Ukraińskie banki i fintechy pokazały nie tylko swoją odporność i zdolność adaptacji podczas wojny, ale także, że wyzwania wojenne nie są przeszkodą we wprowadzaniu innowacyjnych produktów, które poprawiają jakość obsługi klienta. Czołowi gracze ukraińskiego sektora finansowego, a także przedstawiciel IFC, rozmawiali o nowych usługach dla Ukraińców i kulturze innowacji w sektorze bankowym, wpływie innowacji na zrównoważony rozwój biznesu i elastyczność, konkurencji i partnerstwie z fintechami, a także o równowadze między innowacjami, zgodnością i bezpieczeństwem na konferencji Digital Banking-2024 zorganizowanej przez UAFIC. Wydaje się, że wszystko zostało już wynalezione, ale wiele rzeczy będzie wdrażanych w praktyce przez kilka lat. Oczywiście jest to sztuczna inteligencja. Dużo się uczymy i mówimy, że możliwości na pewno są przed nami. Drugim jest praca z danymi, kiedy wiele osób jest gdzie indziej, docenia nowy sposób komunikacji z bankami i zdalną pracę z płatnościami oraz wymaga indywidualnego podejścia - banki i firmy finansowe mają tu wiele do zrobienia. Fintech będzie trendem przez długi czas, szczególnie w interakcji z bankami i instytucjami finansowymi. Teraz jest jasne, że nie są one konkurentami, ale kolejnym krokiem. Kolejnym trendem i innowacją jest wbudowane finansowanie „Klienci są teraz cyfrowi, chcą dostępu do technologii cyfrowych i cyfrowego doświadczenia i nie chcą podróżować do lokalizacji, aby otrzymać usługę. Teraz wszyscy jednoczą się, aby dać klientowi nowy, innowacyjny sposób. Innowacja polega na zrozumieniu doświadczenia klienta oraz tego, jak i co zrobić dla klienta. W innowacjach bardzo ważne jest poznanie klienta, a nie tylko wprowadzanie innowacji dla samych innowacji. Ważne jest, aby innowacja była przydatna dla konsumenta, ułatwiała życie i spełniała marzenia” „Trudno jest pozostać innowacyjnym w czasach wojny, ale tego wymaga od nas rynek. Wdrożyliśmy nowy program lojalnościowy „Prywit”, który opiera się na nauce o danych i uczeniu maszynowym. Każda oferta dla klienta jest spersonalizowana. Duże nadzieje wiążemy z naszą nową usługą oszczędnościową Konwerty. Obecnie korzysta z niej 700 000 klientów, a do końca roku planujemy zwiększyć tę liczbę do 900 000 lub miliona. Około 600 tys. przedsiębiorców korzysta z aplikacji Visa Terminal na smartfonie do dokonywania płatności. Uprościliśmy również otwieranie rachunków dla przedsiębiorców za pośrednictwem Privat24 do 4 prostych kroków. Są to małe, ale znaczące sukcesy dla rynku” „Kiedy wiele rzeczy zostało już wynalezionych, każdy bank i firma koncentruje się na tworzeniu odpowiedniego doświadczenia klienta i prostszych usług. Nie powinniśmy zapominać o kwestiach bezpieczeństwa. Ukraina otrzymuje wiele płatności od organizacji międzynarodowych. Niestety, Ukraińcy za każdym razem wierzą oszustom i tracą pieniądze. Ważne jest, aby zwracać uwagę na bezpieczeństwo podczas wprowadzania nowych rzeczy i tworzyć bezpieczne środowisko płatności. Uruchomienie usług integracyjnych dla klientów to ważny moment dla Oschad, przywiązujemy dużą wagę do kwestii integracji finansowej” „Wszystko w Ukrainie jest teraz otwarte na innowacje. Dla nas innowacje oznaczają stworzenie kompletnego środowiska, które pozwoli firmom działać po niższych kosztach i z większym zyskiem. Ukraiński sektor finansowy wykazuje odporność. Pracując w 30 krajach europejskich, widzę, że Ukraina nigdy się nie poddaje, będąc mistrzem w dziedzinie odkryć i rozwoju produktów” „Wojna przyspieszyła innowacje dla klientów. W tym roku jako pierwsi uruchomiliśmy B2B BNPL - raty dla biznesu. Nie ma takiego rozwiązania w Ukrainie, a my zdobędziemy nowe doświadczenie klientów i partnerów. Ogólnie rzecz biorąc, istnieje również wbudowane finansowanie i chcemy skupić się na takich rozwiązaniach. Blended finance jest teraz popularne, a my również jesteśmy w centrum uwagi. Oznacza to nie tylko wykorzystanie własnych środków do finansowania, ale także udział w programach grantowych jako operatorzy i łączenie narzędzi z pomocą techniczną i szkoleniami” „Zadaniem systemu bankowego jest wspieranie gospodarki, finansowanie ożywienia gospodarczego, projektów społecznych i promowanie włączenia społecznego. Jak może konkurować z fintechami? Uzupełniamy się nawzajem. Uruchomienie płatności natychmiastowych zmieni rynek, a otwarta bankowość umożliwi fintechom zapewnienie lepszego doświadczenia bankom. A banki nie będą już skupiać się na wszystkim. Każdy będzie robił to, co potrafi najlepiej. Tylko konsumenci skorzystają na tych dwóch regulacjach. Banki staną się szybsze, a fintechy poszukają własnej niszy i jako pierwsze wprowadzą innowacje” „Istnieje konkurencja z fintechami, ale tak powinno być. Konkurencja czyni rzeczy lepszymi. Konkurencja dotyczy usług płatniczych, pożyczek i cen. Ponieważ ukraińska baza kurczy się, a liczba klientów spada, następuje odpływ klientów. Uruchomienie otwartej bankowości doprowadzi do zwiększenia konkurencji i najbardziej uderzy w największe banki, ponieważ mamy największą bazę klientów. Bardzo ważna jest hiperpersonalizacja - każdy klient może otrzymać specjalną ofertę, która go zainteresuje. Segmentowane oferty to już przeszłość. Teraz sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe pomogą bankom i fintechom konkurować. Nowi gracze wchodzą na rynek, ale niestety liczba klientów nie rośnie. Dlatego konkurencja będzie się tylko nasilać. Następnym krokiem powinno być partnerstwo między bankami i fintechami” „Kluczowe są płatności natychmiastowe i otwarta bankowość. Konieczne będzie odpowiednie połączenie doświadczenia klienta w tych kwestiach. Obecnie granica między fintechami a bankami bardzo się zatarła. Żyjemy w tej samej lidze i konkurujemy na tych samych zasadach. Jeśli weźmiemy pod uwagę grupę NOVA (Nova Poshta), jest to fintech, bank i podmiot przejmujący, pełnoprawny konkurent bankowy” „Raif współpracuje z fintechami. Wspólnym celem jest zapewnienie użytkownikowi końcowemu niezbędnej usługi. Musimy połączyć siły w czasach wojny. Banki pozostaną, ponieważ istnieją wymogi regulacyjne, zgodność, zapobieganie oszustwom, weryfikacja klientów. Wraz z pojawieniem się sztucznej inteligencji wiele mówi się o fałszywych ludziach, oszustwach i podróbkach. Dlatego banki będą istnieć. Ale ten, który pierwszy się otworzy i nie będzie konkurował, będzie miał przewagę” „Nie mówimy o konkurencji, ale raczej o wygranej. W jednym z naszych rozwiązań, WEAGRO, większość naszych partnerów sprzedających ma programy bankowe, a nie tylko jeden, ale korzystają również z naszej usługi sprzedaży ratalnej. 36% naszych nabywców zalegających z płatnościami nie korzystało z kredytów bankowych ani innych aktywnych ofert w momencie sprzedaży ratalnej. Oznacza to, że taki klient nie dotarł jeszcze nawet do banku. W sierpniu sprzedaliśmy część portfela operacyjnego banku, dzięki czemu bank pozyskał klientów na kolejne usługi” „Pytanie brzmi, co wszyscy musimy zrobić razem, aby być bardziej konkurencyjnymi w stosunku do innych krajów. Musisz poszerzyć swoje horyzonty, jeśli twój klient wyjechał za granicę. Jeśli chodzi o ekspansję międzynarodową, partnerstwo między bankami i fintechami jest najlepszym sposobem na zademonstrowanie siły swojego rynku. Ukraina ma bardzo rozwinięty sektor bankowy, który obsługuje klientów detalicznych i korporacyjnych. Ale jest też wiele fintechów, które zarządzają Big Data, obsługują MŚP i indywidualnych przedsiębiorców. A to partnerstwo zapewni firmom dobre możliwości poza granicami kraju” „Ukraina jest obecnie bardzo zaawansowana w elektronicznym KYC, wszystkie te funkcje w środowisku regulacyjnym ułatwią naszym firmom eksport usług za granicę. Możesz także zacząć od podstawowych biznesów, takich jak przelewy transgraniczne. A kiedy już to zrobisz, możesz zacząć tworzyć inne produkty. Innym kierunkiem, który ukraiński sektor finansowy może obrać za granicą, jest udzielanie pożyczek ukraińskim konsumentom. Chociaż Ukraina podjęła wiele wysiłków w celu wymiany informacji scoringowych i kredytowych z innymi krajami, banki za granicą są bardzo ostrożne w ocenie ryzyka i nie oferują bardziej zaawansowanych usług dla Ukraińców, którzy tam przebywają” „Dużo inwestujemy w platformy technologiczne i przechowujemy dane klientów w chmurze. Zrobiliśmy wiele nowych rzeczy, aby sprostać wyzwaniom społeczeństwa i świata. Obejmują one na przykład integracje API, aby zapewnić klientom nowe doświadczenia. Tworzymy produkty i procesy, aby zapewnić, że dane są przesyłane szybko, niezawodnie i nieprzerwanie - wszystko to są duże inwestycje. W rzeczywistości robimy wiele rzeczy „pod maską”, których klient może nie widzieć. Dużo inwestujemy w cyberbezpieczeństwo i rzeczy, które zapewniają bezpieczeństwo funduszy. A w sytuacjach kryzysowych (jak miało to miejsce 24 lutego, kiedy klienci masowo wycofywali środki) preferujemy niezawodność i nieprzerwane działanie” „Jakie są zagrożenia dla banku: ingerencja cybernetyczna, nieprzestrzeganie wymogów regulatora i ryzyko utraty reputacji, gdy wszyscy klienci decydują się na wypłatę środków w tym samym czasie. Te kwestie mają najwyższy priorytet i nie są nawet omawiane. Wszystko, co dotyczy cyberbezpieczeństwa, zgodności, wymogów - to musi zostać wdrożone w pierwszej kolejności. Jeszcze przed pełnym lockdownem system bankowy zaczął odczuwać skutki cyberwojny. W końcu cyberataki zdarzały się każdego dnia. Zarówno wcześniej, jak i dziś, nasze największe inwestycje dotyczą ochrony danych i fizycznej ochrony infrastruktury IT. Największym projektem inwestycyjnym, jaki ostatnio zrealizowaliśmy, jest budowa dużego centrum danych za granicą” „Na początku wojny najważniejsze było zapewnienie nieprzerwanego działania banku. W 2022 r. całkowicie przenieśliśmy się do chmury w ciągu 45 dni, co oznacza 2 centra danych w Dnieprze i Kijowie. Chociaż koledzy szacowali, że dla banku wielkości Privatu przejście do chmury zajęłoby od półtora do dwóch lat. Niebezpieczeństwo było ogromne. A gdyby coś stało się z Privatbankiem, byłoby to bardzo trudne dla kraju. W 2022 r. uruchomiliśmy kredyty dla rolnictwa i skierowaliśmy tam wszystkie nasze zasoby. Gdyby Ukraina nie zaczęła udzielać pożyczek swoim przedsiębiorstwom rolnym, doprowadziłoby to do załamania gospodarki. Dziś już przeszliśmy do normalnego trybu pracy. Nie oceniamy już projektów z punktu widzenia zysku, ale raczej z punktu widzenia wpływu na klientów. Interesujemy się młodą populacją, która maleje, i tworzymy dla niej projekty, które będą interesujące przez 5-7 lat” „Od początku wojny wiele zasobów przeznaczono na bezpieczeństwo i rozwiązania chmurowe, migrację systemów do chmury i cyberbezpieczeństwo. Było nam trudniej niż naszym kolegom dostosować się do niektórych aspektów przepisów NBU, ponieważ mamy 24 różne oddziały regionalne z własnymi NFI. Jednocześnie pracujemy nad innowacjami, a w centrum kontaktowym korzystamy z asystentki AI, Sophii, która obecnie obsługuje 70% połączeń bez wsparcia operatora. Na początku wojny na pełną skalę mieliśmy już ten projekt, dzięki czemu centrum kontaktowe działało płynnie podczas wojny. A dziś, podczas alarmów, pomaga utrzymać usługi na tym samym poziomie. Ale priorytetem, podobnie jak w przypadku naszych kolegów, jest bezpieczeństwo, kwestie regulacyjne, a następnie rozwój” „Mamy mniejszy zespół w porównaniu do banków - tylko ponad 60 pracowników. Z góry zrozumieliśmy, że będziemy dodatkowo współpracować z organizacjami darczyńców. A dziś mamy dwa wsparcia z różnych projektów USAID w usługach WEAGRO i eDilo. Zmieniliśmy strukturę wewnętrzną, przebudowaliśmy interakcję procesów, uruchomiliśmy nowe jednostki do interakcji z partnerami i wzmocniliśmy jednostki NPL (non-performing loans). Obecnie nasza usługa BNPL jest wolna od NPL od 7 miesięcy. Analizujemy doświadczenia klientów, patrzymy w kierunku sztucznej inteligencji i wstępnej windykacji. Jest wiele istotnych rzeczy i staramy się szybko reagować”
W dyskusji wzięli udział Svitlana Chyrva, wiceprezes i dyrektor regionalny Visa w Ukrainie i Mołdawii (moderator), Volodymyr Moskalenko, dyrektor ds. e-commerce i instrumentów płatniczych w Oschadbank oraz Dmytro Musiienko, członek zarządu Privatbank, Nataliia Pashchenko, dyrektor ds. produktów korporacyjnych i rozwoju biznesu w Raiffeisen Bank, Pavlo Matiash, dyrektor generalny firmy finansowej Activitis, Zarina Odinaieva, dyrektor ds. cyfrowych usług finansowych i infrastruktury kredytowej w IFC oraz Andrii Kashperuk, wiceprezes zarządu ds. bankowości detalicznej w UKRSIBBANK BNP Paribas Group.
Jak wprowadzać innowacje w czasach boomu technologicznego
Obecnie firmy mają wiele miejsca na innowacje. Przede wszystkim jest to sztuczna inteligencja, usługi zdalne, wbudowane finanse i współpraca z fintechami - mówi Andrii Kashperuk, wiceprezes zarządu ds. bankowości detalicznej w UKRSIBBANK BNP Paribas Group.
Banki i fintechy wciąż mają przestrzeń do rozwoju, zgadza się Natalia Pashchenko, dyrektor ds. produktów korporacyjnych i rozwoju biznesu w Raiffeisen Bank. Bankierka zauważyła, że klienci potrzebują dziś cyfrowych doświadczeń. Bardzo ważne jest tworzenie innowacji dostosowanych do potrzeb klienta.
Trudno jest pozostać innowacyjnym w warunkach wojny na pełną skalę, mówi Dmytro Musiienko, członek zarządu Privatbanku. Jednak bank nadal wprowadza nowe i interesujące produkty dla swoich klientów. Należą do nich na przykład program lojalnościowy Prywit z uczeniem maszynowym, usługa oszczędnościowa Konwerty, uproszczone otwieranie rachunków dla przedsiębiorców i terminal na smartfony.
Trend w kierunku poprawy doświadczeń klientów jest kluczowym czynnikiem napędzającym innowacje, podkreśla Volodymyr Moskalenko, dyrektor ds. e-commerce i instrumentów płatniczych w Oschadbank. Ważną kwestią jest również bezpieczeństwo.
Zarina Odinaieva, kierownik programu ds. cyfrowych usług finansowych i infrastruktury kredytowej w IFC, powiedziała, że dla IFC innowacje są sposobem, w jaki sektor prywatny może być konkurencyjny w tym środowisku. IFC jest zaangażowana w tworzenie odpowiednich polityk, które pomogą wszystkim graczom w sektorze wprowadzać innowacje.
Wojna zdecydowanie przyspieszyła innowacje w sektorze pozabankowym, mówi Pavlo Matiash, dyrektor generalny firmy finansowej Activitis. Podczas wojny jego firma uruchomiła pierwszy w kraju plan ratalny dla firm, a także koncentruje się na finansowaniu mieszanym.
Konkurencja między fintechami i bankami oraz wpływ innowacji na konkurencję
Dziś nie ma konkurencji między fintechami a bankami, ale raczej współpraca na rzecz najlepszego doświadczenia klienta i tworzenia nowoczesnych produktów, mówi Andrii Kashperuk, wiceprezes zarządu ds. bankowości detalicznej w UKRSIBBANK BNP Paribas Group. Jednocześnie uruchomienie płatności natychmiastowych i otwartej bankowości w 2025 r. zmieni rynek i otworzy więcej możliwości dla fintechów.
Konkurencja między fintechami a bankami istnieje i z pewnością nasili się po wprowadzeniu otwartej bankowości, mówi Dmytro Musiienko, członek zarządu PrivatBanku. Należy również wziąć pod uwagę kurczenie się ukraińskiego rynku, na którym jest mniej klientów.
Granica między fintechami a bankami zaciera się dzisiaj, ponieważ każdy bank jest cyfrowy i tworzy innowacje, powiedział Volodymyr Moskalenko, dyrektor ds. e-commerce i instrumentów płatniczych w Oschadbank.
Banki i fintechy nie tylko konkurują, ale także z powodzeniem współpracują, mówi Nataliia Pashchenko, dyrektor ds. produktów korporacyjnych i rozwoju biznesu w Raiffeisen Bank. Ostatecznie wygra ten, kto pierwszy otworzy się na partnerstwo. Nataliia zauważyła, że banki nie powinny obawiać się o swoją przyszłość, ponieważ nie każdy będzie w stanie spełnić wymogi zgodności.
Współpracę między fintechami i pozabankowymi instytucjami finansowymi, a także bankami, wspiera również Pavlo Matias, dyrektor generalny firmy finansowej Activitis. Jego firma z powodzeniem wdrożyła kilka przypadków takiego partnerstwa, osiągając wyłącznie pozytywne wyniki.
Ukraińskie banki i fintechy powinny się zjednoczyć, aby z powodzeniem wejść na rynki zagraniczne
Ukraińskie firmy finansowe powinny się zjednoczyć, aby stać się bardziej konkurencyjnymi na rynkach zagranicznych i zdobywać nowe horyzonty, twierdzi Zarina Odinaieva, kierownik programu IFC ds. cyfrowych usług finansowych i infrastruktury kredytowej.
Kraje Europy Zachodniej są dość rozwinięte pod względem usług finansowych, ale w środkowej i wschodniej części kontynentu (Polska, Rumunia, Bułgaria, Mołdawia i kraje bałkańskie) nie ma innowacji dostępnych na rynku ukraińskim. „Dlatego masz ogromny potencjał, aby zrewolucjonizować tradycyjne i nietradycyjne usługi i zacząć wprowadzać swoje produkty za granicą” - powiedział dyrektor IFC.
Dla Ukrainy ważna jest również integracja z rynkiem płatności UE, w tym w aspekcie legislacyjnym. Podłączenie do SEPA ułatwi krajowym firmom eksport usług za granicę. Ponadto Zarina Odinaieva doradziła firmom, jak rozpocząć ekspansję na rynki zagraniczne i jakie nisze są nadal otwarte.
Równowaga między innowacyjnością a bezpieczeństwem
Większość uczestników rynku finansowego zgadza się, że bezpieczeństwo i zgodność z przepisami powinny być najwyższym priorytetem w środowisku o ograniczonych zasobach.
Nataliia Pashchenko, dyrektor ds. produktów korporacyjnych i rozwoju biznesu w Raiffeisen Bank, powiedziała, że Raif inwestuje wiele zasobów w platformy technologiczne i cyberbezpieczeństwo, ale klienci mogą nawet tego nie zauważyć.
Zgodność z przepisami i cyberbezpieczeństwo powinny być najwyższym priorytetem dla firm finansowych, zgadza się Andrii Kashperuk, wiceprezes zarządu ds. bankowości detalicznej w UKRSIBBANK BNP Paribas Group. Według niego, od początku wojny na pełną skalę Ukrsibbank zainwestował wiele środków w ochronę swojej infrastruktury przed cyberatakami i fizyczną ingerencją.
Dmytro Musiienko, członek zarządu PrivatBanku, powiedział, że między bezpieczeństwem a innowacjami, to pierwsze zawsze będzie główną kwestią. Jednak firmy powinny nadal starać się znaleźć równowagę, aby zachwycić klientów nowymi usługami i płynnymi doświadczeniami.
Volodymyr Moskalenko, dyrektor ds. e-commerce i instrumentów płatniczych w Oschadbank, potwierdził, że banki przywiązują dziś dużą wagę do kwestii bezpieczeństwa. Oschad zainwestował znaczne środki w rozwiązania chmurowe i cyberobronę, ale koncentruje się również na innowacjach, takich jak asystent AI w swoim centrum wsparcia w Sofii oraz aplikacja OschadPay dla przedsiębiorców.
Małe firmy mają możliwość szybszego wdrażania nowych produktów i usług, powiedział Pavlo Matias, dyrektor generalny firmy finansowej Activitis.
