Порушення прав простих українців: чим найбільше «грішать» банки і як діяти
Національний банк України має повноваження на захист прав споживачів фінансових послуг і регулює поведінку банків та небанківських фінансових установ щодо їхніх клієнтів. Спеціальний підрозділ Нацбанку, який опікується захистом прав споживачів фінпослуг, – Управління захисту прав споживачів фінансових послуг.
В результаті діяльності Управління упродовж III кварталу 2021 року було опрацьовано 29 тисяч звернень громадян.
Ми вирішили висвітлити основні порушення прав споживачів фінансових послуг в Україні та поради Нацбанку щодо алгоритму дій клієнтів, чиї права було порушено.
Ключові звернення щодо роботи банків
У третьому кварталі спостерігається зростання звернень щодо діяльності банків. Споживачі почали активніше звертатися до регулятора с питаннями, пов'язаними зі змінами, що відбулися внаслідок набуття чинності «колекторського» закону.
Упродовж звітного періоду до Нацбанку надійшли скарги від споживачів на роботу 46 українських банків. Найчастіше – стосовно роботи 3 банків, йдеться у звіті. Причина, яка, на думку регулятора, пояснює такий рівень концентрації – ці банки активно працюють з населенням та мають найбільшу клієнтську базу. 43% звернень від загальної кількості звернень щодо банків стосувалися державних банків. 32% – звернення щодо банків з іноземним капіталом. Четверть – стосувалися приватних банків.
Рисунок 1 – Питома вага звернень у розрізі банків
Джерело: НБУ.
Варто зазначити, кількість письмових звернень зросла на 18% у звітному періоду проти показників минулого кварталу.
Таблиця 1 – Динаміка письмових звернень по банках
Джерело: НБУ.
В розрізі форм власності, 17% звернень щодо банків з іноземним капіталом, 6% і 8% – щодо приватних та держбанків відповідно мали ознаки порушення прав споживачів фінпослуг.
Найпоширенішими питаннями стали правовідносини за кредитними договорами – 741 звернення, електронні платіжні засоби та розрахунки – 540 звернень, якість обслуговування у банку – 161 звернення, правовідносини за депозитними договорами – 75 звернень.
Серед проблемних питань, пов'язаних з діяльністю банків, можна виділити випадки шахрайства з рахунками клієнтів, нав'язування додаткових послуг, жорсткі дії зі стягнення проблемної заборгованості, йдеться у повідомленні.
Звернення щодо небанківських фінустанов
У третьому кварталі 2021 року до Нацбанку надійшли скарги від споживачів на роботу більш ніж 300 небанківських фінансових установ. Стосовно діяльності небанківських фінустанов, що займаються споживчим кредитуванням, було отримано 7 583 звернення (з яких 4 959 звернень щодо їх collection-діяльності), стосовно діяльності страхових компаній – 1 071 звернення, стосовно діяльності кредитних спілок та ломбардів – 50 звернень, що є несуттєвим у загальній кількості.
Рисунок 2 – Питома вага звернень у розрізі небанківських фінустанов
Джерело: НБУ.
Загалом було опрацьовано 8 716 письмових звернень та 5 755 дзвінків до контакт-центру щодо небанківських фінансових установ. Найбільше звернень – 87% – стосувалися роботи небанківських фінансових компаній, які займаються споживчим кредитуванням. 12% – надходило щодо страхових компаній.
Таблиця 2 – Динаміка письмових звернень щодо небанківських фінустанов
Джерело: НБУ.
Варто зазначити, понад половини звернень (4170 із загальної кількості – 7 583), що стосувалися діяльності небанківських фінустанов, які займаються споживчим кредитуванням, містили ознаки порушення прав споживачів.
В результаті аналізу звернень було з’ясовано, що 487 звернень (із загальної кількості – 1 071), що стосувалися роботи страхових компаній, містили ознаки порушення прав споживачів. Найпоширенішими питаннями, які стосувались діяльності небанківських фінустанов став Collection – 4 959 звернень, правовідносини за кредитами небанківських фінустанов, що займаються споживчим кредитуванням, – 2 451 звернення, правовідносини за обов'язковими видами страхування – 823 звернення, правовідносини за добровільними видами страхування – 196 звернень. Інші питання склали 286 звернень.
Серед проблемних питань, пов'язаних з діяльністю небанківських фінансових установ, можна виділити нарахування процентів понад строк кредитування, шахрайство з використанням втрачених документів споживачів, проблемні питання зі страховими компаніями, жорсткі методи стягнення проблемної заборгованості.
Ознаки порушення та проблемні питання у роботі банків та небанківських фінансових установ та кроки для їх розв’язання
Існує ціла низка способів, які зловмисники використовують, щоб заволодіти коштами клієнтів банків. Зокрема, шахраї часто представляються працівниками безпеки банку/НБУ/тощо, споживач повідомляє реквізити платіжної картки, пароль тощо; шахраї отримують доступ до рахунків внаслідок викрадення фінансового номера та перевипуску сімкартки; шахраї повідомляють про те, що з рахунку «жертви» сторонні особи намагаються здійснити несанкціоноване списання коштів та пропонують убезпечити кошти шляхом відкриття іншої картки та переведення на неї грошових засобів. У такому випадку споживачу радять наступні кроки. Перш за все – будьте пильні. Перейдіть на контракт з мобільним оператором, а також запам'ятайте, що ніхто не має права просити повідомити ваші паролі. Якщо ви стали жертвою шахраїв, звертайтесь до банку з вимогою здійснити службове розслідування, а також подайте заяву до поліції. Також ви можете звернутися по допомогу до Нацбанку.
Рисунок 3 – Етапи звернення споживача
Джерело: НБУ.
Як зазначено вище, найбільше скарг у 3 кварталі щодо колекторської діяльності. До Національного банку продовжують надходити скарги на жорсткі методи, що застосовують колектори банків у своїй діяльності. Відбувається чинення тиску на боржників, їх родини та третіх осіб при проведенні роботи по стягненню заборгованості. Йдеться про чисельні телефонні дзвінки та СМС-повідомлення, погрози проведення опису особистого майна у якості сплати за кредит тощо. У таких діях можна вбачати ознаки порушення низки статей Цивільного кодексу, а також Закону України від 19.03.2021 № 1349-IX «Про внесення змін до деяких законів України щодо захисту споживачів при врегулюванні простроченої заборгованості».
У такому випадку споживачу слід діяти наступним чином. Передусім, це не допускати прострочення плати за кредит. У скрутній ситуації – домовлятися про реструктуризацію боргу. Якщо було допущене прострочення й для стягнення заборгованості долучили колекторів, які поводитися агресивно, залякують та чинять тиск – варто написати скаргу на ім'я керівництва банку. Погрози продовжуються – потрібно звертатися до Нацбанку.
Також зафіксовано порушення, коли шахраї оформлювали кредити у небанківських фінансових установах з використанням чужих документів. Зі звернень споживачів були виявлені випадки, коли споживачі ставали боржниками, оскільки на їх імена шахраї оформлювали кредити. Проблема у тому, що послуги з дистанційного обслуговування клієнтів, які зазвичай використовують такі організації, мають підвищений ризик шахрайських операцій. Шахраї, на крадені персональні дані та відновлені фінансові номери, оформлювали кредити та виводили кошти на рахунки третіх осіб. Споживачі, своєю чергою, дізнавалися про борги шляхом отримання інформації з Українського бюро кредитних або після надходження дзвінків з вимогами сплати заборгованості.
Що у такому випадку робити споживачу? Якщо на ваше ім'я зловмисники оформили кредити у фінансовій компанії, зверніться до її керівництва з зазначенням деталей. Якщо компанія продовжує вимагати гроші, кредит на які ви не оформлювали, зверніться до Національного банку. З приводу ситуації також варто повідомити поліцію і кіберполіцію.
Споживачі також скаржилися через нарахування процентів за користування кредитом понад строк кредитування. Значна кількість звернень споживачів, які є клієнтами небанківських фінустанов, що займаються кредитуванням населення, стосувалась питань правомірності нарахування процентів за користування кредитними коштами понад строк кредитування. Проценти за користування кредитними коштами можуть нараховуватись виключно в межах визначеного договором строку кредитування, та після спливу вказаного строку нарахування процентів за користування кредитом припиняється.
Як діяти споживачу? Зверніться до небанківської фінустанови з вимогою скасувати нарахування процентів. Якщо небанківська фінустанова продовжує нараховувати проценти – напишіть скаргу на ім'я її керівництва. Якщо після оскарження небанківська фінустанова не відреагує, – маєте право подати позов до суду, а також звернутися по допомогу до Нацбанку.
Також виникають спори зі страховими щодо виплати не в повному обсязі / не прийняття рішення про виплату / відмова у виплаті матеріальних збитків. Більшість звернень щодо діяльності страхових компаній стосувалися спорів, коли споживач отримував відшкодування не в повному обсязі або не отримував його узагалі. Причини такої проблематики різні – від порушень норм законодавства зі сторони страхової, до надання неправдивих даних про настання страхового випадку з боку споживача. Крім цього, розмір відшкодування матеріальних збитків може відрізнятися від фактичних через експертний висновок залученого фахівця страхової.
Як запобігти споживачам спірних ситуацій? Ретельно обирайте страхову компанію. Зверніть увагу на рівень довіри, її репутацію та історію роботи на ринку. Уважно читайте договір зі страховою. Дізнайтесь перелік страхових випадків, а також перелік винятків із договору. Якщо вважаєте, що страхова порушила ваші права, зверніться до її керівництва зі скаргою. Також ви маєте право звернутися за роз'ясненнями до Нацбанку.