Як побудувати комплексну екосистему спілкування з клієнтами на одній платформі, яка буде вирішувати одразу кілька бізнес-задач: збільшення кількості клієнтів, продажів, залученості аудиторії та покращення користувацького досвіду? Розповідає Вʼячеслав Сауц, маркетинг-директор мережі аптек Подорожник, на прикладі кейсу співпраці з Rakuten Viber і GMS.
Фото: Вʼячеслав Сауц, маркетинг-директор мережі аптек Подорожник
Ми почали шукати: аналізувати, де саме зможемо вийти на контакт з аудиторією швидко та зручно. Ми зрозуміли, що найбажанішою точкою дотику, яка лежить на поверхні — є головний екран смартфона. На цьому ми й вирішили побудувати взаємодію з клієнтами. Тому ми уклали партнерство з GMS для розробки стратегії на основі інструментів Rakuten Viber.
Чому такий вибір?
- Економія витрат: створення окремого, спеціального застосунку для взаємодії з аудиторією — це бюджето- та ресурсозатратний крок.
Розробка нового мобільного додатку вимагала б планування функціоналу, залучення пулу технічних спеціалістів, UX/UI дизайнерів. До того ж процес програмування, тестування та вдосконалення продукту може займати від кількох місяців до року, потребуючи витрат на інфраструктуру, маркетинг та підтримку після випуску. Натомість запуск кампанії у Rakuten Viber з обраними нами інструментами зайняв місяць.
- Відповідність аудиторій: обравши Rakuten Viber, питання про привернення потенційних клієнтів до каналу комунікації відпало само по собі — необхідна ЦА вже є користувачами застосунку.
- Доступ в один клік: тоді як спеціалізовані застосунки можуть боротися за місце на екрані “Додому”, месенджер завжди під рукою та у постійному вжитку, встановлений на 98% смартфонів в Україні*.
- Незалежність від локації: клієнт може оформити замовлення незалежно від того, де він знаходиться — в Україні чи за кордоном. Наприклад, придбати ліки батькам чи замовити доставку для родичів по всьому світу (за статистикою, 98.85% замовлень надходять з України, та понад 1% — з інших країн, таких як Польща, Німеччина, Нідерланди, Південна Африка та США).
*внутрішні дані Rakuten Viber
Коли ми знайшли правильний канал спілкування, ми перейшли до вибору бізнес-інструментів, які допоможуть досягти наших цілей в межах цієї кампанії:
- Збільшити залученість аудиторії, кількість клієнтів та дохід.
- Надсилати персоналізовані пропозиції замість масових розсилок.
- Налаштувати діджитал канали так, щоб мати можливість отримувати та аналізувати фідбек від клієнтів.
- Покращити клієнтський досвід та лояльність у зручний спосіб.
Ми поставили собі питання: як пройти різні етапи клієнтського шляху з мінімумом зусиль для користувача, додаткових пошуків і не виходячи з застосунку?
Разом з Rakuten Viber та їхніми офіційними партнерами GMS, які допомогли налаштувати технічну інфраструктуру та процеси, ми побудували наступне рішення: обʼєднати бізнес-повідомлення та чат-бот в єдину екосистему. Взаємодія зі споживачами будувалася на двох етапах:
Крок №1: таргетована розсилка базі клієнтів Подорожника через бізнес-повідомлення Rakuten Viber допомагає залучити клієнтів, ознайомити та зацікавити їх новими пропозиціями, а також познайомити з чат-ботом компанії.
Крок №2: чат-бот є мультифункціональним — через нього користувач може обрати товар, оформити замовлення і залишити свій відгук. Також чат-бот слугує віртуальною карткою лояльності.
“Бізнес-повідомлення дозволяють охопити від 100 тисяч до 1 млн користувачів на місяць, 50% з яких переходять далі від просто прочитання. За перший місяць до чат-боту приєдналося 50 тисяч нових користувачів — це вражаючий показник. Це відкрило нові можливості: до чат-бота додали функцію фідбеку, якою врешті скористались 46% запрошених до участі підписників.”
директор з розвитку бізнесу у GMS
Екосистема взаємодії з клієнтами у Rakuten Viber
Результати: протягом першого року кампанії на чат-бот підписались понад 1,1 млн українців. Половина всіх онлайн замовлень була оформлена через чат-бот, що довело його зручність. При цьому, ми побачили повернення маркетингових інвестицій на рівні 450% та збільшення ROI на 10%.
Крім оформлення замовлень, персоналізованого промо та отримання фідбеку, чат-бот допоміг нам у здійсненні важливої соціальної місії — допомога ЗСУ. Ми запровадили систему, яка дозволила легко перевести бонуси клієнтів у донати. Так за 45 днів ми передали близько 1.8 млн грн БФ Сергія Притули в рамках проєкту “Бонусна Броня”.
Висновки: месенджери вже давно не просто середовище для буденного чи робочого спілкування. Їх можна і потрібно використовувати як повноцінну екосистему для бізнесу. Якщо ваш товар або послуги можна замовити, не виходячи з чатів, ви вже маєте конкурентні переваги на ринку.
В Україні Rakuten Viber є у всіх. Майже завжди месенджер знаходиться на головному екрані смартфона, а це — найдорожча цифрова “нерухомість” на цей час. То чому не скористатися цією можливістю? Застосунок має унікально-широкий набір інструментів для бізнесу, серед яких ми змогли обрати актуальні рішення для вирішення саме наших бізнес-задач. Месенджер став для нас не просто застосунком, а невіддільною частиною інфраструктури компанії. Від промо до оформлення замовлень, від програми лояльності до відправки відгуку — все це стало доступно клієнтам у кілька кліків у застосунку. Зручність приваблює клієнтів: так ми збільшили товарообіг на 37% за рік.
