Podczas gdy pełna cyfryzacja bankowości jest nieunikniona, osobisty kontakt pozostaje ważny dla zapewnienia zaufania i niezawodności, zwłaszcza w kontaktach z klientami w segmentach bankowości prywatnej i premium. Cyfryzacja jest nieunikniona, jest to dodatkowe narzędzie do analizy danych i możliwości klientów online. Wielu klientów premium i prywatnych chce teraz dokonać transakcji, ale nie musi iść do oddziału Segment premium może zostać zdigitalizowany. Ukraińskie banki mają menedżerów premium online i zapewniają szeroki zakres usług online. I jest to bardzo skuteczne. Prywatność to kwestia dwojakiego rodzaju. Istnieją szwajcarskie banki, które celowo nie tworzą aplikacji i ograniczają funkcjonalność ze względu na bezpieczeństwo i prywatność - dla niektórych klientów jest to ważniejsze niż możliwość przeprowadzania transakcji online "Bankowość prywatna potrzebuje cyfryzacji, aby pomóc w pracy operacyjnej. Musimy tworzyć aplikacje i zaawansowane rozwiązania, które pomogą klientom uniknąć marnowania czasu w drodze i podpisywania dokumentów" "Czy klienci są gotowi w pełni przejść na cyfrowe kanały komunikacji? Jeśli mówimy o klientach o bardzo wysokiej wartości netto, to nie można dyskutować o pełnej cyfryzacji. Klient z kapitałem 1-30 mln USD zostanie zdigitalizowany później, nie dziś. Jednak nowa generacja zamożnych klientów będzie skłonna do korzystania z ofert cyfrowych" "Przeprowadziliśmy badanie i okazało się, że rosnąca liczba klientów jest zadowolona z czatu do bieżącego wsparcia. Ale dla klientów premium ważne jest, aby mieć menedżera i możliwość porozmawiania z nimi w oddziałach. Oczywiście ci klienci korzystają z podstawowych prostych usług zdalnie" "Zgodnie z filozofią bankowości prywatnej, musi być w niej człowiek. Bezpieczeństwo i zaufanie to kluczowe aspekty dla klientów. Możemy opracować zagregowane modele statystyczne, które będą oferować rozwiązania dla klientów, a wirtualni asystenci, którzy są aktywnie wykorzystywani przez banki za granicą, są również istotni. JPMorgan uruchomił swoją kryptowalutę dla klientów krajowych, aby rozliczenia były szybsze i tańsze. Istnieją więc teraz ogromne możliwości cyfryzacji i duży obszar wzrostu, który będziemy nadrabiać przez wiele lat " "Istnieją pewne ograniczenia w rozwoju. Aby zadać pytanie sztucznej inteligencji, musimy wiedzieć o wszystkim, aby uzyskać odpowiednią odpowiedź. Ale są rzeczy, o których nie wiemy i nie będziemy w stanie sformułować odpowiedniego zapytania. Dlatego właśnie potrzebujemy człowieka. Sztuczna inteligencja może ich zastąpić, jeśli jest to zapytanie, które nie wymaga żadnych wyjaśnień. Jeśli jednak jest to złożona historia, porównanie itp., potrzebna jest wiedza na temat różnych produktów. Dlatego narzędzia sztucznej inteligencji mają swoje ograniczenia i trzeba wiedzieć, o co zapytać i jak poprawnie sformułować zapytanie" "Trudno jest sformułować poprawną prośbę o ChatGPT lub inne narzędzie AI, wymaga to wyjaśnienia. Oczywiście cyfryzacja codziennej bankowości jest koniecznością. Ale jeśli chodzi o złożone zapytania i samą bankowość prywatną - często są to trudne pytania dotyczące podatków, żywotnych interesów w różnych krajach i relacji życiowych - lepiej jest wyjaśnić wszystko z prywatnym bankierem" "Obecnie bankowość prywatna i premium zależy nie od strategii, ale od czynników zewnętrznych. Jest to stopa procentowa NBU, stopa procentowa obligacji wojskowych. Rozumiemy jednak, że nie możemy nie oferować tego instrumentu, ponieważ wpływa on na lojalność. Jeśli nie dostarczę produktu, klient pójdzie do innego banku. Jeśli chodzi o technologię, wierzę w czaty z tym segmentem, jeśli chodzi o wysyłanie dokumentów, jeśli są jakieś ograniczenia dotyczące instrumentu finansowego itp." "Ciekamy na nasze zwycięstwo i intensywną konkurencję na rynku. Czekamy na powrót klientów do Ukrainy. Dla tego segmentu klientów ważna jest obsługa, postawa, wykwalifikowana komunikacja, dobry menedżer i konkurencyjność usług" "Sposób, w jaki klient wybiera bank w segmencie premium lub private banking: niezawodność i doświadczenie, a następnie rozwiązania techniczne, produkty i usługi. Taki klient wierzy również w historię inwestycji. Jeśli spojrzeć na zachodnie banki, to jeśli klient ma milion oszczędności, natychmiast oferują różne strategie inwestycyjne. W Ukrainie jest to trudniejsze, ale nadal mamy możliwość inwestowania. Jest to na przykład rozwiązanie online dla obligacji rządowych. Wielu naszych klientów za granicą ma pieniądze i trzeba im powiedzieć, jak z nich korzystać i jak zarabiać. W 2024 r. Oschadbank uruchomił doradztwo portfelowe zgodnie z portfelem ryzyka. A w 2025 r. chcemy wprowadzić długoterminowe planowanie finansowe i planujemy zaoferować indywidualne doradztwo inwestycyjne" "Bank, który będzie w stanie szybko dostosować wszystkie nowe technologie (zwłaszcza od 2025 r., kiedy zostanie wprowadzona otwarta bankowość), wygra konkurencję. Jeśli ukraińskie banki opracują również rozwiązania w zakresie stylu życia i ofert, ponieważ obecnie wszystko to jest wdrażane w oddzielnych aplikacjach, usługa concierge jest jedną aplikacją, salon jest w innych. A jeśli uda nam się zbudować rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, które mogą ułatwić i rozwiązać potrzebę klienta na krok przed jej pojawieniem się, ten bank będzie najpopularniejszy. Podejście ekosystemowe jest obowiązkowe. Bez cyfrowego ekosystemu taki klient nie będzie w stanie inwestować w przyszłość" "Według naszych badań, klienci cenią swój główny bank za następujące rzeczy: niezawodność, stabilność, wygodę, prostotę, dostępność i usługi. Nie myślimy jeszcze o superbanku. Ale klienci mają sporo kart premium z różnych banków, jeśli weźmiemy pod uwagę zasięg produktów. I tutaj naszym zadaniem jest najpierw stać się top of wallet, a następnie top of mind. Ważne jest, aby upewnić się, że klienci nie zauważą żadnych zmian, tj. przelewy są ustawiane nie na numer karty, ale na IBAN (biorąc pod uwagę limit 100 tys. UAH). Musimy oferować naszym klientom wygodne, dostępne i niewidoczne usługi" "Musimy skupić się na tych, którzy wyjechali. Obejmuje to wysyłanie kart za granicę, doradztwo i uwzględnianie różnicy czasu. Banki powinny również nauczyć się pracować z kontami nierezydentów. Obecnie w Ukrainie pojawił się nowy ważny segment średni. Są to wojskowi, których pensje przekraczają 1000 euro, a także rodziny zabitych obrońców" "Nie wierzę, że wszyscy ludzie wyjadą. Wręcz przeciwnie, zwrócą uwagę na ukraiński rynek. Krajowa giełda ożywi się, pojawią się wysokomarżowe projekty. Jestem przekonany, że będziemy mieli naprawdę dobrą sytuację pod względem inwestycji nie tylko ze strony Ukraińców, ale także z zagranicy. Musimy być na to przygotowani, zorganizować i przeprowadzić due diligence inwestycji, w którym możemy podkreślić ryzyko, opowiedzieć klientowi o aktywach i zaplanować okres, którego klient oczekuje. Musi istnieć odpowiednia infrastruktura. Ważne jest jednak, aby klienci mieli możliwość przyjścia, spojrzenia bankierowi w oczy i uściśnięcia ludzkiej dłoni" "Nasi klienci wrócili dzisiaj. I nie stoimy w miejscu, poruszamy się z nastawieniem, że wojna się skończy. Brakuje nam długoterminowego planowania. Chcemy dokończyć niedokończone projekty" "To są trudne czasy. Ale nie stało się to, czego się obawialiśmy, że klienci wycofali swój kapitał z Ukrainy. Ponieważ biznes naszych klientów jest na Ukrainie, a oni zarabiają swoje pieniądze w Ukrainie. Przyszłość bankowości prywatnej to połączenie technologii cyfrowych i indywidualnego podejścia do każdego klienta. Sztuczna inteligencja pomoże nam skutecznie rozwijać pomoc operacyjną dla naszych menedżerów premium. Z czasem sztuczna inteligencja stanie się mądrzejsza, niż będziemy mieli czas na szkolenie menedżerów premium"
Bankowość prywatna to usługa finansowa świadczona zamożnym osobom fizycznym (HNWI) i obejmuje spersonalizowaną obsługę, specjalne rozwiązania inwestycyjne i inne usługi, które pomagają skutecznie zarządzać dużymi kwotami pieniędzy.
Bankowość premium skierowana jest do klasy średniej, oferując dostęp do zaawansowanych produktów bankowych, porad i rabatów.
Oba rodzaje bankowości obejmują indywidualne podejście do każdego klienta, ale bankowość prywatna ma zwykle wyższy próg wejścia i oferuje bardziej ekskluzywne usługi.
Przedstawiciele wiodących ukraińskich banków podzielili się swoimi doświadczeniami i spostrzeżeniami podczas Digital Banking 2024 na temat tego, czy cyfryzacja bankowości może zastąpić kontakt osobisty, czy klienci o wysokiej wartości netto są gotowi na usługi cyfrowe, konkurencję oraz przyszłość bankowości prywatnej i premium: Olena Komarova, Dyrektor Bankowości Prywatnej, Sense Club; Yelyzaveta Tymoshenko, Dyrektor ds. rozwoju bankowości premium, Credit Agricole; Dmytro Solovyov, Dyrektor ds. zarządzania klientami premium w Oschadbank; Oleksandr Shcherbakha, Zastępca prezesa zarządu Ukrgasbanku.
Spersonalizowana obsługa i kanały cyfrowe, zalety modeli hybrydowych
Cyfryzacja zmienia bankowość prywatną i premium. Dzisiejsi zamożni klienci oczekują hybrydowego modelu obsługi, który łączy osobisty kontakt z rozwiązaniami cyfrowymi. Nie chcą odwiedzać oddziału, aby dokonać transakcji. Dlatego cyfryzacja przynajmniej części operacji jest dziś kluczem do dobrej obsługi i poprawy jakości usług - powiedział Dmytro Solovyov, Dyrektor ds. zarządzania klientami premium w Oschadbank.
Jednocześnie bankier podkreślił, że należy wziąć pod uwagę różnicę między segmentami premium i prywatnymi w ukraińskich bankach. Podczas gdy segment premium jest aktywnie digitalizowany, w segmencie prywatnym klienci mogą być bardziej zaniepokojeni swoim kapitałem i nie chcą korzystać z usług cyfrowych ze względów bezpieczeństwa.
Olena Komarova z Sense Bank zauważyła, że cyfryzacja upraszcza procesy operacyjne i oszczędza czas klientów.
Yelyzaveta Tymoshenko z Credit Agricole podkreśliła znaczenie łączenia kanałów cyfrowych z komunikacją osobistą, szczególnie w przypadku klientów o wysokiej wartości netto.
Oleksandr Shcherbakha z Ukrgasbank dodał, że rozwiązania cyfrowe są ważne dla podstawowych usług, ale osobisty kontakt pozostaje kluczowy dla klientów premium.
Zastępca prezesa zarządu Ukrgasbanku wyjaśnił, że wcześniej wiele usług i narzędzi było dostępnych tylko w segmencie premium, ale dziś mogą z nich korzystać wszyscy. Obejmuje to na przykład zakup online krajowych obligacji skarbowych od ukraińskich banków.
Eksperci podkreślili, że najbardziej efektywne są modele hybrydowe, które łączą kontakt osobisty z rozwiązaniami cyfrowymi. Takie modele pozwalają na wysoki poziom usług, biorąc pod uwagę indywidualne potrzeby każdego klienta. Bankowość prywatna potrzebuje cyfryzacji, aby pomóc w pracy operacyjnej. Bankowość prywatna i premium powinna wykorzystywać hybrydowy model usług ze spersonalizowanym, bezpośrednim menedżerem i silnym wsparciem cyfrowym. Ważne jest, aby utrzymać osobisty kontakt z klientami premium, zwłaszcza w przypadku złożonych kwestii finansowych.
Bariery dla cyfryzacji
Pomimo wielu korzyści płynących z cyfryzacji, istnieją pewne bariery, które utrudniają pełną automatyzację w bankowości prywatnej i premium. Należą do nich kwestie bezpieczeństwa, zaufanie klientów i ograniczenia regulacyjne.
Dmytro Solovyov z Oschadbank podkreślił znaczenie czynnika ludzkiego w bankowości prywatnej.
Bankowcy zauważyli również ograniczenia sztucznej inteligencji w rozwiązywaniu złożonych żądań klientów. Olena Komarova z Sense Bank podkreśliła, że niektóre żądania klientów wymagają głębokiego zrozumienia różnych produktów i usług bankowych, a także kontekstu, którego sztuczna inteligencja nie zawsze może zaoferować.
Yelyzaveta Tymoshenko z Credit Agricole wyjaśniła, że liczba klientów w bankowości prywatnej jest znacznie mniejsza niż w innych segmentach. Dlatego segment masowy zawsze będzie przodował w cyfryzacji procesów i ofert cyfrowych dla klientów.
Oleksandr Shcherbakha z Ukrgasbank podkreślił, że rynek private i premium jest dziś pod silnym wpływem czynników zewnętrznych, a nie strategii konkretnego ukraińskiego banku.
Konkurencja i innowacje w bankach: segment prywatny i premium
Konkurencja w bankowości premium i prywatnej w dużej mierze zależy od wiarygodności banku, zaufania do niego, jakości usług, rozwiązań technologicznych i osobistego podejścia. Przyszłość tej branży związana jest z rozwojem cyfrowych ekosystemów, które pomogą klientom skutecznie zarządzać swoimi aktywami zarówno w Ukrainie, jak i za granicą.
Wiarygodność banku jest jednym z głównych czynników decydujących o konkurencyjności instytucji finansowej w segmentach premium i prime. Bank musi jednak oferować swoim klientom strategie inwestycyjne i produkty planowania finansowego dla zamożnych klientów.
Banki pracujące z zamożnymi klientami nie powinny zapominać o rozwiązaniach ekosystemowych i możliwościach technologicznych, mówi Yelyzaveta Tymoshenko z Credit Agricole.
Oleksandr Shcherbakha z Ukrgasbank podkreślił, że niezawodność, stabilność i wygoda korzystania z usług bankowych są głównymi kryteriami wyboru banku dla klientów premium. Ale ważne jest również oferowanie klientom o wysokich dochodach automatycznych rozwiązań, które ułatwią im życie.
Przyszłość bankowości prywatnej i premium
Przyszłość bankowości prywatnej i premium jest ściśle związana z rozwojem cyfrowych ekosystemów, które pomogą klientom skutecznie zarządzać swoimi aktywami zarówno w Ukrainie, jak i za granicą.
Oleksandr Shcherbakha, wiceprezes zarządu Ukrgasbanku, podkreślił znaczenie dostosowania się do nowych warunków pracy z klientami, którzy przenieśli się za granicę i zapewnienia im niezbędnych usług finansowych. Zauważył, że segmenty prywatny i premium zostały najmniej dotknięte przez wojnę, podczas gdy segment masowy odnotował spadek liczby klientów. Dlatego ważne jest, aby oferować usługi tym klientom, którzy opuścili kraj.
Dmytro Solovyov z Oschadbank wyraził przekonanie, że ukraiński rynek będzie atrakcyjny dla inwestorów po zwycięstwie. Banki powinny być na to przygotowane instytucjonalnie i infrastrukturalnie.
Olena Komarova z Sense Bank podkreśliła, że cyfryzacja zapewni wysoką jakość obsługi klienta nawet po zakończeniu wojny.
Yelyzaveta Tymoshenko z Credit Agricole dodała, że sztuczna inteligencja stanie się ważnym narzędziem w rozwoju bankowości prywatnej, pomagając menedżerom w zapewnieniu wysokiego poziomu usług.
***
Oczywiste jest zatem, że modele hybrydowe, które łączą zalety technologii cyfrowych ze spersonalizowaną obsługą, są najbardziej skuteczne w zaspokajaniu potrzeb klientów w sektorze premium i prywatnym. Ważnym elementem sukcesu w tych segmentach jest innowacyjność rozwiązań bankowych i zdolność do szybkiego dostosowywania się do zmian na rynku.
