Національний банк опрацював 16 тисяч звернень громадян, що потребували підтримки як споживачі фінансових послуг. Про це повідомила пресслужба регулятора на офіційному порталі.
У третьому кварталі Національний банк отримав та опрацював 16 290 звернень громадян, йдеться у повідомленні із яких 47% мали ознаки порушення прав споживачів фінансових послуг.
Загалом кількість звернень зросла на 73% у порівнянні з другим кварталом 2020 року. Нацбанк пояснює причину такого росту розширенням його повноважень, адже з 1 липня 2020 року являється регулятором більшості небанківських установ: фінансових, страхових, лізингових, факторингових компаній, ломбардів та кредитних спілок.
Ми вирішили висвітити ключові проблеми споживачів фінансових послуг, та на що найбільше скаржаться прості українці після відвідування банків та небанківських фінансових установ.
Банківські установи
У третьому кварталі 2020 року до НБУ надійшли скарги від споживачів на роботу 47 українських банків. Найчастіше – стосовно роботи 2 банків.
Рисунок 1 – Структура звернень у розрізі банків
Джерело: НБУ.
Щодо діяльності банків - 420 письмових звернень (28–38% від загальної кількості письмових звернень – 1 336) указували на порушення прав споживачів фінпослуг.
У другому кварталі Нацбанк отримав 623 письмових звернення щодо банків з ознаками порушення, а загальна кількість становила – 2 320 звернення.
Таблиця 1 – Кількість письмових звернень
Джерело: НБУ.
Зменшення кількості звернень щодо роботи банків у третьому кварталі відбулося завдяки поступовому зменшенню питань від громадян стосовно карантинних обмежень.
Серед проблемних питань, пов'язаних з діяльністю банків, можна виділити випадки невиконання банками рішень суду, низьку якість обслуговування у відділеннях, шахрайство з картками, автоматичне списання грошових надходжень для погашення заборгованості та інше.
Небанківські фінустанови
Кількість звернень щодо роботи небанківських фінансових установ збільшилась у зв'язку зі вступом у дію закону про так званий «Спліт» з 1 липня 2020 року.
Через це кількість письмових звернень зросла у півтора раза, а звернень до контакт-центру – на 70%. Загалом було опрацьовано 4 295 письмових звернень та 2 427 дзвінків до контакт-центру щодо небанківських фінансових установ.
Таблиця 2 - Кількість дзвінків до контакт-центру
Джерело: НБУ.
Найбільша кількість звернень – 70% – стосувалися роботи фінансових компаній, які займаються мікрокредитуванням (мікрофінансові компанії). Кожне п'яте звернення – 20% – надходило щодо страхових компаній. Решта 10% – стосувалися кредитних спілок.
Ознаки порушення прав споживачів містили 389 звернень по роботі кредитних спілок (загалом по кредитним спілкам надійшло – 396 звернень).
У третьому кварталі 2020 року НБУ отримав 4 295 письмових звернень щодо роботи небанківських фінансових установ.
Рисунок 2 – Структура звернень у розрізі фінансових компаній
Джерело: НБУ.
Найчастіше у письмових зверненнях споживачі скаржилися на роботу фінансових компаній, що займаються мікрокредитуванням - 70% випадків (усього – 2 965). Решта звернень стосувалися страхових компаній (усього – 854 або 20%), кредитних спілок (396 звернень). Також було опрацьовано 84 звернення щодо роботи ломбардів, що є незначним у загальній кількості скарг на фінустанови.
Варто зазначити, 96% звернень стосовно роботи кредитних спілок мали ознаки порушення прав споживачів. Для мікрофінансових та страхових компаній частка звернень з ознаками порушення становила 55% та 42% відповідно.
Частка звернень щодо небанківських установ з ознаками порушення прав споживачів становила 54% (2 325 звернень з 4 295), зазначають в Нацбанку. Для фінансових компаній, які видають мікрокредити, частка звернень з ознаками порушення прав споживачів становила 55% (1 573 звернень з 2 965), для страхових компаній – 42% (усього 363 звернення з 854), для кредитних спілок – 96% (389 звернень з 396).
З поміж проблемних питань, пов'язаних із роботою небанківських установ найчастіше відзначалося нерозуміння клієнтами правомірності онлайн-договорів, неповернення коштів вкладникам кредитних спілок, несправедливі умови договорів, жорсткі методи стягнення простроченої заборгованості.
Рисунок 3 - Звернення щодо collection-діяльності банків та мікрофінансових компаній
Джерело: НБУ.
Протягом третього кварталу 2020 року до Національного банку надійшло 1043 письмове звернення, стосовно collection-діяльності банків та небанківських фінансових установ. З них 77 письмових звернень надійшло стосовно банків, та 966 письмових звернень на рахунок небанківських фінансових установ.
Також Національний банк упродовж третього кварталу отримав 2 427 дзвінків до контакт-центру щодо небанківських фінустанов. Переважна кількість дзвінків стосувалася роз’яснень щодо роботи цих фінансових компаній.
Нагадаємо, у третьому кварталі позитивна динаміка основних показників діяльності банків почала відновлюватися після стрімкого розгортання кризи навесні. Чистий кредитний портфель зростав у корпоративному та роздрібному сегментах.
