Развитие вопреки эпидемии: как украинские fintech-компании строят эффективную работу во время карантина

Карантин, связанный с пандемией коронавируса, стал для многих настоящим испытанием. Если гражданам приходится свыкаться с карантином и самоизоляцией, то бизнесу – научиться работать удаленно без потери в качестве услуг для своих клиентов и партнеров.

За последние две недели ресурсы бизнеса были брошены на отлаживание операционки и перестройке планов на 2020 год. Особенно быстро пришлось действовать сфере платежных услуг: банки не закрываются, а люди все так же тратят деньги на товары и услуги, причем безналичный сегмент получил мощный стимул к росту. Редакция UA NEWS пообщалась с пятью компаниями из украинского fintech-бизнеса, чтобы узнать, как продолжить эффективную работу, несмотря на панику и карантин.

Никита Бобнев, СEO финансовой компании Sistema

Чем отличается поведение пользователей терминалов Sistema?

Много терминалов расположено внутри ТРЦ и магазинов которые сейчас закрыты. Клиенты имеют доступ только к уличным терминалам и тем, которые находятся в продуктовых магазинах. Ограничение доступа отражается на количестве новых пользователей. 

Анализируя платежную активность, можем сказать о росте количества транзакций в категории «пополнения карт». Понимая всю серьезность нынешней ситуации, люди не хотят идти в отделения банка, контактировать с сотрудниками и клиентами, стоять в очереди. Более безопасным вариантом будет произвести все необходимые платежи через терминал.

Насколько эффективно компания работает на удалёнке?

Анализируя темпы распространения вируса и пример других стран, мы заранее провели подготовку к условиям работы при карантине. Так, мы начинали плавный перевод сотрудников на удаленную работу еще с 13 марта. На сегодняшний день мы слаженно работаем, коммуницируем в мессенджерах и проводим онлайн митинги в ZOOM. Изменения режима работы не повлияли на эффективность работы команды. Стоит отметить, что продуктивность некоторых отдельных сотрудников даже возросла.

Какие главные сложности остались и как вы их решаете?

Неудобства возникли с бумажным документооборотом. Не все наши партнеры и госучреждения успешно перешли на электронный документооборот. Поэтому работу с бумажными документами, прием и отправку почты пока не удалось перевести в бесконтактный режим.

 

Алёна Дегрик Шевцова, CEO fintech-компании LeoGaming

Насколько эффективно компания работает на удалёнке?

Удаленная работа для нас не была чем-то новым, поэтому ни сотрудники, ни бизнес в целом не почувствовали разницы между офисным и удаленным режимами. У компании офисы разработки по всей Украине, поэтому онлайн-взаимодействие уже было отлажено - осталось лишь масштабировать его на остальные отделы. 

Безусловно, разница есть и минимальное количество сотрудников время от времени бывает в офисе, для решения вопросов, которые не могут быть закрыты удаленно. Но мы снабдили нашу команду всем необходимым и регулярно опрашиваем сотрудников о состоянии их здоровья.

Чем отличается поведение клиента на карантине?

Как процессинговая компания, мы работаем с разными платежными каналами. Конечно, особенно сильно вырос интернет-эквайринг и все, что связано с онлайном. Украинцы массово остаются дома, но оплачивать все как-то надо. Коронавирус стимулирует отказ от налички в пользу карточных оплат и электронных денег.

Какие главные сложности остались и как вы их решаете?

Работа с документами - с некоторыми партнерами нет электронного документооборота, поэтому работа с договорами решается  в индивидуальном порядке. 

 

Галина Хейло, глава правления Айбокс Банк

Насколько эффективно команда работает на удалёнке?  

Нам пришлось, как и многим, перевести большую часть персонала на удалёнку и сейчас привыкаем к такой работе. Ещё возникают некоторые вопросы, так как все механизмы отрабатываем на ходу. Но, в целом, мы достаточно быстро и не менее эффективно переформатировали работу.

Чем отличается поведение клиентов на карантине?

Наши клиенты оказались весьма ответственными: максимально перешли на онлайн-обслуживание, а если и приходят в банк, то используют защитные средства.  Никаких панических настроений и резких движений мы пока не наблюдаем.

Какие сложности возникли и как вы с ними справляетесь?

Главная сложность в том, чтобы успешно помогать клиентам, оказавшимся в связи с карантином в сложной ситуации, при этом не подвергать банк дополнительным рискам и убыткам. Национальный банк обещает внести изменения в некоторые нормативные документы, что сможет дать возможность банкам предоставлять клиентам льготные условия. Очень ждём этих изменений, но при этом уже сейчас делаем все возможное для нивелирования негативных процессов.

 

Иван Брянцев, бренд-менеджер терминальной сети iBOX

Насколько эффективно команда работает на удалёнке? 

Для большинства сотрудников это был новый опыт, поэтому в начале было немного тяжело. По состоянию на сегодня, по истечению второй недели удаленной работы, можно сказать, что команда полностью справляется без потери в эффективности. Регулярные встречи полностью перевели на ZOOM, все коммуникации по телефону, в мессенджерах и почте.

Чем отличается поведение пользователей терминалов на карантине?

Все было прогнозируемо, в связи с тем, что большинство все-таки старается самоизолироваться, наши клиенты стали меньше оплачивать отдельные сегменты услуг, популярные ранее - пополнение мобильного, коммуналка, интернет и тд. Однако стали больше пользоваться услугой пополнение карты, чтобы потом, вероятнее всего, осуществить все эти операции онлайн. Соответственно выросло количество платежей и средний чек по данной услуге. 

Какие сложности возникли и как вы с ними справляетесь?

Как таковых глобальных проблем не появилось, все стараемся решать в штатном режиме. Например, в связи с закрытием ТРЦ/ТЦ и непродовольственных магазинов, уменьшился процент доступных терминалов. Как следствие, увеличилась нагрузка на соседние ними. Это потянуло за собой сложности в работе с инкассирующими организациями: поменялись маршруты, партнеры обновили графики работы.

Кроме того, увеличилось количество запросов от потенциальных партнеров по установке новых терминалов, в том числе в небольших городах и селах, но менеджеры нашей компании, к сожалению, не могут в сложившейся ситуации полноценно анализировать предполагаемую локацию.