Нарушение прав простых украинцев: чем больше «грешат» банки и как действовать
Национальный банк Украины имеет полномочия на защиту прав потребителей финансовых услуг и регулирует поведение банков и небанковских финансовых учреждений по отношению к их клиентам. Специальное подразделение Нацбанка, которое занимается защитой прав потребителей финуслуг, – Управление защиты прав потребителей денежных услуг.
В результате деятельности Управления за III квартал 2021 года было проработано 29 тысяч обращений граждан.
Мы решили осветить основные нарушения прав потребителей финансовых услуг в Украине и советы Нацбанка касательно алгоритма действий клиентов, чьи права были нарушены.
Ключевые обращения по работе банков
В третьем квартале наблюдается рост обращений по поводу деятельности банков. Потребители стали активнее обращаться к регулятору с вопросами, связанными с изменениями, произошедшими вследствие вступления в силу «коллекторского» закона.
За отчетный период в Нацбанк поступили жалобы от потребителей на работу 46 украинских банков. Чаще всего – по работе 3 банков, говорится в отчете. Причина, которая, по мнению регулятора, объясняет уровень концентрации – эти банки активно работают с населением и имеют наибольшую клиентскую базу. 43% обращений от общего количества обращений в отношении банков касались государственных банков. 32% – обращение в отношении банков с иностранным капиталом. Четверть – касались частных банков.
Рисунок 1 – Удельный вес обращений в разрезе банков
Источник: НБУ.
Стоит отметить, что количество письменных обращений возросло на 18% в отчетном периоде против показателей прошлого квартала.
Таблица 1 – Динамика письменных обращений по банкам
Источник: НБУ.
В разрезе форм собственности, 17% обращений по банкам с иностранным капиталом, 6% и 8% – по частным и госбанкам соответственно имели признаки нарушения прав потребителей финуслуг.
Наиболее распространенными вопросами стали правоотношения по кредитным договорам – 741 обращение, электронные платежные средства и расчеты – 540 обращений, качество обслуживания в банке – 161 обращение, правоотношение по депозитным договорам – 75 обращений.
Среди проблемных вопросов, связанных с деятельностью банков, можно выделить случаи мошенничества со счетами клиентов, навязывание дополнительных услуг, жесткие действия по взысканию проблемной задолженности, говорится в сообщении.
Обращение по небанковским финучреждениям
В третьем квартале 2021 года в Нацбанк поступили жалобы от потребителей на работу более 300 небанковских финансовых учреждений. Относительно деятельности небанковских финучреждений, занимающихся потребительским кредитованием, было получено 7 583 обращений (из которых 4 959 обращений относительно их collection-деятельности), о деятельности страховых компаний – 1 071 обращение, о деятельности кредитных союзов и ломбардов – 50 обращений, что является несущественным в общем количестве.
Рисунок 2 – Удельный вес обращений в разрезе небанковских банков
Источник: НБУ.
Всего было проработано 8 716 письменных обращений и 5 755 звонков в контакт-центр по небанковским финансовым учреждениям. Больше всего обращений – 87% – касались работы небанковских финансовых компаний, занимающихся потребительским кредитованием. 12% – поступало по страховым компаниям.
Таблица 2 – Динамика письменных обращений по небанковским финучреждениям
Источник: НБУ.
Стоит отметить, что более половины обращений (4170 из общего количества – 7 583), которые касались деятельности небанковских финучреждений, занимающихся потребительским кредитованием, содержали признаки нарушения прав потребителей.
В результате анализа обращений было установлено, что 487 обращений (из общего количества – 1 071), которые касались работы страховых компаний, содержали признаки нарушения прав потребителей. Самыми распространенными вопросами, касавшихся деятельности небанковских финучреждений, стали Collection – 4 959 обращений, правоотношения по кредитам небанковских финучреждений, занимающихся потребительским кредитованием, – 2 451 обращения, правоотношения по обязательным видам страхования – 823 обращения – правоотношения. Остальные вопросы составили 286 обращений.
Среди проблемных вопросов, связанных с деятельностью небанковских финансовых учреждений, можно выделить начисление процентов сверх срока кредитования, мошенничество с использованием утраченных документов потребителей, проблемные вопросы со страховыми компаниями, жесткие методы взыскания проблемной задолженности.
Признаки нарушения и проблемные вопросы в работе банков и небанковских финансовых учреждений и шаги по их решению
Существует ряд способов, которые злоумышленники используют, чтобы завладеть средствами клиентов банков. В частности, мошенники часто представляются работниками безопасности банка/НБУ/и т.д., потребитель уведомляет реквизиты платежной карты, пароль и т.п.; мошенники получают доступ к счетам в результате похищения финансового номера и перевыпуска симкарты; мошенники сообщают, что со счета «жертвы» посторонние лица пытаются осуществить несанкционированное списание средств и предлагают обезопасить средства путем открытия другой карты и перевода на нее денежных средств.
В таком случае потребителю советуют следующие шаги. Прежде всего – будьте бдительны. Перейдите на контракт с мобильным оператором и запомните, что никто не имеет права просить сообщить ваши пароли. Если вы стали жертвой мошенников, обращайтесь в банк с требованием провести служебное расследование, а также подайте заявление в полицию. Также вы можете обратиться за помощью в Нацбанк.
Рисунок 3 – Этапы обращения потребителя
Источник: НБУ.
Как отмечено выше, больше всего жалоб в 3 квартале по коллекторской деятельности. В Нацбанк продолжают поступать жалобы на жесткие методы, которые применяют коллекторы банков в своей деятельности. Происходит давление на должников, их семьи и третьих лиц при проведении работы по взысканию задолженности. Речь идет о многочисленных телефонных звонках и СМС-сообщениях, угрозах проведения описания личного имущества в качестве оплаты кредита и т.д. В таких действиях можно увидеть признаки нарушения ряда статей Гражданского кодекса, а также Закона Украины от 19.03.2021 № 1349-IX «О внесении изменений в некоторые законы Украины о защите потребителей при урегулировании просроченной задолженности».
В таком случае потребителю следует действовать следующим образом. Прежде всего, это не допускать просрочки платы за кредит. В затруднительной ситуации – договариваться о реструктуризации долга. Если была допущена просрочка и для взыскания задолженности подключили агрессивно ведущих себя коллекторов, запугивают и оказывают давление – стоит написать жалобу на имя руководства банка. Угрозы продолжаются – нужно обращаться в Нацбанк.
Также зафиксированы нарушения, когда мошенники оформляли кредиты в небанковских финансовых учреждениях с использованием чужих документов. Из обращений потребителей были обнаружены случаи, когда потребители становились должниками, так как на их имена мошенники оформляли кредиты. Проблема в том, что услуги по дистанционному обслуживанию клиентов, обычно использующие организации, имеющие повышенный риск мошеннических операций. Мошенники, на ворованные персональные данные и восстановленные финансовые номера, оформляли кредиты и выводили средства на счета третьих лиц. Потребители, в свою очередь, узнавали долги путем получения информации из Украинского бюро кредитных или после поступления звонков с требованиями уплаты задолженности.
Что в таком случае делать потребителю? Если ваше имя злоумышленники оформили кредиты в финансовой компании, обратитесь к ее руководству с указанием деталей. Если компания продолжает требовать деньги, кредиты на которые вы не оформляли, обратитесь в Национальный банк. По поводу ситуации также следует сообщить полиции и киберполиции.
Потребители также жаловались из-за начисления процентов за пользование кредитом сверх срока кредитования. Значительное количество обращений потребителей, являющихся клиентами небанковских финучреждений, занимающихся кредитованием населения, касалось вопросов правомерности начисления процентов за пользование кредитными средствами сверх срока кредитования. Проценты за пользование кредитными средствами могут начисляться исключительно в пределах определенного договором срока кредитования и после истечения указанного срока начисление процентов за пользование кредитом прекращается.
Как поступить потребителю? Обратитесь к небанковскому финучреждению с требованием отменить начисление процентов. Если небанковское финучреждение продолжает начислять проценты – напишите жалобу на имя руководства. Если после обжалования небанковское финучреждение не отреагирует – имеете право подать иск в суд, а также обратиться за помощью в Нацбанк.
Также возникают споры со страховыми относительно выплаты не в полном объеме/не принятия решения о выплате/отказе в выплате материального ущерба. Большинство обращений по поводу деятельности страховых компаний касались споров, когда потребитель получал возмещение не в полном объеме или не получал его вообще. Причины такой проблематики разные – от нарушений норм законодательства со стороны страховой до предоставления ложных данных о наступлении страхового случая со стороны потребителя. Кроме этого, размер возмещения материального ущерба может отличаться от фактических из-за экспертного заключения привлеченного страхового специалиста.
Как предотвратить потребителей спорных ситуаций? Тщательно выбирайте страховую компанию. Обратите внимание на уровень доверия, его репутацию и историю работы на рынке. Внимательно читайте договор со страховым. Узнайте список страховых случаев, а также список исключений из контракта. Если вы считаете, что страховая нарушила ваши права, обратитесь к ее руководству с жалобой. Также вы имеете право обратиться за разъяснениями в Нацбанк.