Банковская система Европы славится своей стабильностью и надежностью, однако и европейцам есть чему поучиться в украинской fintech-отрасли. Украинские банки и финансовые компании доказали свою устойчивость и гибкость в условиях полномасштабной войны, а в будущем обладают большим потенциалом стать драйвером развития украинской экономики.
Рассказываем, как отличается работа банков в Европе и Украине, а также, что европейский банковский сектор может перенять у отечественных финучреждений уже сегодня.
Ориентированность на клиента
Украинский банковский сектор полностью нацелен на потребителя. Это видно во всех сферах - начиная с клиентской поддержки 24/7, заканчивая специальными предложениями для клиентов такие как акции, скидки, кэшбеки и т.д.
Техподдержка
Для нас нормально иметь практически круглосуточный доступ к службе поддержки банка и получать консультации любыми удобными каналами - будь то мессенджер, чат в онлайн-банкинге или приложении, общение по телефону или электронной почте, или традиционный визит в отделение. Кроме того, украинские финучреждения активно развивают свои информационные страницы, где размещают инструкции по решению наиболее распространенных проблем или запускают боты в мессенджерах, которые подскажут, как действовать в распространенных ситуациях.
Банки Европы, конечно, предлагают своим клиентам техническую поддержку. Однако получить консультацию по удобным для вас каналам может быть трудно - во многих странах банки предпочитают личное общение с клиентом в отделении или консультации по телефону, которые часто могут сопровождаться длительным ожиданием и коммуникацией с автоответчиком или роботом.
Даже если вы можете обратиться за помощью онлайн, на круглосуточное сопровождение в Европе рассчитывать не стоит. В большинстве европейских стран поддержка работает по стандартному рабочему графику - с 8-9 утра до 16-18 часов вечера. Так что если проблема возникла в нерабочее время или на выходных - придется ждать, чтобы ее уладить.
Дополнительные продукты: программы лояльности, бонусы и кэшбек
Индивидуальный подход к потребителям банковских услуг в Украине немыслим без специальных дополнительных продуктов, подобранных для конкретного клиента. Украинцев разбаловали кэшбеком, акциями и бонусами. Если раньше кэшбек являлся дополнительным усилителем интереса к основному банковскому продукту, то сегодня практически все украинские банки и финтех-сервисы предлагают кэшбек как стандартную опцию. И конкуренция за украинских потребителей идет уже не по наличию или отсутствию кэшбека, а по его ставкам и спектру услуг, возможности самостоятельно выбрать отчисления и партнеров.
Аналогичная ситуация сложилась и вокруг акций и бонусов для клиентов банка. Подавляющее большинство банков на украинском рынке имеют бизнес-партнеров, с которыми запускают совместные программы для клиентов. Спектр таких программ максимально широк и многогранен, который можно представить: от скидок на путешествия и обучение - до акций в маркетплейсе или на оплату тренировки в спортзале.
Более того, наши финучреждения активно изучают своих клиентов, и речь идет совсем не о процедуре KYC. Банки и финтех компании анализируют расходы потребителей и предлагают им персонализированные бонусы. К примеру, если в прошлом месяце вы тратили много на бьюти-услуги или косметику, вам могут предложить скидки или программу в салоне красоты, который является партнером банка. Или, если вы часто приобретаете зоотовары, банк подарит бонусы на ветеринарную медицину. Такой подход не только полезен потребителю финансовых услуг, но и дарит ему чувство уникальности и стимулирует продолжать пользоваться продуктом конкретного банка или финансового учреждения.
В Европе только некоторые игроки финансового рынка предлагают подобные продукты — в основном это финтех-компании и необанки.
Комиссии
Украинские потребители привыкли, что открытие банковского счета, его обслуживание и почти все операции производятся либо бесплатно, либо по минимальным расценкам. Перевод с карты на карту в пределах одного банка, оплата коммунальных услуг, пополнение баланса счета и снятие наличных в банкомате у большинства отечественных финучреждений обычно не требует дополнительных платежей.
В то время как в Европе наличие банковского счета в большинстве случаев предусматривает оплату за его открытие. А ежемесячные отчисления за обслуживание могут составлять от нескольких до десятков, а то и сотен евро (эквивалент). При этом чем больше спектр услуг предлагает банк, тем больше придется платить. В некоторых европейских банках могут даже снять плату, если вы хотите оформить карту с NFC-чипом, не говоря и о проценте за снятие кэша в банкомате вашего банка или комиссии за пополнение карты.
Инновационность и технологичность
Платежные новинки
Банки и финтех-компании Украины находятся на передовой инноваций. Украинские финучреждения активно тестируют платежные новинки и внедряют то, что нашло наибольший спрос среди пользователей. Снять наличные на кассе супермаркета или в почтовом отделении, сделать денежный перевод, зная только номер телефона, наконец расплатиться своим лицом или сделать платеж в мессенджере - все эти сервисы давно существуют и пользуются популярностью в Украине. Во многих странах Европы подобных услуг либо вообще нет, либо они не распространены массово.
Онлайн-банкинг
Отдельно стоит затронуть украинский интернет-банкинг. Сегодня в Украине сложно представить банк без собственного мобильного приложения или онлайн-кабинета. Более того, в наших банковских программах доступны практически все услуги, которые вы можете получить в отделении. Пополнить баланс мобильного телефона, заплатить за интернет и коммунальные услуги, оплатить обучение или доставку, перевести средства, создать платежное поручение, задонатить на благотворительность, купить ценные бумаги, обменять валюту, открыть виртуальные карты, получить рассрочку, открыть небольшой кредит, получить консультацию представителя банка и еще множество других сервисов уже давно стали нормой для пользователей банковских приложений в Украине.
В то время как в Европе далеко не каждый банк имеет собственное приложение. А если этот сервис и есть, его функционал не будет таким широким, как в Украине. Например, перевод с карты на карту в онлайн-банкинге сделать нельзя, ведь в Европе переводят со счета на счет и занимает это довольно продолжительное время. Конечно, европейцы развивают свои банковские приложения: часто там можно купить билеты на транспорт или заплатить за паркинг. Однако большинство привычных для украинцев сервисов в европейских банкингах недоступны.
Такая ситуация во многом связана с общим трендом на цифровизацию в Украине. Украинское общество становится все более дижитализованным и привыкает к тому, что все или по крайней мере важнейшие сервисы доступны онлайн. Даже если вы не сможете открыть счет со смартфона, то отправить важные документы или пройти верификацию с помощью видеосвязи можно у большинства отечественных банков и финтех-компаний. В то время как в Европе придется посетить отделение лично, захватив с собой кучу бумаг.
Paperless
Говоря о документах, нельзя не упомянуть о европейской бюрократии. Во многих банках в Европе от вас кроме бумаг, удостоверяющих личность, могут попросить еще много разных справок. Это как стандартная справка о происхождении средств (такой документ могут взять и в Украине в рамках закона о финмониторинге, однако наши банки стараются по собственным каналам проверять доходы клиента и требуют справку об источниках денег, если не могут самостоятельно понять, откуда у вас средства). Частое требование банков в Европе – информация о месте регистрации или проживания, договоре аренды. Иногда европейские финучреждения могут попросить у вас справки с места работы и даже диплом. Что касается открытия счета для юридических лиц, это сделать еще труднее и дольше. Например, в Польше говорят, что проще не открывать банковский счет, чем создать его, а потом иметь проблемы.
Не менее важно и то, что украинские пользователи в отличие от европейских активно принимают и любят платежные новации. Требовательность к сервису и сделала наши банки, финтех-компании и их продукты такими, какие они есть сегодня.
Терминалы и банкоматы
Украинский потребитель финансовых услуг привык к качественной технической стороне взаимодействия с банками и финансовыми компаниями. В Украине почти на каждом шагу можно найти платежный терминал или банкомат. При этом терминальный бизнес в Украине представлен не только банками, но и финтех-компаниями.
В Европе тоже существуют такие терминалы, однако их немного и в большинстве своем они размещены в банковских отделениях. Это не слишком удобно для клиента, потому что он зависит от графика работы банка. В то время как в Украине терминалы есть повсеместно и доступны круглосуточно.
К тому же функционал в украинских терминалах намного больше, чем в европейских. Это связано опять же с трендом на цифровизацию, который затронул не только частный бизнес, но и государственный сектор. Например, украинские поставщики коммунальных услуг сотрудничают со многими финансовыми сервисами, чтобы обеспечить потребителю возможность удобной оплаты в разных форматах - от платежей в банковском отделении и на сайте поставщика до онлайн-банкинга, мобильного приложения, сервисов оплаты в один клик и терминалов.
Как работают банки в разных странах Европы
Анализируя опыт европейскихдзд банков и финтех-компаний, мы обычно обобщаем и упрощаем, измеряя "среднюю температуру по больнице". Но нельзя забывать, что как отличаются между собой страны Европы, так и отличается работа банковского сектора, регуляторов и бюрократии в разных регионах.
Обычно чем западнее, тем консервативнее банковская система, ниже уровень диджитализации и более жесткие требования. В Центральной и Восточной Европе банки более либеральны и часто востребованы среди украинцев, славятся надежностью, относительно дешевыми кредитами и комфортными условиями по инвестиционным вкладам. Многие банки в Польше, Чехии, Словакии и Венгрии предоставляют базовые услуги без платы за открытие счета и выпуск карты, с низкими комиссиями по ежемесячному обслуживанию и незначительными требованиями по минимальному балансу. Из документов для физлица часто требуются только паспорт и идентификационный номер, в некоторых случаях - подтверждение прописки или места жительства. Зачастую эти банки идеально подходят для открытия счета небольшого бизнеса. В Черногории или Болгарии валютный контроль отсутствует, а также сравнительно недорогое обслуживание и государственное страхование депозитных вкладов.
Банки в Швейцарии заработали репутацию надежных и престижных, обеспечивают низкий уровень финансовых рисков, ведь законодательство страны требует высокого уровня капитала (capital requirements) по сравнению с другими западными банками, удерживающими небольшие запасы наличных денег на балансе. К тому же средства полностью застрахованы и клиент может вывести свой капитал, когда угодно. Привлекательно и то, что швейцарская банковская система не подлежит налогообложению. Однако именно поэтому в швейцарских банках вы найдете в основном отрицательные процентные ставки, высокие тарифы и множество ограничений. Для открытия счета в основном требуется личный визит, паспорт, подтверждение происхождения средств и минимальный размер вклада, часто постоянно сохранять на счете неснижаемый остаток. Швейцария – идеальный вариант для управления состоянием, хранения денег, открытия счета с целью инвестирования, поэтому банки нечасто предлагают приложения с обширным розничным функционалом.
На швейцарскую банковскую систему похожа австрийская. Однако существенное отличие в Австрии – слабый уровень банковской тайны и более высокие ставки на депозиты. Банки Австрии тоже подходят традиционным клиентам, стремящимся приумножать и сохранять активы, чем проводить операции и переводы - то есть идеальны для сберегательных и инвестиционных целей.
Банки в Германии - еще один эталон консервативности и бюрократии. Практически все простые операции, как и в других банках Западной Европы, требуют личного визита, иногда даже по предварительной записи. Некоторые немецкие банки выдают карты локальных платежных систем, а не распространенные Visa или Mastercard. И ими можно рассчитаться только в пределах страны и некоторых соседних государствах. Платное хранение денег или очень низкие ставки, высокие комиссии по стандартным услугам, почти никаких бонусов, кэшбеков и процента на остаток - стандартная история для банков в Германии. Мобильные банкинги существуют, однако их функции ограничены. Традиционные банки в Германии чаще работают через бумажную почту, телефонные звонки и живую очередь в отделениях. И подавляющее большинство немцев такая ситуация устраивает.
Банки в Британии зарекомендовали себя исключительно надежными, однако имеют достаточно жесткие требования. Часто в открытии дебетовой карты могут отказать даже резиденту страны. Открытие счета для физического лица может занять даже месяц и зачастую требует личного визита, а также документов типа чеков за оплату коммунальных услуг, договора аренды или документа из другого банка, источников происхождения средств и т.д. А для корпоративных клиентов этот процесс еще дольше и сложнее. Для открытия корпоративного банковского счета в Британии нужно подготовить более широкий перечень документов, который дает представление о компании ее деятельности и доходах. При этом банк может попросить личную встречу с директорами компании. В то же время, для юрлиц банки в Британии часто предлагают льготные периоды пользования сервисами. Система безопасности в британских банках не ограничивается PIN-кодом, паролем от онлайн-банкинга и кодовым словом. Часто для проведения крупных операций необходимо вводить конкретные символы из разных паролей (например, четвертый, седьмой и третий символ), и каждый раз требования будут изменяться. В онлайн-банкингах иногда нет возможности провести привычные операции, такие как пополнение баланса мобильного телефона. Проценты, начисляемые по депозитным счетам, сравнительно невелики и составляют не более 2%, но даже с этого небольшого дохода нужно будет уплатить налоги.
