Национальный банк обработал 16 тыс. обращений граждан, нуждавшихся в поддержке как потребители финансовых услуг. Об этом сообщила пресс-служба регулятора на официальном портале.
В третьем квартале Национальный банк получил и обработал 16 290 обращений граждан, говорится в сообщении, из которых 47% имели признаки нарушения прав потребителей финансовых услуг.
Мы решили осветить ключевые проблемы потребителей финансовых услуг и на что больше всего жалуются простые украинцы после посещения банков и небанковских финансовых учреждений.
Банковские учреждения
В третьем квартале 2020 года в НБУ поступили жалобы от потребителей на работу 47 украинских банков. Чаще всего - о работе 2 банков.
Рисунок 1 - Структура обращений в разрезе банков
Источник: НБУ.
О деятельности банков - 420 письменных обращений (28-38% от общего количества письменных обращений - 1336) указывали на нарушение прав потребителей финуслуг.
Во втором квартале Нацбанк получил 623 письменных обращения в отношении банков с признаками нарушения, а общее количество составляло - 2320 обращения.
Таблица 1 - Количество письменных обращений
Источник: НБУ.
Уменьшение количества обращений относительно работы банков в третьем квартале произошло благодаря постепенному уменьшению вопросов от граждан относительно карантина.
Среди проблемных вопросов, связанных с деятельностью банков, можно выделить случаи невыполнения банками решений суда, низкое качество обслуживания в отделениях, мошенничество с карточками, автоматическое списание денежных поступлений для погашения задолженности и прочее.
Небанковские финучреждения
Количество обращений по работе небанковских финансовых учреждений увеличилась в связи с вступлением в действие закона о так называемом «Сплит» с 1 июля 2020 года.
Из-за этого количество письменных обращений выросло в полтора раза, а обращений в контакт-центр — на 70%. Всего было обработано 4295 письменных обращений и 2427 звонков в контакт-центр по небанковским финансовым учреждениям.
Таблица 2 - Количество звонков в контакт-центр
Источник: НБУ.
Наибольшее количество обращений - 70% - касались работы финансовых компаний, которые занимаются микрокредитованием (микрофинансовые компании). Каждое пятое обращение - 20% - поступало по страховым компаниям. Остальные 10% - касались кредитных союзов.
Признаки нарушения прав потребителей содержали 389 обращений по работе кредитных союзов (в целом по кредитным союзам поступило - 396 обращений).
В третьем квартале 2020 года НБУ получил 4295 письменных обращений по работе небанковских финансовых учреждений.
Рисунок 2 - Структура обращений в разрезе финансовых компаний
Источник: НБУ.
Чаще всего в письменных обращениях потребители жаловались на работу финансовых компаний, занимающихся микрокредитованием - 70% случаев (всего - 2965). Остальные обращения касались страховых компаний (всего - 854 или 20%), кредитных союзов (396 обращений). Также было обработано 84 обращений по работе ломбардов, что является незначительным из общего количества жалоб.
Необходимо отметить, 96% обращений относительно работы кредитных союзов имели признаки нарушения прав потребителей. Для микрофинансовых и страховых компаний доля обращений по признакам нарушения составила 55% и 42% соответственно.
В НБУ отмечают, доля обращений по небанковским учреждениям с признаками нарушения прав потребителей составляла 54% (2325 обращений по 4295). Для финансовых компаний, которые выдают микрокредиты, доля обращений по признакам нарушения прав потребителей составляла 55% (1573 обращений по 2965), для страховых компаний - 42% (всего 363 обращения с 854), для кредитных союзов - 96% (389 обращений из 396).
Из числа проблемных вопросов, связанных с работой небанковских учреждений чаще всего отмечалось непонимание клиентами правомерности онлайн-договоров, невозврата средств вкладчикам кредитных союзов, несправедливые условия договоров, жесткие методы взыскания просроченной задолженности.
Рисунок 3 - Обращение по collection-деятельности банков и микрофинансовых компаний
Источник: НБУ.
В течение третьего квартала 2020 году в Национальный банк поступило 1043 письменных обращений, в отношении collection-деятельности банков и небанковских финансовых учреждений. Из них 77 письменных обращений поступило в отношении банков, и 966 письменных обращений относительно небанковских финансовых учреждений.
Также Национальный банк в течение третьего квартала получил 2427 звонков в контакт-центр по небанковских финучреждений. Подавляющее количество звонков касалось разъяснений относительно работы этих финансовых компаний.
Напомним, в третьем квартале положительная динамика основных показателей деятельности банков начала восстанавливаться после стремительного развертывания кризиса весной. Чистый кредитный портфель рос в корпоративном и розничном сегментах.
