Начальник Управління публічних комунікацій IBOX BANK Костянтин Тонкопряд ділиться своїм досвідом внутрішньої та зовнішньої комунікації під час війни та тим, як банк продовжує роботу над проектами.
IBOX BANK – це український транзакційний банк, який увійшов до рейтингу НБУ, як один із найприбутковіших банків України 2021 року. А вже у березні поточного року завдяки інвестиціям акціонерів фінустанова зросла до банку другої групи.
Про початок війни та релокацію
Кризова комунікація в IBOX BANK розпочалася до 24 лютого. Фото- та відео-факти російських військ, що наближаються до кордону, інформаційний тиск викликав занепокоєння співробітників банку, поширюючи невпевненість, страх і розгубленість. Акціонер банку Альона Шевцова, відчуваючи емоційні коливання у колективі, ухвалила рішення про фінансову підтримку співробітників та за тиждень до вторгнення, співробітники банку отримали від роботодавця додаткові кошти.
Команда відчула тил, що допомогло зняти неспокійне відволікаюче тло. Мотивуючі звернення Голови правління IBOX BANK Петра Мельника до всього колективу та відкрита розмова з командою про можливу військову загрозу дозволили співробітникам дізнатися про позицію керівництва, відчути підтримку та знизити рівень тривоги перед невідомим. Впевненість у завтрашньому дні не дала впасти духом.
«У перші тижні війни IBOX BANK недорахувався 20 колег – фінансисти та айтішники змінили ділові костюми на військову уніформу. IBOX BANK підтримав рішення співробітників та вільну волю колег і дав можливість займатися тим, що їм важливо зараз, зберігши робочі місця»
начальник Управління публічних комунікацій IBOX BANK Але після того, як війна була вже не тільки в головах, а за вікном, виникла потреба відчутної, фізичної підтримки. На перше місце поставили людей. Допомога у релокації співробітників із гарячих точок надавалася 24/7. Регулярна комунікація зі співробітниками неймовірним чином зміцнювала довіру та ще більше згуртувала колектив.
Психологічна безпека та причетність до Перемоги
Впевненість, послідовність у своєму патріотизмі та емпатія керівництва до колективу створила безпрецедентну самовідданість колег у праці та повагу до керівництва банку. Про це красномовно говорив «зворотний зв'язок».
При цьому багато співробітників, відчуваючи бажання бути причетними до реалізації загальної мети всієї країни – перемоги у війні, стали йти на фронт як добровольці. У перші тижні війни IBOX BANK недорахувався 20 колег – фінансисти та айтішники змінили ділові костюми на військову уніформу.
IBOX BANK підтримав рішення співробітників та вільну волю колег і дав можливість займатися тим, що їм важливо зараз, зберігши робочі місця, ми екіпірували працівників, продовжуючи нараховувати заробітну плату.
У той же час, щоб допомогти масовій свідомості перемогти невизначеність, потрібно було показати важливість знаходження кожного з колег на своєму місці, як гвинтиків і гайок одного великого механізму, який працює на економіку країни. Інформаційна робота всередині колективу створювала ефект причетності, почуття приналежності до важливої справи для України та допомогло співробітникам почуватися більш захищеними та залучено працювати під час війни.
Альтернативні канали внутрішньої комунікації
Крім традиційного каналу внутрішньої комунікації, було створено чати в безпечних месенджерах. Статуси з безпеки в регіонах, сім'ях співробітників щодня повідомляються Главі правління, ТОПи банку постійно на зв'язку з підлеглими і кожному надається необхідна підтримка.
Хтось із співробітників працює у гарячих точках, інші перебувають у відносній безпеці в Україні, треті працюють із-за кордону. Всі співробітники отримали величезний психологічний удар і перебувають у вразливому стані, звикаючи до симбіозу шоку, страху, тривоги, безсоння, спустошення.
Але паніка – заразна. Щоб зберегти психологічну стійкість колективу, необхідно також надавати ментальну підтримку колегам. У тому числі провівши лікнеп з інформаційної гігієни, яка в ході інформаційної війни дає колосальний вплив на свідомість людини.
Разом з цим, тягар інформаційного шуму знижує працездатність та залученість. Команда навчилася розпізнавати фейкові новини та маніпуляції в медіа, дізналася про методи інформаційних та психологічних атак. Знижуючи внутрішню тривогу, ми рухаємось далі до виконання завдань та зобов'язань, взятих перед нашими клієнтами. Оптимістичний тон внутрішньої комунікації сприяє позитивному мисленню, мотивує та надихає співробітників.
Публічні комунікації як неформальний діалог з клієнтом
Ми збільшили кількість якісних позитивних новин про банк. Не словом, а ділом демонструючи персоналу та зовнішньому світові, що активно працюємо, що нові проекти та послуги запускаються, зарплата виплачується чітко у строк.
Та ж ставка – на гуманізм та людські цінності була зроблена й у комунікаціях з клієнтами. Партнери та клієнти були поінформовані, що ми готові до нових умов та знаємо, що робити. Відділення банку працюють у тих регіонах, де відсутня пряма загроза життю населення. Щоранку оновлюються графіки роботи відділень та терміналів з урахуванням безпеки у регіоні. Така емпатія та залучення є цінною і зараз у наших клієнтів немає питань, як і коли працює відділення або термінали, які послуги можна отримати.
Це не стосується клієнтів та партнерів з Росії. У зовнішній комунікації 24 лютого було проведено пряму та зрозумілу риску і це непохитна позиція акціонерів банку, яка заперечує будь-яку взаємодію з бізнесами з країни-агресора. У роботі з діючими та потенційними клієнтами важливо показати чітко та ясно – на чиєму боці їхній партнер.
Дипломатичний та інформаційний фронт
Не чекаючи перших санкцій з початку війни, колектив IBOX BANK активно включився в боротьбу на економічному фронті, використовуючи дипломатичні важелі і для протистояння агресії росії у фінансовій сфері, наприклад, закликаючи Visa та MasterCard піти з росії, гравців ринку гемблінгу залишити росію.
IBOX BANK використовував інструментарій мікроблогінгу, запропонувавши колегам креативні постери для розміщення на обкладинках їхніх фб-сторінок. Адже саме працівники є першими адвокатами бренду. Так колектив IBOX BANK приєднався до інформаційних військ.
Контент-стратегію IBOX BANK максимально адаптували до нових реалій. Контент, що продає, був практично виключений, як недоречний, а реклама в соцмережах з початку війни в банку не працювала. При цьому, ми сфокусувалися на важливому, соціальному та підтримуючому контенті.
Демонструючи патріотичну позицію банку, висвітлюючи підтримку банком ЗСУ та волонтерів, виключили спамний постінг, який лише турбує чи дратує читачів. Водночас посилили оперативність у зворотному зв'язку на каналах підтримки у Facebook, Instagram, Telegram, розуміючи необхідність та емоційне напруження у суспільстві, розвантаживши таким чином нашу телефонну гарячу лінію.
Telegram став вагомим оперативним джерелом інформації для українців за дні війни та кредит довіри до нього досить високий. Тому, IBOX BANK вирішив використати і цей інструмент. Запустили канал для зручності клієнтів, партнерів та друзів. На публічному корпоративному медіа користувачі можуть читати новини банку, акції та отримувати оперативну інформацію про нові сервіси та послуги.
Крім того, команда IBOX BANK на своєму каналі інформує про актуальну роботу відділень та терміналів по всій Україні, а також курс гривні до іноземних валют. Сьогодні це інформаційний канал, в майбутньому плануємо підключати наших фінансових аналітиків, розширюючи спектр корисного контенту.
Водночас, усвідомлюючи соціальну відповідальність перед суспільством, експерти банку активно долучилися до роботи із засобами масової інформації, надаючи коментарі на актуальні теми для провідних ЗМІ України, включаючи Національний телемарафон.
Розуміючи актуальність підтримки наших клієнтів та українців загалом, які потребують якісної та достовірної інформації щодо фінансів, ми анонсуємо запуск YouTube-каналу IBOX BANK. Експерти банку мають ті знання і той ресурс, який буде корисний кожному, тому створюємо канал про управління фінансами, де будемо ділитися не тільки інформацією про те, як контролювати свій гаманець під час війни, а й після нашої Перемоги. Звичайно, не забудемо і про актуальні послуги, які пропонує банк.
А про те, як змусити гроші працювати на вас, розкажуть не лише експерти банку, а й визначні бізнесмени, фінансисти та економісти України, кейси яких стануть у нагоді не тільки діючим підприємцям, а й українцям, які мають розпочати свою справу, а таких має бути багато – нам ще країну відбудовувати!
