Начальник Управления публичных коммуникаций IBOX BANK Константин Тонкопряд делится своим опытом внутренней и внешней коммуникации во время войны и тем, как банк продолжает работу над проектами.
IBOX BANK – украинский транзакционный банк, вошедший в рейтинг НБУ, как один самых прибыльных банков Украины 2021 года. А уже в марте текущего года, благодаря инвестициям акционеров, финучреждение выросло до банка второй группы.
О начале войны и релокации
Кризисная коммуникация в IBOX BANK началась до 24 февраля. Фото- и видео-факты надвигающихся российских войск, информационное давление вызывало беспокойство сотрудников банка, распространяя неуверенность, страх и растерянность. Акционер банка Алена Шевцова, чувствуя эмоциональные колебания в коллективе, приняла решение о финансовой поддержке сотрудников и за неделю до вторжения, сотрудники банка получили от работодателя дополнительные средства.
Команда почувствовала тыл, что помогло снять беспокойный отвлекающий фон. Мотивирующие обращения Главы правления IBOX BANK Петра Мельника ко всему коллективу и открытый разговор с командой о возможной военной угрозе позволили сотрудникам узнать позицию руководства, почувствовать поддержку и снизить уровень тревоги перед неизвестным. Уверенность в завтрашнем дне не дала пасть духом.
«В первые недели войны IBOX BANK недосчитался 20 коллег – финансисты и айтишники сменили деловые костюмы на военную униформу. IBOX BANK поддержал решения сотрудников и свободную волю коллег и дал возможность заниматься тем, что им важно сейчас, сохранив рабочие места»
начальник Управления публичных коммуникаций IBOX BANK Но после того как война была уже не только в головах, а за окном, появилась необходимость осязаемой, физической поддержки. На первое место поставили людей. Помощь в релокации сотрудников из горячих точек оказывалась 24/7. Регулярная коммуникация с сотрудниками невероятным образом укрепляла доверие и еще больше сплотило коллектив.
Психологическая безопасность и сопричастность к Победе
Уверенность, последовательность в своем патриотизме и эмпатия руководства к коллективу создала беспрецедентную самоотверженность коллег в труде, и уважение к руководству банка. Об этом красноречиво говорила «обратная связь».
При этом многие сотрудники, испытывая желание быть сопричастными к реализации всеобщей цели всей страны – победы в войне, стали уходить на фронт в качестве добровольцев. В первые недели войны IBOX BANK недосчитался 20 коллег – финансисты и айтишники сменили деловые костюмы на военную униформу.
IBOX BANK поддержал решения сотрудников и свободную волю коллег и дал возможность заниматься тем, что им важно сейчас, сохранив рабочие места, мы экипировали сотрудников, продолжая начислять заработную плату.
В то же время чтобы помочь массовому сознанию победить возникающую неопределенность, нужно было показать важность нахождения каждого из коллег на своем месте, как винтиков и гаечек одного большого механизма, который работает на экономику страны. Информационная работа внутри коллектива создавала эффект сопричастности, чувство принадлежности к важному делу для Украины и помогло сотрудникам чувствовать себя более защищенными и вовлеченно работать во время войны.
Альтернативные каналы внутренней коммуникации
Помимо традиционного канала внутренней коммуникации, были созданы чаты в безопасных мессенджерах. Статусы по безопасности в регионах, семьях сотрудников ежедневно докладываются Главе правления, ТОПы банка постоянно на связи с подчиненными и каждому оказывается необходимая поддержка.
Кто-то из сотрудников работает в горячих точках, другие находятся в относительной безопасности в Украине, третьи работают из-за границы. Все сотрудники получили огромный психологический удар и находятся в уязвимом состоянии, привыкая к симбиозу шока, страха, тревоги, бессонницы, опустошения.
Но паника – заразна. Чтобы сохранить психологическую устойчивость коллектива, необходимо было также оказывать ментальную поддержку коллегам. В том числе проведя ликбез по информационной гигиене, которая в ходе информационной войны оказывает колоссальное влияние на сознание человека.
Вместе с этим, бремя информационного шума снижает работоспособность и вовлеченность. Команда научилась распознавать фейковые новости и манипуляции в медиа, узнала о методах информационных и психологических атак. Снижая внутреннюю тревогу, мы двигаемся дальше к выполнению задач и обязательств, взятых перед нашими клиентами. Оптимистический тон внутренней коммуникации способствует положительному мышлению, мотивирует и вдохновляет сотрудников.
Публичные коммуникации, как неформальный диалог с клиентом
Мы увеличили количество качественных позитивных новостей о банке. Не словом, а делом демонстрируя персоналу и внешнему миру, что активно работаем, что новые проекты и услуги запускаются, зарплата выплачивается четко в срок.
Та же ставка – на гуманизм и человеческие ценности была сделана и в коммуникациях с клиентами. Партнеры и клиенты были проинформированы, что мы готовы к новым условиям и знаем, что делать. Отделения банка работают в тех регионах, где отсутствует прямая угроза жизни населения. Каждое утро обновляются графики работы отделений и терминалов с учетом безопасности в регионе. Такая эмпатия и вовлеченность ценна и сейчас у наших клиентов нет вопросов, как и когда работают отделения или терминалы, какие услуги можно получить.
Это не касается клиентов из россии. Во внешней коммуникации 24 февраля была проведена прямая и понятная черта и это непоколебимая позиция акционеров банка, которая отрицает любое взаимодействие с бизнесами из страны-агрессора. В работе с действующими и потенциальными клиентами важно показать четко и ясно – на чьей стороне их партнер.
Дипломатический и информационный фронт
Не дожидаясь первых санкций с начала войны, коллектив IBOX BANK активно включился в борьбу на экономическом фронте, используя дипломатические рычаги и для противостояния агрессии россии в финансовой сфере, например, призывая Visa и MasterCard уйти из россии, игроков рынка гемблинга покинуть рф.
IBOX BANK использовал инструментарий микроблогинга, предложив коллегам креативные постеры для размещения на обложках их фб-страниц. Ведь именно сотрудники являются первыми адвокатами бренда. Так коллектив IBOX BANK присоединился к информационным войскам.
Контент-стратегию IBOX BANK максимально адаптировали под новые реалии. Продающий контент был практически исключен, как неуместный, а реклама в соцсетях с начала войны в банке не работала. При этом, мы сфокусировались на важном, социальном и поддерживающем контенте.
Демонстрируя патриотическую позицию банка, освещая поддержку банком ВСУ и волонтеров, исключили спамный постинг, который только беспокоит или раздражает читателей. В то же время усилили оперативность в обратной связи на каналах поддержки в Facebook, Instagram, Telegram, понимая необходимость и эмоциональное напряжение в обществе, разгрузив таким образом нашу телефонную горячую линию.
Telegram стал весомым оперативным источником информации для украинцев за дни войны и кредит доверия к нему достаточно высок. Поэтому, IBOX BANK принял решение использовать и этот инструмент. Запустили канал для удобства клиентов, партнеров и друзей. На публичном корпоративном медиа пользователи могут читать новости банка, акции и получать оперативную информацию о новых сервисах и услугах.
Кроме того, команда IBOX BANK на своем канале информирует об актуальной работе отделений и терминалов по всей Украине, а также курсе гривны к иностранным валютам. Сегодня это информационный канал, в будущем планируем подключать наших финансовых аналитиков, расширяя спектр полезного контента.
В то же время, осознавая социальную ответственность перед обществом, эксперты банка активно включились в работу со средствами массовой информации, давая комментарии на актуальные темы для ведущих СМИ Украины, включая Национальный телемарафон.
Понимая актуальность поддержки наших клиентов и украинцев в целом, которые нуждаются в качественной и достоверной информации, которая касается финансов, мы анонсируем запуск YouTube-канала IBOX BANK. Эксперты банка обладают теми знаниями и тем ресурсом, который будет полезен каждому, поэтому, создаем канал об управлении финансами, где будем делиться не только информацией о том, как контролировать свой кошелек во время войны, но и после нашей Победы. Конечно, не забудем и об актуальных услугах, которые предлагает банк.
А о том, как заставить деньги работать на вас, расскажут не только эксперты банка, но и выдающиеся бизнесмены, финансисты и экономисты Украины, кейсы которых пригодятся не только действующим предпринимателям, но и украинцам, которым предстоит начать свое дело, а таких должно быть много – нам еще страну отстраивать!
