Повна цифровізація банкінгу є неминучою, проте особистий контакт залишається важливим для забезпечення довіри та надійності, особливо під час роботи із клієнтами у сегментах private і premium-банкінгу.
Private банкінг — це фінансова послуга, яка надається заможним (high-net-worth individuals (HNWIs) клієнтам і включає персоналізоване обслуговування, спеціальні інвестиційні рішення та інші послуги, що допомагають ефективно управляти великими капіталами.
Обидва види банкінгу включають індивідуальний підхід до кожного клієнта, проте private банкінг зазвичай має більш високий поріг входу та пропонує більше ексклюзивних послуг.
Чи може цифровізація банкінгу замінити особистий контакт, чи готові High-net-worth клієнти до діджитал-обслуговування, про конкуренцію та майбутнє private і premium-банкінг— cвоїм досвідом та інсайдами на Digital Banking 2024 поділились представники провідних банків України: Олена Комарова, Директорка Департаменту приватного банкінгу Sense Club, Sense Bank; Єлизавета Тимошенко, Директор департаменту розвитку преміального банкінгу, Credit Agricole; Дмитро Соловйов, Начальник управління організації роботи з преміум-клієнтами, Ощадбанк; Олександр Щербаха, Заступник Голови Правління Укргазбанк.
Персоналізоване обслуговування та цифрові канали, плюси гібридних моделей
Цифровізація змінює Private і Premium банкінг. Сьогодні high-net-worth клієнти очікують гібридної моделі обслуговування, яка поєднує персональний контакт і цифрові рішення. Вони не хочуть відвідувати відділення, щоб зробити якусь операцію. Тому цифровізація хоча б частини операцій я запорукою гарного сервісу та покращення обслуговування сьогодні, зазначив Дмитро Соловйов, начальник управління організації роботи з преміум-клієнтами Ощадбанку.
Діджиталізація неминуча, це додатковий інструмент для аналізу даних і можливостей клієнта онлайн. Багато клієнтів преміум і private вимагають зробити операцію зараз, але не їхати у відділення.
начальник управління організації роботи з преміум-клієнтами ОщадбанкуВодночас банкір наголосив, що потрібно брати до уваги різницю сегментів premium i private у банках України. Якщо преміум активно цифровізується, то у сегменті прайвет клієнти можуть більше турбуватись за свої капітали і не хочуть користуватись діджитал-послугами з міркувань безпеки.
“Преміум-сегмент можна діджиталізувати. Банки України мають онлайн-преміум менеджерів та надають широкий спектр послуг онлайн. І це дуже ефективно. Private - двояке питання. Є швейцарські банки, які свідомо не роблять застосунки та обмежують функціонал заради безпеки і конфіденційності - для деяких клієнтів це важливіше, ніж можливість проводити онлайн транзакції”
начальник управління організації роботи з преміум-клієнтами ОщадбанкуОлена Комарова з Sense Bank зазначила, що діджиталізація спрощує операційні процеси та економить час клієнтів.
“Прайвет банкінг потребує цифровізації, яка допомагає в операційній роботі. Слід створювати додатки і просунуті рішення, які допомагають клієнту не витрачати час на дорогу і підписання документів.”
Директорка Департаменту приватного банкінгу Sense Club, Sense BankЄлизавета Тимошенко з Credit Agricole підкреслила важливість поєднання цифрових каналів з особистим спілкуванням, особливо для клієнтів з великими капіталами.
“Чи готові клієнти повністю перейти в діджитал-канали комунікації? Якщо йдеться про ультра high-net-worth клієнтів, то не може й бути дискусії про повний діджитал. Клієнт з капіталами від 1-30 млн доларів діджиталізується пізніше, не сьогодні. Однак нове покоління заможних клієнтів буде схилятись до цифрових пропозицій”
Директор департаменту розвитку преміального банкінгу, Credit AgricoleОлександр Щербаха з Укргазбанку додав, що цифрові рішення важливі для базових послуг, але особистий контакт залишається ключовим для преміум-клієнтів.
“Ми проводили дослідження, в рамках якого з’ясували, що все більшій кількості клієнтів достатньо чату постійної підтримки. А от клієнтам преміум-сегменту важливо мати менеджера і можливість поспілкуватись у відділеннях. Звісно, що базові прості сервіси ці клієнти використовують дистанційно”
заступник голови правління УкргазбанкуЗаступник Голови Правління Укргазбанку уточнив, що раніше багато послуг та інструментів були доступні лише у преміум-сегменті, а сьогодні ними можуть скористатись усі. Це наприклад, онлайн-покупка ОВДП у банках України.
Експерти підкреслили, що гібридні моделі, які поєднують персональний контакт з цифровими рішеннями, є найефективнішими. Такі моделі дозволяють забезпечити високий рівень обслуговування, враховуючи індивідуальні потреби кожного клієнта. Прайвет банкінг потребує цифровізації, яка допомагає в операційній роботі. Приватний і преміум-банкінг повинні застосовувати гібридну модель обслуговування з персональним менеджером, якому можна подивитись в очі, так із сильною діджитальною підтримкою. Важливо зберігати персональний контакт для преміум-клієнтів, особливо при вирішенні складних фінансових питань.
Бар’єри для діджиталізації
Незважаючи на численні переваги цифровізації, існують певні бар’єри, які ускладнюють повну автоматизацію у сегментах private і преміум-банкінгу. Серед них - питання безпеки, довіра клієнтів та регуляторні обмеження.
Дмитро Соловйов з Ощадбанку наголосив на важливості людського фактору в приватному банкінгу.
"За філософією private банкінгу, в ньому має бути людина. Безпека та довіра – ключові аспекти для клієнтів. Розвивати можна статистичні агреговані моделі, які будуть пропонувати рішення для клієнтів, також актуальні віртуальні помічники, яких активно використовують банки за кордоном. JPMorgan запустив свою крипту для внутрішніх клієнтів, щоб робити розрахунки швидшими і дешевшими. Тому зараз великі можливості розвитку цифровізації і велика зона зростання, наздоганяти яку ми будемо ще багато років."
начальник управління організації роботи з преміум-клієнтами ОщадбанкуБанкіри також відзначили обмеження штучного інтелекту у вирішенні складних запитів клієнтів. Олена Комарова з Sense Bank наголосила, що деякі запити клієнтів вимагають глибокого розуміння різних банківських продуктів і послуг, а також контексту, що не завжди може запропонувати штучний інтелект.
“Є певні обмеження, щоб розвиватись. Щоб задати питання штучному інтелекту, ми маємо знати про все, аби отримати релевантну відповідь. Але є речі, про які ми не знаємо і релевантний запит не сформуємо. Тому людина потрібна. Штучний інтелект може її замінити, якщо це запит, який не потребує уточнення. Однак, якщо це якась комплексна історія, порівняння, тощо - треба мати знання щодо різних продуктів. Тому AI-інструменти мають свої обмеження і треба знати, про що питати, і як правильно сформувати запит”.
Директорка Департаменту приватного банкінгу Sense Club, Sense BankЄлизавета Тимошенко з Credit Agricole уточнила, що в private-банкінгу кількість клієнтів значно менша, ніж в інших сегментах. Тому масовий сегмент завжди буде попереду у цифровізації процесів та діджитал-пропозиціях для клієнтів.
“Зробити коректний точковий запит на ChatGPT чи інший AI-інструмент важко, потрібно уточнення. Звісно, діджиталізація daily-банкінгу - це необхідність. Але якщо йдеться про складні запити і власне private-банкінг - найчастіше це важкі питання, які стосуються і податків, і життєвих інтересів у різних країнах світу, і життєвих стосунків - це все краще уточнювати у приватного банкіра”
Директор департаменту розвитку преміального банкінгу, Credit AgricoleОлександр Щербаха з Укргазбанку підкреслив, що на private і преміум ринок сьогодні дуже сильно впливають зовнішні фактори, а не скільки стратегія конкретного банку України.
“Сьогодні private і преміум банкінг залежить більше не від стратегії, а від зовнішнього фактору. Це ставка НБУ, ставка по військовим облігаціям. Але ми розуміємо, що ми не можемо не давати цей інструмент, бо це впливає на лояльність. Якщо я не дам продукт, клієнт піде в інший банк. Що стосується технологій, то я вірю в чати з цим сегментом, коли треба відправити документ, якщо є якісь обмеження фінмону, тощо”
заступник голови правління УкргазбанкуКонкуренція та інновації в банках: private і преміум-сегменти
Конкуренція у преміум та private-банкінгу значною мірою залежить від надійності банку, довіри до нього, якості сервісу, технологічних рішень і персонального підходу. Майбутнє цієї галузі пов’язане з розвитком цифрових екосистем, які допоможуть клієнтам ефективно керувати своїми активами як в Україні, так і за кордоном.
“Чекаємо на нашу перемогу і інтенсивніше конкурування на ринку. Чекаємо коли клієнти повернуть гроші в Україну. Для цього сегменту клієнтів важливі сервіс, ставлення, кваліфіковане спілкування, гарний менеджер і сервісна конкурентність”
Директорка Департаменту приватного банкінгу Sense Club, Sense BankНадійність банку - один із головних факторів, який визначає конкурентність фінустанови в преміум і прайвет сегментах. Однак потрібно, щоб банк пропонував high-net-worth клієнтам інвестиційні стратегії та продукти з фінансового планування.
“Як клієнт обирає банк у сферы преміум або private: надійність і експертиза, далі вже технічні рішення, продукти і послуги. Цей клієнт також вірить в історію інвестування. Якщо подивитись на західні банки, то там, якщо клієнт заводить мільйон, йому одразу пропонують різні інвестиційні стратегії. В Україні з цим складніше, але і у нас є можливість інвестувати. Це, наприклад, онлайн-рішення по ОВДП. За кордоном є багато наших клієнтів з грошима, і їм треба підказати, як користуватись ними і як заробити. Ощадбанк в 2024 році запустив напрям портфельних порад згідно з ризик-портфелем. А у 2025 хочемо впровадити і довгострокове фінансове планування та плануємо йти в індивідуальні консультації по інвестиціям”
начальник управління організації роботи з преміум-клієнтами ОщадбанкуБанкам, які працюють із high-net-worth клієнтами, не варто забувати і про екосистемні рішення та технологічність, каже Єлизавета Тимошенко з Credit Agricole.
“Виграє конкуренцію той банк, який зможе швидко адаптувати усі нові технології (особливо з 2025 року, коли впровадять відкритий банкінг). Якщо банки України зроблять також рішення по лайфстайл, по пропозиціям, адже зараз це усе реалізують в окремих додатках, консьерж-сервіс - один додаток, лаунж в інших. І якщо вийде побудувати на базі штучного інтелекту рішення, які можуть полегшити і вирішувати потребу клієнта на крок раніше, ніж ця потреба виникла - цей банк буде найбільш популярним. Екосистемний підхід обов’язковий. Без діджитал-екосистеми такий клієнт не зможе інсувати в майбутньому”
Директор департаменту розвитку преміального банкінгу, Credit AgricoleОлександр Щербаха із Укргазбанку наголосив, що надійність, стабільність та зручність використання банківських послуг є основними критеріями вибору банку для преміум-клієнтів. Але важливо також пропонувати high-net-worth клієнтам автоматично рішення, які спростять їм життя.
“Згідно з нашим дослідженням, клієнти цінують свій основний банк за такі речі: надійність, стабільність, зручність, простота, доступність і сервіси. Ми поки не думаємо про суперап. Але клієнти дійсно мають доволі багато преміальних карток різних банків, якщо брати до уваги покриття продуктами. І тут наша задача - як спершу стати top of wallet, а потім вже top of mind. Важливо зробити так, щоб усі зміни клієнти не помічали, тобто перекази були налаштовані не на номер картки, а на IBAN (з огляду на обмеження в 100 тисяч гривень. Потрібно запропонувати клієнтам зручні, доступні і непомітні сервіси”.
заступник голови правління УкргазбанкуМайбутнє private і premium banking
Майбутнє private і premium банкінгу тісно пов'язане з розвитком цифрових екосистем, які допоможуть клієнтам ефективно керувати своїми активами як в Україні, так і за кордоном.
Олександр Щербаха, заступник голови правління Укргазбанку, наголосив на важливості адаптації до нових умов роботи з клієнтами, які виїхали за кордон, та наданні їм необхідних фінансових послуг. Він зазначив, що сегмент private і преміум постраждав найменше унаслідок війни, тоді як у масовому сегменті зменшилась кількість клієнтів. Тому важливо пропонувати свої послуги і тим клієнтам, які виїхали з країни.
“Потрібно робити і фокус на тих хто поїхав. Це і відправка карти за кордон, і консультації, і врахування часової різниці. Також банкам слід навчитись працювати з рахунками нерезидентів. Сьогодні в Україні сформувався новий важливий середній сегмент. Це і військові, які мають зарплати понад 1000 євро, і родини захисників, які загинули”
заступник голови правління УкргазбанкуДмитро Соловйов із Ощадбанку висловив упевненість у тому, що український ринок буде привабливим для інвесторів після перемоги. І банки повинні бути до цього готові інституційно та інфраструктурно.
"Я не вважаю, що всі люди виїдуть. Будуть навпаки звертати увагу на ринок України. Відродиться внутрішній фондовий ринок, будуть високомаржинальні проекти. Переконаний, що у нас буде дійсно гарна ситуація з точки зору інвестування не лише українців, а і за кордоном. Потрібно бути до цього готовим, організувати і зробити інвестиційну експертизу, коли клієнту можна підствітити ризики, розповісти про активи і розпланувати на період часу, який клієнт хоче. Інфраструктура під це має бути. Але важливо, щоб клієнти мали можливість прийти і подивитись банкіру в очі і потиснути людську руку”
начальник управління організації роботи з преміум-клієнтами ОщадбанкуОлена Комарова з Sense Bank підкреслила, що цифровізація дозволить забезпечити високу якість обслуговування клієнтів і після завершення війни.
"Наші клієнти сьогодні повернулись. І ми не стоїмо на місці, ми рухаємось із настроєм, що війна закінчиться. Сумуємо за довгостроковим плануванням. Хочемо закінчити незакінчені розробки”
Директорка Департаменту приватного банкінгу Sense Club, Sense BankЄлизавета Тимошенко з Credit Agricole додала, що штучний інтелект стане важливим інструментом у розвитку private-банкінгу, допомагаючи менеджерам забезпечувати високий рівень обслуговування.
"Зараз складні часи. Але не сталось того, чого ми боялись, що клієнти вивели капітал з України. Бо бізнес наших клієнтів в Україні, заробляють вони в Україні. Майбутнє private-банкінгу - це поєднання цифрових технологій та індивідуального підходу до кожного клієнта. Штучний інтелект буде допмоагати потужно розвивати операційну допомогу нашим преміум менеджерам. ШІ будуть згодом розумніші, ніж ми встигатимемо вирощувати преміум-менеджерів”
Директор департаменту розвитку преміального банкінгу, Credit Agricole***
Тож зрозуміло, що гібридні моделі, які поєднують переваги цифрових технологій з персоналізованим обслуговуванням, є найефективнішими для задоволення потреб клієнтів у галузях premium і private. Важливою складовою успіху у цих сегментах є інноваційність банківських рішень та здатність швидко адаптуватися до змін на ринку.
