Банківська система Європи славиться своєю стабільністю та надійністю, однак і європейцям є чому повчитись у української fintech-галузі. Українські банки та фінансові компанії довели свою стійкість і гнучкість в умовах повномасштабної війни, а у майбутньому мають великий потенціал стати драйвером розвитку української економіки.
Розповідаємо, як відрізняється робота банків у Європі та Україні, а також що європейський банківський сектор може перейняти у вітчизняних фінустанов уже сьогодні.
Орієнтованість на клієнта
Український банківський сектор повністю орієнтований на споживача. Це видно в абсолютно усіх сферах - починаючи із клієнтської підтримки 24/7, закінчуючи спеціальними пропозиціями для клієнтів такі як акції, знижки, кешбеки тощо.
Техпідтримка
Для нас нормально мати практично цілодобовий доступ до служби підтримки банку і отримувати консультації будь-якими зручними каналами - чи то месенджер, чат в онлайн-банкінгу або застосунку, чи спілкування телефоном або електронною поштою, або ж традиційний візит у відділення. Крім того, українські фінустанови активно розвивають свої інформаційні сторінки, де розміщують інструкції із вирішенням найпоширеніших проблем або запускають боти у месенджерах, які підкажуть, як діяти у розповсюджених ситуаціях.
Банки Європи, звісно, пропонують своїм клієнтам технічну підтримку. Проте отримати консультацію зручними для вас каналами може бути важко - у багатьох країнах банки віддають перевагу особистому спілкуванню із клієнтом у відділенні або консультаціям телефоном, які часто можуть супроводжуватись тривалим очікуванням та комунікацією із автовідповідачем чи роботом.
Навіть якщо ви й можете звернутись по допомогу онлайн, на цілодобовий супровід у Європі розраховувати не варто. У більшості європейських країн підтримка працює за стандартним робочим графіком - із 8-9 ранку до 16-18 годин вечора. Тож якщо проблема виникла у неробочий час або на вихідних - доведеться чекати, щоб її уладнати.
Додаткові продукти: програми лояльності, бонуси та кешбек
Індивідуальний підхід до споживачів банківських послуг в Україні не можна уявити без спеціальних додаткових продуктів, підібраних для конкретного клієнта. Українців розбалували кешбеком, акціями та бонусами. Якщо раніше кешбек був додатковим підсилювачем інтересу до основного банківського продукту, то сьогодні практично усі українські банки і фінтех-сервіси пропонують кешбек як стандартну опцію. І конкуренція за українських споживачів іде уже не за наявністю або відсутністю кешбека, а за його ставками та спектром послуг, можливістю самостійно обрати відрахування та партнерів.
Аналогічна ситуація склалась і навколо акцій та бонусів для клієнтів банку. Абсолютна більшість банків на українському ринку мають бізнес-партнерів, із якими запускають спільні програми для клієнтів. Спектр таких програм максимально широкий і багатогранний, який тільки можна уявити: від знижок на подорожі і навчання - до акцій у маркетплейсі чи на оплату тренування у спортзалі. Більш того, наші фінустанови активно вивчають своїх клієнтів, і йдеться зовсім не про процедуру KYC. Банки і фінтех-компанії аналізують витрати споживачів та пропонують їм персоналізовані бонуси. Наприклад, якщо минулого місяця ви витрачали багато на б’юті-послуги чи косметику, вам можуть запропонувати знижки чи програму у салоні краси, який є партнером банку. Або, якщо ви часто купуєте зоотовари, банк подарує бонуси на ветеринарну медицину. Такий підхід не лише корисний споживачеві фінансових послуг, а і дарує йому почуття унікальності та стимулює і далі користуватись продуктом конкретного банку чи фінансової установи.
У Європі ж тільки деякі гравці фінансового ринку пропонують подібні продукти — здебільшого це фінтех-компанії та необанки.
Комісії
Українські споживачі звикли, що відкриття банківського рахунку, його обслуговування та майже усі операції здійснюються або безкоштовно, або за мінімальними розцінками. Переказ із картки на картку у межах одного банку, оплата комунальних послуг, поповнення балансу рахунку та зняття готівки у банкоматі у більшості вітчизняних фінустанов зазвичай не потребує додаткових платежів.
Тоді як у Європі наявність банківського рахунку у більшості випадків передбачає оплату за його відкриття. А щомісячні відрахування за обслуговування можуть складати від кількох до десятків, а то і сотень євро (еквівалент). При цьому, чим більший спектр послуг пропонує банк, тим більше доведеться платити. У деяких європейських банках навіть можуть зняти плату, якщо ви хочете оформити карту з NFC-чіпом, не кажучи і про відсоток за зняття кешу у банкоматі вашого банку або комісії за поповнення карти.
Інноваційність та технологічність
Платіжні новинки
Банки та фінтех-компанії України знаходяться на передовій інновацій. Українські фінустанови активно тестують платіжні новинки і впроваджують те, що знайшло найбільший попит серед користувачів. Зняти готівку на касі супермаркету або у поштовому відділенні, зробити грошовий переказ, знаючи тільки номер телефону, урешті-решт розплатитись своїм обличчям або зробити платіж у мессенджері - усі ці сервіси давно існують та користуються популярністю в Україні. У багатьох країнах Європи подібних послуг або немає узагалі, або вони не розповсюджені масово.
Онлайн-банкінг
Окремо варто торкнутись українського інтернет-банкінгу. Сьогодні в Україні складно уявити банк без власного мобільного застосунку або онлайн-кабінету. Більш того, у наших банківських програмах доступні практично усі послуги, які ви можете зробити у відділенні. Поповнити баланс мобільного телефону, заплатити за інтернет та комунальні послуги, оплатити навчання чи доставку, переказати кошти, створити платіжне доручення, задонатити на благодійність, купити цінні папери, обміняти валюту, відкрити віртуальні картки, отримати розстрочку, відкрити невеликий кредит, отримати консультацію представника банку та ще купа інших сервісів уже давно стали нормою для користувачів банківських застосунків в Україні.
Тоді як у Європі далеко не кожен банк має власний застосунок. А якщо цей сервіс і є, то його функціонал не буде таким широким, як в Україні. Наприклад, переказ із картки на карту в онлайн-банкінгу зробити не можна, адже у Європі переказують із рахунка на рахунок і займає це досить тривалий час. Звісно, європейці розвивають свої банківські застосунки: часто там можна купити квитки на транспорт або заплатити за паркінг. Проте більшість звичних для українців сервісів у європейських банкінгах недоступна.
Така ситуація багато у чому пов’язана із загальним трендом на цифровізацію в Україні. Українське суспільство стає дедалі більш діжиталізованим і звикає до того, що усі, або принаймні, найважливіші сервіси доступні онлайн. Навіть якщо ви не зможете відкрити рахунок зі смартфону, то надіслати важливі документи або пройти верифікацію за допомогою відеозв’язку можна у більшості вітчизняних банків і фінтех-компаній. Тоді як у Європі доведеться завітати особисто у відділення, взявши із собою купу паперів.
Paperless
Говорячи про документи не можна не згадати про європейську бюрократію. У багатьох банках у Європі із вас крім паперів, які посвідчують особу, можуть попросити ще багато різних довідок. Це як стандартна довідка про походження коштів (такий документ можуть запросити і в Україні у рамках закону про фінмоніторинг, проте наші банки стараються за власними каналами перевіряти доходи клієнта і вимагають довідку про джерела грошей, якщо не можуть самотужки зрозуміти, звідки у вас гроші). Часта вимога банків у Європі - інформація про місце реєстрації чи проживання, договір оренди. Іноді європейські фінустанови можуть взяти у вас і довідки з місця роботи та навіть диплом. Що стосується відкриття рахунку для юридичних осіб, це зробити ще важче і довше. Наприклад у Польщі кажуть, що простіше не відкривати банківський рахунок, ніж створити його, а потім мати проблеми.
Не менш важливо і те, що українські користувачі, на відміну від європейських, активно приймають та люблять платіжні новації. Вибагливість до сервісу і зробила наші банки, фінтех-компанії та їх продукти такими, якими вони є сьогодні.
Термінали і банкомати
Український споживач фінансових послуг звик до якісної технічної сторони взаємодії із банками та фінансовими компаніями. В Україні майже на кожному кроці можна знайти платіжний термінал або банкомат. При цьому термінальний бізнес в Україні представлений не лише банками, а і фінтех-компаніями.
У Європі теж існують такі термінали, проте їх небагато і здебільшого вони розміщені у банківських відділеннях. Це не надто зручно для клієнта, оскільки він залежить від графіку роботи банку. Тоді як в Україні термінали є повсюдно і доступні цілодобово.
До того ж, функціонал в українських терміналах набагато більший, ніж у європейських. Це пов’язано знову ж таки із трендом на цифровізацію, який торкнувся не лише приватного бізнесу, а і державного сектору. Наприклад, українські постачальники комунальних послуг співпрацюють із багатьма фінансовими сервісами, аби забезпечити для споживача можливість зручної оплати у різних форматах - від платежів у банківському відділенні та на сайті постачальника до онлайн-банкінгу, мобільного застосунку, сервісів оплати в один клік та терміналів.
Як працюють банки у різних країнах Європи
Аналізуючи досвід європейських банків і фінтех-компаній ми зазвичай узагальнюємо і спрощуємо, вимірюючи “середню температуру по лікарні”. Але не слід забувати, що як відрізняються між собою країни Європи, так і відрізняється робота банківського сектору, регуляторів та бюрократії у різних регіонах.
Зазвичай, чим західніше, тим консервативніша банківська система, нижче рівень діджиталізації та жорсткіші вимоги. Натомість у Центральній та Східній Європі банки більш ліберальні і часто затребувані серед українців, славляться надійністю, відносно дешевими кредитами та комфортними умовами щодо інвестиційних вкладів. Багато банків у Польщі, Чехії, Словаччині та Угорщині надають базові послуги без плати за відкриття рахунку і випуск картки, із низькими комісіями за щомісячне обслуговування та незначними вимогами щодо мінімального балансу. Із документів для фізособи часто потрібен лише паспорт та ідентифікаційний номер, у деяких випадках - підтвердження прописки або місця проживання. Часто ці банки ідеально підходять для відкриття рахунку невеликого бізнесу.
У Чорногорії чи Болгарії валютний контроль відстуній, а також є порівняно недороге обслуговування та державне страхування депозитних вкладів.
Банки у Швейцарії заробили репутацію надійних і престижних, забезпечують низький рівень фінансових ризиків, адже законодавство країни вимагає високого рівня капіталу (capital requirements), порівняно із іншими західними банками, які утримують невеликі запаси готівки на балансі. До того ж кошти повністю застраховані й клієнт може вивести свій капітал, коли завгодно. Привабливо і те, що швейцарська банківська система не підлягає оподаткуванню. Однак саме тому у швейцарських банках ви знайдете здебільшого від'ємні відсоткові ставки, високі тарифи і багато обмежень. Для відкриття рахунку здебільшого потрібен особистий візит, паспорт, підтвердження походження коштів та мінімальний розмір вкладу, часто постійно зберігати на рахунку незнижуваний залишок. Швейцарія - ідеальний варіант для управління статками, зберігання грошей, відкриття рахунку з метою інвестування, тому банки нечасто пропонують застосунки з обширним роздрібним функціоналом.
На швейцарську банківську систему схожа австрійська. Проте суттєва відмінність в Австрії - слабкий рівень банківської таємниці та більш високі ставки на депозити. Банки Австрії теж підходять традиційним клієнтам, які прагнуть примножувати та зберігати активи, аніж проводити операції та перекази - тобто ідеальні для ощадних та інвестиційних цілей.
Банки у Німеччині є ще одним еталоном консервативності та бюрократії. Майже усі прості операції, як і в інших банках Західної Європи, вимагають особистого візиту, іноді навіть за попереднім записом. Деякі німецькі банки видають карти локальних платіжних систем, а не поширених Visa чи Mastercard. І ними можна розрахуватись лише у межах країни та деяких сусідніх державах. Платне зберігання грошей або дуже низькі ставки, високі комісії за стандартні послуги, майже ніяких бонусів, кешбеків та відсотка на залишок - стандартна історія для банків у Німеччині. Мобільні банкінги існують, проте їх функції доволі обмежені. Традиційні банки у Німеччині найчастіше працюють через паперову пошту, телефонні дзвінки та живу чергу у відділеннях. І переважну більшість німців така ситуація влаштовує.
Банки у Британії зарекомендували себе виключно надійними проте мають досить жорсткі вимоги. Часто у відкритті дебетової картки можуть відмовити навіть резиденту країни. Відкриття рахунку для фізичної особи може зайняти навіть місяць і часто потребує особистого візиту, а також документів на кшталт чеків за оплату комунальних послуг, договору оренди або документу з іншого банку, джерел походження коштів, тощо. А для корпоративних клієнтів цей процес ще довше і складніше. Для відкриття корпоративного банківського рахунку в Британії потрібно підготувати ширший перелік документів, який дає уявлення про саму компанію її діяльність і доходи. При цьому банк може попросити особистої зустрічі із директорами компанії. Водночас для юросіб банки у Британії часто пропонують пільгові періоди користування сервісами. Система безпеки у британських банках не обмежується PIN-кодом, паролем від онлайн-банкінгу та кодовим словом. Часто для проведення великих операцій потрібно вводити конкретні символи із різних паролів (наприклад четвертий, сьомий та третій символ) і кожен раз вимоги будуть змінюватись. В онлайн-банкінгах подекуди немає можливості провести звичні операції, такі як поповнення балансу мобільного телефону. Відсотки, які нараховуються за депозитними рахунками, порівняно невеликі і становлять не більше 2%, але навіть із цього невеликого доходу потрібно буде сплатити податки.
