Сфера CRM активно розвивається в Україні: створюються нові проєкти, розширюються функції та можливості вже наявних програм. Але зараз постає ще одне завдання – перейти на українські софти. І роблять це не всі. В інтервʼю агентству UA.News засновник та керуючий партнер CRMiUM Павло Яковенко розповів про українізацію софтів в нашій країні, а також про те, з якими викликами стикається галузь.
CRM – це така сфера, яка передбачає дуже тісний зв'язок саме з клієнтами. І от як вам вдалося забезпечити перехід на максимально український софт? І чи клієнти помітили цю різницю?
Ось саме в галузі CRM цей софт був раніше, чи його почали робити після початку повномасштабного вторгнення? Які були тенденції в українізації софта?
Павло Яковенко: Декілька тенденцій. Перша: був софт український, але він не продавався в Україні, що цікаво. Він продавався за кордон, робили його одразу на ринок США. Але коли повномасштабне вторгнення почалось, розробники вирішили, що є свій ринок, потрібно заходити. Зробили більш приємні ціни і зайшли активно на цей ринок. Доробили якісь фішки, яких не вистачало об'єктивно. Це один тренд. Тобто софт був український, але не був адаптований для України. Друга тенденція – це U-Space, наприклад, які почали робити з нуля. Усе з нуля, але за два роки вони вийшли на нормальний рівень. Це два таких тренди, які я бачу. Або це був умовний кріейшл, який і так існував та просто далі існує. Тобто, нічого не змінилося.
Наразі відомо, що 18 тисяч компаній в Україні продовжують використовувати російські та білоруські софти. Чи є такі компанії в сфері CRM?
Павло Яковенко: Є, звісно. Кількість, звичайно, я не знаю, бо складно порахувати. Але вони точно є. Як мінімум ті, які використовують Бітрікс. Але тут важливо, що є два варіанти використання. Один, я вважаю, нормальний, коли вони вже нічого не платять нікуди. Вони фактично використовують зламану коробку, але нічого за це не платять в росію. Окей, це нормально. Це своєрідне піратство, але на російському софті, тому це не така проблема. Плюс вони вклали величезну кількість часу і грошей в розробку софту. Тому можу їх зрозуміти, бо дуже складно перейти на інший софт і дуже дорого. Ще є ті, хто, на жаль, використовує російський софт, умовно, під європейською ліцензією. Коли кажуть: «Ми взяли європейську ліцензію, платимо в Європу». Але люди самі себе обманюють, тому що вони платять російській компанії. Там бенефіціари – росіяни, розробники сидять в росії. Це такий собі самообман. Але є і ті, хто так продовжує працювати, на жаль.
Які зараз тенденції в Україні з приводу розвитку напрямку CRM і які, можливо, є виклики, з якими треба боротися?
Павло Яковенко: Тенденція є цікава. Вона не те щоб якась специфічна в сенсі підбору систем. Обирають, як завжди, різні: великі компанії – більш складні, маленькі – більш прості. Тенденція цікава в тому, я можу зауважити, що навіть попри те, що українському бізнесу нелегко, в сенсі фінансів, можливостей інвестувати і так далі, попит на CRM все одно присутній і активний. Чому? Тому що в багатьох сферах існує, наприклад, 10 компаній. У них є свій ринок і він не збільшується, а може навіть зменшується. У них з'являється більше конкуренції між собою. Якось компанії поділили ринок, клієнтську базу, якось собі живуть. І тоді вона починає зменшуватись і вони починають змагатися більше за клієнта. А змагатися за те, щоб втримати клієнта чи його залучати до своєї діяльності, вкрай складно. Тому вони звертаються до CRM, незважаючи на те, що, наче, клієнтів менше, фінансів не так багато, але все одно інвестують. Отакий тренд я зараз спостерігаю.
Що стосується викликів: чи є щось, з чим тяжко в галузі працювати?
Павло Яковенко: Скажімо так – все ще тяжко працювати з компаніями. Це не те щоб нові виклики. Вони були раніше. Тяжко в тому, що більшість компаній не знають, як впроваджувати зміни в компанії. Навіть не ті, що в IT, а просто зміни. Бо впровадження IT-системи – це зміна X2. Це процеси, софт, багато чого змінилося. Виклик завжди – це запуск системи. Не проблема обрати систему, знайти. Не проблема її налаштувати навіть, інтегрувати і так далі. Ось саме цей етап, коли потрібно організаційно в компанії змінити процеси, мотивацію людей, підходи в роботі процесів, менеджменту, контролю. Коли керівник передає систему підлеглим і каже: "А ви в ній працюєте? А контроль? А ви мені, як і раніше, приносьте цифри в якомусь там звіті чи надсилайте e-mail". Ні, так не працює. Треба змінити і свій підхід. Заходити в саму систему, дивитись дешборди, дивитись звіти. Тобто не вистачає культури і знань, як впроваджувати софти CRM в тому числі. Ось це виклик. Але він, якщо чесно, не новий, просто продовжується.
Авторка: Даша Шерстюк
