Дослідження показують, що близько третини українців регулярно купують товари в інтернеті. І хоч повномасштабне вторгнення рф й обвалило наш e-commerce у перші місяці, але так і не змогло викорінити звичку українців до онлайн-покупок - сьогодні показники продажів у багатьох сферах повертаються до довоєнних. У першу чергу, тому що онлайн-шопінг це зручно, у другу - тому що це дешевше. Проте в інтернеті є великий ризик натрапити на шахрая, який відправить вам невідповідний товар або взагалі нічого, на відміну від традиційного магазину, де покупець може оглянути продукцію особисто. Що робити, якщо ви уже перерахували гроші аферистам та чи можна їх повернути - читайте у нашій статті. 

У попередніх матеріалах видання UA.NEWS ділилось корисними платіжними лайфхаками для онлайн-шопінгу, а також розповідало про головні ознаки шахраїв в інтернеті. Сьогодні разом із юристами та IBOX BANK розберемось, як діяти, якщо вас ошукали аферисти та які юридичні аспекти протидії зловмисникам під час інтернет-покупок.

 

Вас ошукали шахраї: як діяти, юридичні аспекти

Надіслали гроші шахраям: чи може банк їх оперативно заблокувати?  

До покупки товарів в інтернеті слід підходити дуже зважено, адже якщо ви уже переслали свої кошти шахраям, банк не може їх заблокувати або зупинити транзакцію. Блокування коштів відбувається лише за рішенням суду або іншого органу визначеного законом України про виконавче провадження, наголосив заступник голови правління IBOX BANK Максим Зінін. 

Кошти, які були переведені покупцем на рахунки-шахраїв заблокувати та зупинити неможливо. Для оскарження постраждалому необхідно звернутись в правоохоронні органи в найкоротший термін, написати заяву, дочекатись рішення суду, після чого буде направлено постанову про рішення в банк. Банк розгляне в установлені законодавством терміни

 

Покупка в інтернеті vs покупка у традиційному магазині: чи відрізняється законодавство?

Юристи кажуть, що законодавче регулювання купівлі товару в інтернеті ніяк не відрізняється від покупки у фізичному магазині. Тобто при покупці в онлайн-магазині, клієнт має ті ж права за законом України «Про захист прав споживача», що і при покупці в звичайному:

• право на повернення, заміну або ремонт товару неналежної якості.


• право пред’явити вимогу на безоплатне усунення недоліків товару, допущених з вини виробника, після закінчення гарантійного терміну, протягом встановленого терміну служби, а якщо такий не встановлено – протягом десяти років.


• можливість обміну або повернення товарів належної якості протягом 14 днів, якщо товар не підійшов вам за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням. Обмін товару належної якості здійснюється, якщо він не використовувався і збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром, а також якщо він не входить до переліку товарів, що не підлягають обміну, затвердженому КМУ.

Тому в онлайн-продавців, які одразу вказують, що обмін і повернення товару неможливе (якщо товар не входить до переліку уряду) і потрібна повна передоплата, краще там нічого не купувати.

Відтак якщо вам надіслали товар неналежної якості або не відправили нічого узагалі, ви можете звернутись до продавця, а якщо справа не вирішується, то до правоохоронних органів та служб захисту прав споживачів, аби повернути свої кошти.

Купуєте товар у звичайному магазині чи через інтернет – не має значення. Відносини між вами та продавцем будуть регулюватись Законом України “Про захист прав споживачів” та нормами Цивільного кодексу України. Відповідно до п.8 ст.1 Закону України “Про захист прав споживачів”, придбання товарів через інтернет – це договір, укладений на відстані продавцем (виконавцем) із споживачем за допомогою дистанційного зв’язку. Якщо порівнювати правове регулювання відносин під час здійснення покупки в інтернеті та в звичайному магазині, то суттєвих відмінностей немає

 

Але як же довести, що ви купували товар у конкретного продавця? Цивільним кодексом передбачено, що правочин, якщо його зміст зафіксований в одному або кількох документах (у тому числі електронних), у листах, телеграмах, якими обмінялися сторони, буде вважатися таким, що вчинений у письмовій формі.

Тобто, правочин буде укладеним письмово тоді, коли інтернет-магазин письмово підтвердить інформацію (відповідно до ст. 13 Закону України про захист прав споживачів.). Про те, що покупець визнає правочин, свідчитиме надходження від нього оплати або листа, у якому він погоджується придбати товар. Також сторони можуть висловлювати свою волю за допомогою телетайпного, електронного або іншого технічного засобу зв’язку. Продавець (в нашому випадку інтернет-магазин) має підтвердити замовлення письмово або за допомогою електронного повідомлення

 

Як діяти, якщо вам не надіслали товар або продукт неналежної якості/не відповідає заявленим характеристикам?

Якщо до вас прийшов зовсім не той товар, або товар несправний, неналежної якості, в IBOX BANK радять спершу звернутись до продавця та з’ясувати, як можна вирішити проблему. 

Якщо Клієнт незадоволений наданою послугою чи послуга надана не в повному обсязі, тоді необхідно звернутись до продавця чи надавача послуги  та уточнити можливі варіанти рішення (до отримання послуги, повернення коштів, заміна товару, чи послуги на альтернативну). По діючому законодавству України в покупця є 14 днів для повернення товару. У разі, якщо мова йде про повернення коштів, то також необхідно повернути товар та оформити повернення коштів, які будуть зараховані на картку протягом 14 днів. Відносини щодо отримання товару/ надання послуг - це відносини між клієнтом та продавцем.  Банк здійснює операцію переказу, та відповідно до цього відповідає за те, щоб переказ було виконано у чіткій відповідності до інструкцій клієнта та чинного законодавства

 

Якщо ж після оплати продавець перестав виходити на зв’язок, або пише образи і погрози, потрібно звернутися за захистом своїх прав споживача відповідно до закону.

 

Алгоритм дій:

• Якщо ви упевнені, що наштовхнулись на інтернет-шахраїв, то слід одразу подати заяву до Кіберполіції. 


• Якщо ж ви переконались, що продавець реальний (тобто компанія/ФОП зареєстровані і працюють офіційно), слід написати письмову претензію до продавця. Претензію варто відправити рекомендованим листом з повідомленням про вручення. До претензії слід прикріпити копії розрахункового документа, гарантійного талону, номер замовлення - усі документи, які підтверджують факт укладення договору купівлі-продажу з інтернет-магазином.


• Магазин не реагує на претензію? Можна надіслати скаргу до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів. Зробити це можна зробити на особистому прийомі, через контактні центри, гарячу лінію, пошту або інтернет.

До скарги слід завантажити копії звернення-претензії, яку ви надіслали до продавця, документу, який засвідчує факт придбання продукції та інші документи. Звернення має містити: власне звернення (з вашим ПІБ, місцем проживання, суттю питання, датою і підписом); копію звернення до суб’єкта господарювання (продавця), копію документа, що засвідчує факт придбання продукції, копію технічного паспорта або іншого документа, який його замінює, з позначкою про дату продажу та інше. Держспоживслужба здійснить перевірку суб’єкта господарювання, а при наявності ознак кримінального правопорушення, передасть матеріали органам досудового розслідування.

• Якщо ви вважаєте, що товар – підробка/репліка, а продавець переконує, що це оригінал і відмовляється повертати гроші — це також привід звернутися до Держпродспоживслужби чи суду, зазначив адвокат Юрій Білоус. Для цього треба надати усі документи, що стосуються угоди, а також пояснити, чому вважаєте, що це підробка.

Коли ви купуєте товар і він є фальсифікованим, тобто не таким, який ви хотіли купити, це, по-перше, дає вам можливість повернути кошти. По-друге, відшкодування моральної шкоди. І навіть може свідчити про склад злочину. А саме – за статтею Шахрайство

• Після оплати товар не прийшов, а продавець не виходить на зв’язок - слід писати заяву в правоохоронні органи, тому що такі дії є шахрайськими. Звертатись можна до поліції або до Управління по боротьбі з кіберзлочинністю МВС України (Кіберполіції).

Також можна піти у суд для відшкодування матеріальної та моральної шкоди. Нагадаємо, що згідно із законом України “Про захист прав споживачів”, споживач звільняється від сплати судового збору під час розгляду справи у всіх судових інстанціях.

“У разі наявності порушення прав споживачів, підтвердженого доказами (квитанції про оплату товару, переписки із магазином, договору купівлі-продажу, акту прийому-передачі тощо), людина може звернутись до суду. При зверненні до суду за захистом порушених прав, споживачі звільняються від сплати судового збору, однак суд може затягнутись на півроку. А в разі виявлення в діях продавця ознак кримінального правопорушення, споживачам слід звертатися до правоохоронних органів

За статистикою, суди повністю задовольняють не менше як 45% позовів, частково на боці споживачів – у 40% і ухвалюють рішення на користь Інтернет-торговців – у 15%

Експерт з прав споживачів Юрій Спектор радить не викидати квитанцію про покупку, адже саме вона підтверджує факт правочину. Не слід боятися подавати судові позови, навіть якщо продукцію ви купили на кількасот гривень. Найчастіше українці судяться з інтернет-магазинами через якість товарів, порушення терміну доставки і невідповідність отриманого продукту, тому, що зображено на сайті.

Як показує досвід, споживчі спори такого плану розглядаються відносно швидко. Не два місяці, як передбачено законодавством, але порівняно швидко. В середньому у першій інстанції до 5 місяців і до 4-х – у апеляційній

Крім того, можна звернутись до служби підтримки маркетплейсу, аби портал заблокував шахрая. Не менш важливо написати про зловмисника відгуки на маркетплейсі чи порталах для відгуків, внести телефон і номер картки на сайти з чорними списками. Для цих звернень радимо додавати всі чеки, скріни листувань з продавцем і сторінок сайту з характеристиками товару, а також фото / відео отриманого вами товару і іншу документацію.