидшила міжнародну експансію Нової пошти або чому потрібно йти за клієнтом
Після початку повномасштабної війни Нова Пошта втратила частину клієнтів, які були змушені виїхати за кордон. Однак у цій проблемі компанія побачила перспективу розвитку на нових ринках.
Уже на початку квітня Нова Пошта доставляла посилки і вантажі за кордон в країни ЄС. Далі анонсувала і відкрила нові відділення у Польщі та Литві. Сьогодні у планах компанії інші країни ЄС, як Німеччина, Румунія, країни Балтії. І багатьом цікаво, чи планувала Нова Пошта до широкомасштабного вторгнення таку експансію на суміжні ринки, або ж це була частина філософії “іти за своїм клієнтом”, чи навіть реакція на тригер війни. Павло Даніман каже, що закордонне зростання було у планах Нової пошти, однак велика війна та міграція українців пришвидшила цей процес.
“У нас були плани на експансію за кордон і до цього, але ця ситуація просто пришвидшила ці плани і це підштовхнуло нас до відкриття відділень у Європі”
Директор із маркетингу «Нової Пошти» Директор з маркетингу “Нова пошта” зауважив, що частину своїх клієнтів в Україні компанія втратила, бо вони виїхали. Однак з’явився і новий попит, адже нові люди перемістилися в інші локації, відкрили для себе e-commerce і можливість купувати в інтернеті. З'явились нові клієнти, яких не було раніше, тому значних втрат клієнтів в Україні не відбулось, підсумовує Павло Даніман.
У Новій пошті й раніше була можливість відправляти за кордон, просто зараз це стало більш актуально. Компанія розвивала такі напрями як відправка речей за кордон. Запровадила знижки на посилки в багато країн європи, знизила тарифи. Однак до відкриття закордонних відділень компанію підштовхнули саме її українські клієнти.
“Наші клієнти нам почали говорити, що ми в Польщі, Чехії і тут є проблеми із доставкою, ми чекаємо Нову Пошту тут. Саме із таким запитом до нас звертались люди. В жовтні 2022 року ми відкрили перші відділення у Варшаві. Зараз у Польщі працює десятки відділень - скоро будем в усіх воєводствах. Це дозволило набагато швидше доставляти посилки з України в Польщу - від 3 днів вони йдуть, а люди не вірять, що так швидко можна доставляти”
Директор із маркетингу «Нової Пошти» Але яким чином “Нова пошта” розуміє, у яких країнах і яких містах треба відкривати відділення, і чому вони саме там будуть прибутковими і успішними? Для цього компанія використовує різну інформацію, в тому числі дані мобільних операторів, а також інформування за допомогою розсилок, каже директор з маркетингу.
“Ми починаємо іти в інші країни, але тут для експансії нам потрібна актуальна інформація. Одне із джерел, яке використовуємо - інформація операторів мобільного зв’язку, які можуть розказати де і скільки є клієнтів. Також активно використовуємо додаткові послуги по інформуванню наших клієнтів, коли ми виходимо на нові ринки. Ми розповідаємо, що відкрились, розказуємо про свій продукт, глибше комунікуємо з аудиторією. І це нам дає новий поштовх. І ми дійсно пішли за нашими клієнтами, там де вони є і де вони нас чекають.”
Директор із маркетингу «Нової Пошти» Велику роль у вирішенні усіх проблем, з якими стикнулась компанія, зіграла швидкість прийняття рішень, зазначив Павло Даніман. Потрібно не лише іти за клієнтом і вивчати його, а і прислухатись до його побажань та виконувати їх оперативно
“Якщо ви вже почули клієнта, що він хоче, то треба зробити вже на завтра. А не чекати чогось. Вірити в перемогу, слухати клієнта і швидко виконувати його побажання”
Директор із маркетингу «Нової Пошти» 
