Українці все більше послуговується можливостями дистанційних сервісів в багатьох сферах. В умовах карантинних обмежень це набуло надзвичайної ваги в пошуках шляхів бізнес-діяльності. Найширші можливості розв'язання проблеми реалізації мали фінансові установи та торгівельні підприємства, оскільки запропоновані інтернет-майданчики дозволяють зручно не лише купувати, а й просувати товари та послуги.
У 2020 році e-commerce ринок в Україні виріс на 40% й становив близько 107 млрд грн. Про це йдеться в оцінках групи компаній EVO. EVO - українська продуктова IT-компанія, в структуру якої входять маркетплейси для онлайн-шопінгу і замовлення послуг - Prom.ua, Deal.by, Satu.kz, Bigl.ua, Kabanchik.ua, Shafa.ua, Crafta.ua, IZI .ua.
Відтак з огляду на наявні дослідження та висхідну динаміку ми вирішилися розібратися, які ознаки свідчать про те, що торгівельному підприємству точно пора переходити в онлайн. І, найважливіше, як це зробити.
Потенціал переходу в онлайн
Навіть невеликому офлайн-бізнесу - звичайному магазину, майстерні або пекарні - сьогодні непросто нарощувати продажі збільшуючи коло нових клієнтів без онлайн-версії. Просування в інтернет мережі дозволяє знайти клієнтів, які раніше б ніколи не потрапили до магазину із-за низки умов, зокрема територіальної віддаленості.
Для переходу в онлайн працює безліч різних інструментів. Для початку можна зайнятися SEO-оптимізацією (Search Engine Optimization (SEO) - пошукове просування) й зробити так, щоб магазин з'являвся в пошукових системах якомога вище. Крім того, варто налаштувати контекстну рекламу й рекламу в соцмережах. Додаткову увагу потенційних покупців допоможуть також привернути розташування магазину на Google-картах; наявність аккаунту магазину в соцмережах (Facebook, YouTube, Instagram), залучення підписників в Telegram, WhatsApp, Messenger, Viber тощо; а також партнерство з місцевими блогерами та спільнотами.
До речі, невеликого магазинчика або бренду варто використовувати свою локальність як фішку: це може «зіграти» як конкурентна перевага.
Он-лайн, якщо потрібно скоротити витрати
Щомісяця офлайн-магазин повинен нести витрати на оренду, комунальні послуги, податки, утримання продавців. Періодично до поточних витрат доводиться здійснювати фінансування ремонту приміщення, здійснювати оновлення дизайну, а якщо з орендою виникають проблеми, ще й переїжджати. З інтернет-магазином все значно простіше: для роботи вистачатиме складських приміщень для забезпечення замовлень, а все інше - в онлайн.
Повноцінний інтернет-магазин й додаток до нього не обов'язково потребуватимуть великих витрат на розробку та дизайн. можна використовувати готовий конструктор сайтів.
Варто зазначити, невеликі магазини можуть використовувати для реалізації товарів і маркетплейси, і власний магазин. Великі майданчики можуть допомогти для розкрутки та збільшення клієнтської бази, а власна інтернет-вітрина - для основних продажів.
Онлайн – як шлях до більш комфортних покупок
Рік тому прогнозували приріст e-commerce в Україні році на рівні 15% у 2020 році, проте пандемія істотно скоригувала відповідні очікування. Через інтернет почали торгувати багато нових гравців - від мінівиробництв до кав'ярень. Великі онлайн і офлайн-магазини та маркетплейси більшою мірою посилили свої позиції. Тепер майже 9% всіх покупок в Україні відбувається онлайн - на маркетплейсах, в онлайн-магазинах та соцмережах. Варто зазначити, у 2019 році частка e-commerce в ритейлі України оцінювалася в 7%, а виріс ринок тоді на 17% за рік. До Китаю, де понад 30% всіх покупок в онлайні, ще далеко, але приріст за рік чималий, й динаміка збереглася.
Однією із ключових переваг онлайн-магазину – купівлю можна здійснити не відволікаючись від різних справ, після роботи, пізно ввечері, коли всі офлайн-магазини вже закриті. І, що найважливіше, їхати нікуди не потрібно.
Відтак, онлайн-магазини в Україні торік наростили показники. За рік кількість замовлень на маркетплейсах EVO - Prom.ua, Bigl.ua, Crafta.ua, Shafa.ua, IZI.ua і сайтах компаній Prom.ua зросла на 42%. Середній чек впав на 10%, але компанія пов'язує це з тим, що покупці купують онлайн значно частіше і дешевші товари - одяг, товари повсякденного вжитку, харчі, захисні маски.
Зазначимо, ситуація з пандемією, яка спровокувала попит на дистанційні сервіси, це радикальний фактор, швидше виняток, проте загальний тренд все ж простежується. Люди звикають замовляти онлайн й купувати вночі або пізно ввечері: так, за рік в три рази зріс ринок доставки продуктів, б'є рекорди й доставка готової їжі, а відтак, люди все частіше вибирають замовлення онлайн, замість того щоб йти в магазин «за молоком і хлібом». Безумовно, це змінює звички людей.
Рисунок 1 – Оцінка зростання попиту в інтернет-магазинах у 2020 році
Джерело: EVO.
В онлайн-магазині наразі можна встановити навіть час доставки, який є зручним для покупця. Тоді він зможе не лише купувати, коли йому зручно, а й отримувати замовлення в зазначений час.
Варто зазначити, згідно з оцінками EVO, кількість онлайн-оплат за товари та послуги торік зросла на 50%. На маркетплейсах наразі приблизно 15% розрахунків - карткою в момент покупки. З такими темпами через кілька років накладений платіж готівкою за придбаний онлайн товар і оплата «на карту» втратять популярність, як менш безпечні та зручні, зазначають в компанії.
Нагадаємо, згідно з даними Нацбанку у січні-вересні 2020 року зросла частка операцій в Інтернеті – до майже 30% за сумою від усіх безготівкових операцій, здійснених з платіжними картками. За січень-вересень 2019 року цей показник становив 27%. За сумою домінували перекази з картки на картку – 42,4% (середній чек однієї такої операції становив 1438 грн); за кількістю – розрахунки в торговельних мережах (50,2%).
Якщо ви не знаєте, як повернути клієнта – вам пора в онлайн
Ключова проблема офлайну – досить проблематично простежити, хто і що купує в магазині, щоб проаналізувати потік продажів і збільшити прибуток. Так, існує карткова система клубу покупців, але вона витратна та малоефективна. Зробити це простіше в онлайні. Наприклад, до того, як людина купить щось, можна порадити його відкрити особистий кабінет (пообіцяти знижку або бонус) при цьому залишити дані - пошту та телефон. Згодом, якщо клієнт не повернеться за покупкою, можна зробити йому спеціальну пропозицію або просто зателефонувати й запитати, чому він більше не обирає цей магазин. Незайвим буде нагадати клієнту про себе: робити корисні тематичні розсилки або дарувати знижки. Водночас в онлайн-магазинів також є можливість використовувати ремаркетинг - показувати онлайн-рекламу саме тим користувачам, які вже побували на сайті.
Це допоможе повернути покупця і налагодити з ним щільний контакт.
Бажання запустити бонусну програму або запровадження персоналізованих знижок
У традиційному магазині для підключення клієнта до програми лояльності найчастіше дають пластикову картку, яку надалі ще належить не забути активувати. А чого вартує процедура заповнення паперової анкети на касі! Покупцеві все це некомфортно, та й від власників магазину вимагає не менше зусиль та фінансових витрат. В он-лайні все значно швидше та зручніше. Крім того, в інтернеті досить просто відстежити історію покупок: вона допоможе мотивувати покупців й робити їм персональні знижки.
Наразі існує значна кількість різновидів бонусних програм: можна дарувати клієнтам дисконтні картки за певні обсяги покупок, а можна роздавати бонуси, які користувач в майбутньому зможе витратити. Ще варіант - робити персоналізовані знижки, які будуть корисні конкретному покупцеві, що допоможе підвищити його лояльність і запам'ятати конкретний магазин. Також корисний інструмент – он-лайн подарункові карти.
Розвиток сервісів та пропозиція онлайн-підтримки
Щоб утримати покупців, магазину нагадувати про себе недостатньо. Найбільш дієва практика - поліпшувати сервіс. В цілому для розв’язання проблеми оптимізації сервісів найкраще справляється онлайн платформа магазину. На сайті можна зробити розділ з питаннями й форму зворотного зв'язку. Крім того, в онлайн-магазин можна додати чат: він допоможе утримати користувача на сайті, заспокоїти у разі проблем і негайного розв'язання проблеми. Також А ще можна використовувати чат-бота та автоматизувати частину таких комунікацій. Всі ці способи допоможуть зробити клієнтів більш лояльними, при цьому великих витрат не вимагають.
Якщо ви мало відомі
Якщо до вас приходять покупці та кажуть: «А ми не знали, що ви такі є» отже, покупці натрапили на магазин випадково, значить, реклама неефективна. Якщо в оф-лайні оцінити її ефективність украй складно, то в он-лайні для цього є всі необхідні інструменти. Наприклад, рекламні платформи – Google, соцмережі – формують статистику щодо аудиторії та кількості показів реклами. Також такий підхід є гнучким, що дозволяє рекламну кампанію коригувати прямо в процесі. Крім того, в он-лайні можна відстежувати, які конкретно канали приносять найбільше покупців, і орієнтуватися переважно на них.
Якщо ви продаєте в Instagram
Значна кількість продавців, які вже практикують продажі за допомогою соцмереж, вважають, що онлайн-магазин їм не потрібен. Насправді він допоможе розвинути бізнес і вирішити безліч проблем. Наприклад, до онлайн-магазину можна підключити CRM-систему, яка допоможе організувати всі замовлення, не втрачати покупців та відстежувати всі покупки. Крім того, онлайн-магазин допоможе зі збором статистики, відстежувати відвідування сторінки й швидше реагувати на запитання клієнтів.
В підсумку варто зазначити, EVO очікує, що в 2021 році темпи зростання онлайн-торгівлі частково збережуться і e-commerce виросте ще на третину. Зокрема, цьому сприятимуть поява безпечних способів он-лайн-оплати на маркетплейсах; здешевлення доставки (в тому числі акції безкоштовної доставки від маркетплейсов з логістами); швидкість й поліпшення якості обслуговування продавцями. Покупці стали більш вимогливими і продавці підлаштувалися: моментальна обробка замовлень, відправка сьогодні, просте повернення товарів вже стали звичними, зазначають в компанії.
Пандемія також виштовхнула в он-лайн традиційно оф-лайнові сегменти, зокрема ліки та продукти. У кілька разів виріс попит на доставку з магазинів і ресторанів. Навіть після пандемії, малоймовірно, що покупці відмовляться від цих зручностей.
