Branża CRM w Ukrainie aktywnie się rozwija: tworzone są nowe projekty, a funkcje i możliwości istniejącego oprogramowania są rozszerzane. Ale teraz pojawia się kolejne wyzwanie: przejście na ukraińskie oprogramowanie. I nie wszyscy to robią. W wywiadzie dla UA.News założyciel i partner zarządzający CRMiUM Pavlo Yakovenko opowiedział o ukrainizacji oprogramowania w naszym kraju, a także o wyzwaniach stojących przed branżą.
CRM to dziedzina, która wymaga bardzo bliskiej komunikacji z klientami. Jak udało się zapewnić przejście na najbardziej ukraińskie oprogramowanie? Czy klienci zauważyli tę różnicę?
Pavlo Yakovenko: Nie mogę powiedzieć, że było to łatwe, ponieważ na początku inwazji na pełną skalę brakowało ukraińskiego oprogramowania. To jest obiektywne. Ale od tego czasu, z jednej strony, pojawiły się nowe systemy, które są naprawdę fajne. Możemy, Ukraińcy mogą tworzyć fajne produkty, a kiedy pojawia się rynek, tworzą je. Po drugie, niektóre z produktów, które już istniały, poprawiły się pod względem jakości, liczby funkcji i tak dalej. Jeśli na początku trudno było przetłumaczyć wyłącznie ukraińskie oprogramowanie, na przykład, mamy również nie tylko ukraińskie, ale także zagraniczne oprogramowanie. Ale teraz jest łatwiej. Można znaleźć ukraiński produkt na prawie każde żądanie. Przynajmniej w CRM.
Czy oprogramowanie to istniało już wcześniej w branży CRM, czy też zaczęto je tworzyć po rozpoczęciu inwazji na pełną skalę? Jakie były trendy w ukrainizacji oprogramowania?
Pavlo Yakovenko: Było kilka trendów. Po pierwsze, istniało ukraińskie oprogramowanie, ale nie było sprzedawane w Ukrainie, co jest interesujące. Było sprzedawane za granicą i produkowane bezpośrednio na rynek amerykański. Ale kiedy rozpoczęła się inwazja na pełną skalę, deweloperzy zdecydowali, że mają własny rynek i muszą na niego wejść. Ustalili bardziej rozsądne ceny i aktywnie weszli na ten rynek. Dodali kilka funkcji, których obiektywnie brakowało. To jeden z trendów. Oznacza to, że oprogramowanie było ukraińskie, ale nie było dostosowane do Ukrainy. Drugim trendem jest na przykład U-Space, który został stworzony od podstaw. Wszystko było od zera, ale w ciągu dwóch lat osiągnęli normalny poziom. To są dwa trendy, które widzę. Albo była to warunkowa skorupa potoku, która już istniała i po prostu nadal istnieje. Oznacza to, że nic się nie zmieniło.
Wiemy, że 18 000 firm w Ukrainie nadal korzysta z rosyjskiego i białoruskiego oprogramowania. Czy są takie firmy w sektorze CRM?
Pavlo Yakovenko: Oczywiście, że są. Oczywiście nie znam ich liczby, ponieważ trudno je policzyć. Ale zdecydowanie istnieją. Przynajmniej te, które korzystają z Bitrix. Ale ważne jest, aby pamiętać, że istnieją dwa sposoby korzystania z niego. Jeden, moim zdaniem, jest normalny, kiedy nigdzie nic nie płacą. W rzeczywistości używają zepsutego pudełka, ale nic za to nie płacą rosji. Ok, to jest normalne. W porządku. Jest to rodzaj piractwa, ale na rosyjskim oprogramowaniu, więc nie jest to taki problem. Poza tym zainwestowali ogromną ilość czasu i pieniędzy w rozwój oprogramowania. Więc mogę ich zrozumieć, ponieważ przejście na inne oprogramowanie jest bardzo trudne i bardzo kosztowne. Są też tacy, którzy niestety używają rosyjskiego oprogramowania na europejskiej licencji. Kiedy mówią: "Wzięliśmy europejską licencję i płacimy Europie". Ale ludzie oszukują samych siebie, ponieważ płacą rosyjskiej firmie. Beneficjentami są rosjanie, deweloperzy są w rosji. To rodzaj samooszukiwania się. Niestety są tacy, którzy nadal działają w ten sposób.
Jakie są obecne trendy w Ukrainie w odniesieniu do rozwoju CRM i jakie są wyzwania, którym należy sprostać?
Pavlo Yakovenko: Trend jest interesujący. Nie jest on tak specyficzny w sensie wyboru systemów. Jak zawsze, ludzie wybierają różne systemy: duże firmy wybierają bardziej złożone, małe wybierają prostsze. Interesującym trendem jest to, że nawet jeśli ukraiński biznes nie jest łatwy pod względem finansowym, możliwości inwestycyjnych i tak dalej, popyt na CRM jest nadal obecny i aktywny. Dlaczego? Ponieważ w wielu obszarach istnieje na przykład 10 firm. Mają swój własny rynek, który nie rośnie, a może nawet maleje. Mają większą konkurencję między sobą. W jakiś sposób firmy podzieliły rynek, bazę klientów i jakoś żyją. A potem zaczyna się kurczyć i zaczynają bardziej konkurować o klienta. Niezwykle trudno jest konkurować, aby utrzymać klienta lub przyciągnąć go do swojej firmy. Dlatego zwracają się w stronę CRM, mimo że wydają się mieć mniej klientów i mniej pieniędzy, ale nadal inwestują. Jest to trend, który obecnie obserwuję.
Jeśli chodzi o wyzwania, czy jest coś, z czym trudno jest pracować w branży?
Pavlo Yakovenko: Powiedzmy, że nadal trudno jest współpracować z firmami. To nie są nowe wyzwania. One istniały już wcześniej. Trudność polega na tym, że większość firm nie wie, jak wdrożyć zmiany w firmie. Nawet nie te w IT, ale po prostu zmiany. Bo wdrożenie systemu IT to zmiana X2. To są procesy, oprogramowanie, wiele rzeczy się zmieniło. Wyzwaniem jest zawsze uruchomienie systemu. Nie jest problemem wybrać system, znaleźć go. Nie jest problemem skonfigurowanie go, zintegrowanie i tak dalej. Jest to dokładnie ten etap, kiedy trzeba zmienić procesy, motywację ludzi, podejście do procesów, zarządzanie i kontrolę w firmie. Kiedy menedżer przekazuje system swoim podwładnym i mówi: "Pracujesz w nim? A co z kontrolą? A ty, jak poprzednio, przynieś mi liczby w jakimś raporcie lub wyślij mi e-mail". Nie, to nie działa w ten sposób. Musimy zmienić nasze podejście. Trzeba wejść do samego systemu, spojrzeć na dashboardy, spojrzeć na raporty. Oznacza to między innymi brak kultury i wiedzy na temat wdrażania oprogramowania CRM. To jest wyzwanie. Ale nie jest to nowe wyzwanie, szczerze mówiąc, po prostu trwa.
Autorka: Dasha Sherstyuk
