Jak zbudować kompleksowy ekosystem komunikacji z klientami na jednej platformie, który rozwiąże kilka problemów biznesowych jednocześnie: zwiększenie liczby klientów, sprzedaży, zaangażowania odbiorców i poprawę doświadczenia użytkownika? Viacheslav Sauts, dyrektor marketingu sieci aptek Podorozhnyk, dzieli się swoimi doświadczeniami ze współpracy z Rakuten Viber i GMS.
Zdjęcie: Viacheslav Sauts, dyrektor marketingu sieci aptek Podorożnyk
Wybierając kanał komunikacji z klientami, każda firma zastanawia się, jak dotrzeć do swoich odbiorców. Nasza sieć zrzesza ponad 1850 aptek i ponad 15 milionów klientów. Musieliśmy znaleźć kanał, który będzie uniwersalny dla masowego konsumenta, ale jednocześnie pozwoli nam budować spersonalizowaną komunikację.
Zaczęliśmy szukać: analizować, gdzie moglibyśmy szybko i wygodnie dotrzeć do naszych odbiorców. Zdaliśmy sobie sprawę, że najbardziej pożądanym punktem styku, który leży na powierzchni, jest główny ekran smartfona. To właśnie tam postanowiliśmy zbudować naszą interakcję z klientami. Dlatego we współpracy z GMS opracowaliśmy strategię opartą na narzędziach Rakuten Viber.
Dlaczego taki wybór?
- Oszczędność kosztów: stworzenie oddzielnej, dedykowanej aplikacji do interakcji z odbiorcami jest krokiem pochłaniającym budżet i zasoby.
Opracowanie nowej aplikacji mobilnej wymagałoby zaplanowania funkcjonalności, zaangażowania puli specjalistów technicznych i projektantów UX/UI. Ponadto proces programowania, testowania i ulepszania produktu może trwać od kilku miesięcy do roku, wymagając kosztów infrastruktury, marketingu i wsparcia po wydaniu. Zamiast tego uruchomienie kampanii Rakuten Viber przy użyciu wybranych przez nas narzędzi zajęło miesiąc.
- Dopasowanie odbiorców: Wybierając Rakuten Viber, kwestia przyciągnięcia potencjalnych klientów do kanału komunikacji nie była już problemem - wymagana grupa docelowa jest już użytkownikiem aplikacji.
- Dostęp jednym kliknięciem: podczas gdy wyspecjalizowane aplikacje mogą konkurować o miejsce na ekranie głównym, komunikator jest zawsze pod ręką i w ciągłym użyciu, zainstalowany na 98% smartfonów w Ukrainie*.
- Niezależność od lokalizacji: klient może złożyć zamówienie niezależnie od tego, czy znajduje się w Ukrainie, czy za granicą. Na przykład, aby kupić lekarstwa dla rodziców lub zamówić dostawę dla krewnych na całym świecie (według statystyk 98,85% zamówień pochodzi z Ukrainy, a ponad 1% z innych krajów, takich jak Polska, Niemcy, Holandia, RPA i Stany Zjednoczone).
*Wewnętrzne dane Rakuten Viber
Po znalezieniu odpowiedniego kanału komunikacji przeszliśmy do wyboru narzędzi biznesowych, które pomogłyby nam osiągnąć nasze cele w tej kampanii:
- Zwiększenie zaangażowania odbiorców, pozyskiwanie klientów i przychodów.
- Wysyłanie spersonalizowanych ofert zamiast masowych mailingów.
- Skonfigurować kanały cyfrowe do otrzymywania i analizowania opinii klientów.
- Poprawić doświadczenie i lojalność klientów w wygodny sposób.
Zadaliśmy sobie pytanie: jak przejść przez różne etapy podróży klienta przy minimalnym wysiłku użytkownika, dodatkowych wyszukiwaniach i bez opuszczania aplikacji?
Wraz z Rakuten Viber i ich oficjalnym partnerem GMS, który pomógł nam skonfigurować infrastrukturę techniczną i procesy, zbudowaliśmy następujące rozwiązanie: połączenie wiadomości biznesowych i chatbota w jeden ekosystem. Budowaliśmy zaangażowanie klientów w dwóch etapach:
Krok 1: ukierunkowany mailing do bazy klientów Plantain za pośrednictwem wiadomości biznesowych Rakuten Viber pomaga przyciągnąć klientów, poinformować ich o nowych ofertach i zainteresować ich, a także wprowadzić ich do chatbota firmy.
Krok 2: Chatbot jest wielofunkcyjny - pozwala użytkownikom wybrać produkt, złożyć zamówienie i zostawić opinię. Chatbot służy również jako wirtualna karta lojalnościowa.
"Wiadomości biznesowe pozwalają nam dotrzeć od 100 tys. do 1 mln użytkowników miesięcznie, z czego 50% z nich nie poprzestaje na ich przeczytaniu. W pierwszym miesiącu do chatbota dołączyło 50 tys. nowych użytkowników, co jest imponującym wynikiem. Otworzyło to nowe możliwości: dodaliśmy do chatbota funkcję opinii, z której ostatecznie skorzystało 46% subskrybentów zaproszonych do udziału".
Ekosystem doświadczeń klientów Rakuten Viber
Wyniki: W pierwszym roku kampanii ponad 1,1 miliona Ukraińców zasubskrybowało chatbota. Połowa wszystkich zamówień online została złożona za pośrednictwem chatbota, co potwierdziło jego wygodę. Jednocześnie odnotowaliśmy 450% zwrot z inwestycji marketingowych i 10% wzrost ROI.
Oprócz składania zamówień, wysyłania spersonalizowanych promocji i otrzymywania informacji zwrotnych, chatbot pomógł nam wypełnić ważną misję społeczną - pomoc Siłom Zbrojnym Ukrainy. Wdrożyliśmy system, który pozwolił nam łatwo zamieniać bonusy klientów na darowizny. W ten sposób w ciągu 45 dni przekazaliśmy około 1,8 miliona UAH na rzecz fundacji charytatywnej Serhiia Prytuly w ramach projektu "Zbroja Bonusowa".
Wnioski: Komunikatory nie są już tylko medium do codziennej lub służbowej komunikacji. Mogą i powinny być wykorzystywane jako pełnoprawny ekosystem dla biznesu. Jeśli Twój produkt lub usługę można zamówić bez opuszczania czatu, masz już przewagę konkurencyjną na rynku.
W Ukrainie każdy ma Rakuten Viber. Prawie zawsze komunikator znajduje się na głównym ekranie smartfona i jest to obecnie najdroższa cyfrowa "nieruchomość". Dlaczego więc nie skorzystać z tej okazji? Aplikacja posiada wyjątkowo szeroką gamę narzędzi biznesowych, spośród których mogliśmy wybrać odpowiednie rozwiązania do rozwiązania naszych problemów biznesowych. Komunikator stał się dla nas nie tylko aplikacją, ale integralną częścią infrastruktury firmy. Od promocji po składanie zamówień, od programów lojalnościowych po wysyłanie opinii - wszystko to jest dostępne dla klientów za pomocą kilku kliknięć w aplikacji. Wygoda przyciąga klientów: w ten sposób zwiększyliśmy nasze obroty o 37% w ciągu roku.
