Украинцы все больше пользуется возможностями дистанционных сервисов во многих сферах. В условиях карантина это приобрело чрезвычайной важности в поисках путей бизнес-деятельности. Широкие возможности решения проблемы реализации имели финансовые учреждения и торговые предприятия, поскольку предложенные интернет-площадки позволяют удобно не только покупать, но и продвигать товары и услуги.
В 2020 году e-commerce рынок в Украине вырос на 40% и составил около 107 млрд грн. Об этом говорится в оценках группы компаний EVO. EVO - украинский продуктовая IT-компания, в структуру которой входят маркетплейсы для онлайн-шоппинга и заказа услуг - Prom.ua, Deal.by, Satu.kz, Bigl.ua, Kabanchik.ua, Shafa.ua, Crafta.ua, IZI.ua.
Учитывая имеющиеся исследования и восходящую динамику, мы решились разобраться, какие признаки свидетельствуют о том, что торговому предприятию точно пора переходить в онлайн. И, самое важное, как это сделать.
Потенциал перехода в онлайн
Даже небольшой оффлайн-бизнеса - обычном магазина, мастерской или пекарни - сегодня не просто наращивать продажи увеличивая круг новых клиентов без онлайн-версии. Продвижение в интернет-сети позволяет найти клиентов, которые раньше бы никогда не попали в магазин из-за ряда условий, в частности территориальной удаленности.
Для перехода в онлайн работает множество различных инструментов. Для начала можно заняться SEO-оптимизацией (Search Engine Optimization (SEO) - поисковое продвижение) и сделать так, чтобы магазин появлялся в поисковых системах можно выше. Кроме того, стоит настроить контекстную рекламу и рекламу в соцсетях. Дополнительное внимание потенциальных покупателей помогут также привлечь расположение магазина на Google-картах; наличие аккаунта магазина в соцсетях (Facebook, YouTube, Instagram), привлечение подписчиков в Telegram, WhatsApp, Messenger, Viber и тому подобное; а также партнерство с местными блогерами и сообществами.
Кстати, небольшого магазинчика или бренда стоит использовать свою локальность как фишку: это может «сыграть» как конкурентное преимущество.
Онлайн, если нужно сократить расходы
Ежемесячно офлайн-магазин должен нести расходы на аренду, коммунальные услуги, налоги, содержание продавцов. Периодически к текущим расходам приходится осуществлять финансирование ремонта помещения, осуществлять обновление дизайна, а если с арендой возникают проблемы, еще и переезжать. С интернет-магазином все гораздо проще: для работы хватает складских помещений для обеспечения заказов, а все остальное - в онлайн.
Полноценный интернет-магазин и приложение к нему необязательно потребуют больших затрат на разработку и дизайн. Можно использовать готовый конструктор сайтов.
Стоит отметить, небольшие магазины могут использовать для реализации товаров и маркетплейсы, и собственный магазин. Большие площадки могут помочь для раскрутки и увеличения клиентской базы, а собственная интернет-витрина - для основных продаж.
Онлайн - как путь к более комфортным покупкам
Год назад прогнозировали прирост e-commerce в Украине году на уровне 15% в 2020 году, однако пандемия существенно скорректировала соответствующие ожидания. Через интернет начали торговать много новых игроков - от мини-производств до кафе. Большие онлайн и оффлайн-магазины и маркетплейсы в большей степени усилили свои позиции. Теперь почти 9% всех покупок в Украине происходит онлайн - на маркетплейсах, в онлайн-магазинах и соцсетях. Стоит отметить, в 2019-м доля e-commerce в ритейле Украины оценивалась в 7%, а вырос рынок тогда на 17% в год. В Китай, где более 30% всех покупок в онлайн, еще далеко, но прирост за год достаточно, и динамика сохранилась.
Одной из ключевых преимуществ онлайн-магазина - покупку можно осуществить, не отвлекаясь от различных дел, после работы, поздно вечером, когда все офлайн-магазины уже закрыты. И, что самое важное, ехать никуда не нужно.
Кстати, онлайн-магазины в Украине в прошлом году нарастили показатели. За год количество заказов на маркетплейсах EVO - Prom.ua, Bigl.ua, Crafta.ua, Shafa.ua, IZI.ua и сайтах компаний Prom.ua выросла на 42%. Средний чек упал на 10%, но компания связывает это с тем, что люди покупать онлайн значительно чаще и дешевые товары - одежда, товары повседневного спроса, продукты, защитные маски.
Отметим, ситуация с пандемией, которая спровоцировала спрос на дистанционные сервисы, это радикальный фактор, скорее исключение, однако общий тренд все же прослеживается. Люди привыкают заказывать онлайн и покупать ночью или поздно вечером: так, за год в три раза вырос рынок доставки продуктов, бьет рекорды и доставка готовой еды, а затем, люди все чаще выбирают заказ онлайн, вместо того чтобы идти в магазин «за молоком и хлебом». Да, это меняет привычки людей.
Рисунок 1 - Оценка роста спроса в интернет-магазинах в 2020 году
Источник: EVO.
В онлайн-магазине теперь можно установить даже время доставки, который является удобным для покупателя. Тогда он сможет не только покупать, когда ему удобно, но и получать заказы в указанное время.
Стоит отметить, по оценкам EVO, количество онлайн-оплат за товары и услуги в прошлом году выросла на 50%. На маркетплейсах сейчас примерно 15% расчетов - карточкой в момент покупки. С такими темпами через несколько лет наложенный платеж наличными за приобретенный в онлайн товар и оплата «на карту» потеряют популярность, как менее безопасные и удобные, отмечают в компании.
Напомним, по данным Нацбанка в январе-сентябре 2020 года выросла доля операций в Интернете - почти на 30% по сумме всех безналичных операций, совершенных с платежными карточками. За январь-сентябрь 2019 года этот показатель составлял 27%. По сумме доминировали переводы с карты на карту - 42,4% (средний чек одной такой операции составлял 1438 грн.) по количеству - расчеты в торговых сетях (50,2%).
Если вы не знаете, как вернуть клиента - вам пора в онлайн
Ключевая проблема оффлайн - довольно проблематично проследить, кто и что покупает в магазине с тем, чтобы проанализировать поток продаж и увеличить прибыль. Так, существует карточная система клуба покупателей, но она затратная и малоэффективная. Сделать это проще в онлайн. Например, до того, как человек купит что-то, можно посоветовать его открыть личный кабинет (пообещать скидку или бонус) при этом оставить данные - почту и телефон. Впоследствии, если клиент не вернется за покупкой, можно сделать ему специальное предложение или просто позвонить и спросить, почему он больше не выбирает этот магазин. Нелишним будет напомнить клиенту о себе: делать полезные тематические рассылки или дарить скидки. В то же время в онлайн-магазинах также есть возможность использовать ремаркетинг - показывать онлайн-рекламу именно тем пользователям, которые уже побывали на сайте.
Это поможет вернуть покупателя и наладить с ним плотный контакт.
Желание запустить бонусную программу или введения персонализированных скидок
В традиционном магазине для подключения клиента к программе лояльности часто дают пластиковую карточку, которую в дальнейшем еще предстоит не забыть активировать. А чего стоит процедура заполнения бумажной анкеты на кассе! Покупателю все это некомфортно, и от владельцев магазина требует не меньше усилий и финансовых затрат. В онлайн все значительно быстрее и удобнее. Кроме того, в интернете достаточно просто отследить историю покупок: она поможет мотивировать покупателей и делать им персональные скидки.
Сегодня существуют различные виды бонусных программ: можно дарить клиентам дисконтные карты за определенные объемы покупок, а можно раздавать бонусы, которые пользователь сможет потратить в будущем. Еще вариант - делать персонализированные скидки, которые будут полезны конкретному покупателю, что поможет повысить его лояльность и запомнить конкретный магазин.
Развитие сервисов и предложение онлайн-поддержки
Чтобы удержать покупателей, магазину напоминать о себе недостаточно. Наиболее действенная практика – улучшать сервис. В целом для решения проблемы оптимизации сервисов лучше справляется онлайн платформа магазина. На сайте можно сделать раздел с вопросами и форму обратной связи. Кроме того, в онлайн-магазин можно добавить чат: он поможет удержать пользователя на сайте, успокоить в случае проблем и немедленно решить проблемы. Также можно использовать чат-бота и автоматизировать часть таких коммуникаций. Все эти способы помогут сделать клиентов более лояльными, при этом больших затрат не требуется.
Если вы мало известны
Если к вам приходят покупатели и говорят: «А мы не знали, что вы здесь есть» значит, покупатели наткнулись на магазин случайно, а соответственно, реклама неэффективна. Если в оффлайн оценить эффективность рекламы крайне сложно, то в онлайн для этого есть все необходимые инструменты. Например, рекламные платформы - Google, соцсети - формируют статистику в разрезе аудитории и количества показов рекламы. Также такой подход является гибким, что позволяет рекламную кампанию корректировать прямо в процессе. Кроме того, в онлайн можно отслеживать, какие конкретно каналы приносят больше покупателей, и ориентироваться преимущественно на них.
Если вы продаете в Instagram
Значительное количество продавцов, которые уже практикуют продажи с помощью соцсетей, считают, что онлайн-магазин им не нужен. На самом деле он поможет развить бизнес и решить множество проблем. Например, к онлайн-магазину можно подключить CRM-систему, которая поможет организовать все заказы, не терять покупателей и отслеживать все покупки. Кроме того, онлайн-магазин поможет со сбором статистики, отслеживать посещения страницы и быстрее реагировать на вопросы клиентов.
В итоге стоит отметить, EVO ожидает, что в 2021 году темпы роста онлайн-торговли частично сохранятся и e-commerce вырастет еще на треть. В частности, этому будут способствовать появление безопасных способов онлайн-оплаты на маркетплейсах; удешевление доставки (в том числе акции бесплатной доставки от маркетплейсов с логистами) скорость и улучшение качества обслуживания продавцами. Покупатели стали более требовательными, и продавцы подстроились: моментальная обработка заказов, отправка сегодня, простое возвращение товаров уже стали привычными, отмечают в компании.
Пандемия также вытолкнула в онлайн традиционно оф-лайновые сегменты, в частности лекарства и продукты. В несколько раз вырос спрос на доставку из магазинов и ресторанов. Даже после пандемии, маловероятно, что покупатели откажутся от этих удобств.
