Jak Big Data pomaga firmom odzyskać i dostosować się do wojny
21 grudnia 2022 16:56 Wojna na pełną skalę negatywnie wpłynęła na ukraiński biznes, wiele firm straciło klientów na rzecz masowej migracji. Kyivstar, największy ukraiński operator komórkowy, obsługujący ponad 25 milionów abonentów i operujący ogromnymi ilościami danych o prawdziwych ludziach i ich potrzebach, opracował szereg narzędzi biznesowych opartych na Big Data, które mają pomóc firmom w dostosowaniu się do nowych realiów i znalezieniu konsumentów dla swoich produktów.
Z pomocą usług Big Data od Kyivstar firmy mogą pozyskiwać nowych odbiorców, dynamicznie analizować potrzeby swoich klientów, oceniać odbiorców według różnych parametrów, a nawet zwalczać oszustwa, co jest szczególnie ważne dla firm finansowych i banków - powiedział Dyrektor Big Data w Kyivstar Andriy Zheleznyak na Fintech Ukraine 2022, gdzie IBOX BANK został partnerem generalnym.
Badanie Kyivstar: dlaczego firmy tracą pieniądze na wojnie
Kyivstar przeprowadził w połowie lata zakrojone na szeroką skalę badanie wśród ponad tysiąca ukraińskich firm z różnych sfer biznesu. Analiza skupiła się przede wszystkim na tym, dlaczego firmy tracą pieniądze po rozpoczęciu pełnowymiarowej wojny i jakie priorytety widzą w tych warunkach. Andriy Zheleznyak zauważył, że te badania były prowadzone 3 miesiące temu, a teraz doszły nowe czynniki, np. związane z blackoutem.
«Kluczowym czynnikiem, który sprawia, że firmy tracą pieniądze, są zakłócenia logistyki, wszyscy się z tym spotkaliśmy, sytuacja z paliwem itd. A jednym z krytycznych czynników jest utrata klientów. Bardzo duże masy ludzi wyemigrowały za granicę i do innych regionów. A bez danych i wiedzy o tych procesach biznes jest w stuporze, bo nie rozumie, gdzie są klienci, którzy z nimi współpracowali, jacy klienci są teraz w pobliżu, jak zmienił się portret tych klientów. Właśnie na te czynniki skierowane były działania Kyivstar związane z rotacją naszych produktów».
Dyrektor ds. Big Data w KyivstarDyrektor Big Data dla Kyivstar wyjaśnił, że specjaliści biznesowi odpowiadają na jego wyzwania: znalezienie nowych klientów, przywrócenie logistyki, utworzenie zespołów pracujących zdalnie i zmiana ukierunkowania biznesu na potrzeby obecnych i potencjalnych klientów, a te potrzeby zmieniają się każdego dnia.
Jeśli chodzi o finansowy segment działalności, to obecnie mamy do czynienia z całkowitą zmianą modelu operacyjnego i wykorzystaniem nowych narzędzi. W szczególności scoring na małych danych. Kyivstar jako operator komórkowy ma stały i bardzo duży przepływ danych i dostosował swoje narzędzia do pracy z big data do dzisiejszych realiów. Nacisk kładziony jest na możliwość szybkiego reagowania na zmiany w zachowaniu klientów, przy jednoczesnym zachowaniu odpowiednich kosztów zaangażowania.
Jakie narzędzia BIG DATA dla biznesu oferuje Kyivstar
Kyivstar oferuje firmom 6 podstawowych grup narzędzi Big Data, które można wykorzystać do analizy odbiorców i ich przyciągania.
«Mamy bardzo dużą liczbę segmentów, które mają przyciągnąć klientów. Jestem przekonany, że pojawią się również kryptowaluty. Każdy biznes może segmentować swoją bazę lub przydzielić publiczność w dużej, 26-milionowej bazie Kyivstar i do tej bazy, która wyraziła zgodę na komunikację reklamową, kierować swoje polecenia, aby znaleźć klientów»
Dyrektor ds. Big Data w Kyivstar
Główne grupy narzędzi Big Data od Kyivstar do angażowania publiczności:
Portret klienta
Pozwala firmom przyjrzeć się swojej bazie klientów lub konkretnej grupie docelowej. To narzędzie aktywnie wykorzystuje uczenie maszynowe do analizy.
Segmentacja bazy
Przedsiębiorstwa będą mogły segmentować własną bazę klientów i odbiorców na nowe sposoby, w tym w kontekście geografii, lokalizacji. Dzięki temu można zrozumieć, gdzie obecnie znajduje się klient, jak zmienia się jego geo-zachowanie w czasie i odpowiednio podejmować właściwe decyzje.
Targetowanie i wyzwalanie
Odpowiedź na pytanie o responsywność, czyli jak reagować na wydarzenia w życiu klienta i kierować oferty w odpowiednim momencie jego codzienności.
API
Firmy mogą zintegrować swój system informatyczny z Kyivstar Virtual Mobile PBX. A dziś możliwości integracji Kyivstar znacznie się rozszerzyły.
«Jeśli pierwsze trzy produkty to jakaś niestandardowa historia, którą opracowujemy dla firmy pod klienta. To API integruje się z istniejącymi systemami CRM i znacznie rozszerza możliwości».
Dyrektor ds. Big Data w KyivstarDigital-marketing
Choć teraz rynek reklamy cyfrowej znacznie spadł, to bardzo szybko się odbudowuje, powiedział Dyrektor ds. Big Data w Kyivstar.
«Mamy też możliwość targetowania ofert dla klientów poprzez ich identyfikację w cyfrówkach, czyli w banerach reklamowych, w reklamach wideo, w aplkacjach można kierować spersonalizowane oferty do klientów»
Dyrektor ds. Big Data w KyivstarEvent Marketing
Reagowanie na działania w życiu klienta. Produkt ten odpowiada również na pytania dotyczące responsywności oraz zajmuje się integracją poprzez API.
Look-alike
Look-alike targeting to podstawowy produkt, technologia, która pozwala wziąć odbiorców na duży podzbiór i znaleźć znacznie większą potencjalną grupę odbiorców na podstawie ich zachowań i danych, które są w telefonie.
Event marketing - reagowanie na wydarzenia w czasie rzeczywistym.
Narzędzie Callback API firmy Kyivstar pozwala na identyfikację potrzeb klientów w czasie rzeczywistym i zwiększenie sprzedaży poprzez reagowanie na te potrzeby w odpowiednim czasie.
Jeśli mówimy o event marketingu, to pojawił się nowy produkt odpowiedzialny za Callback API. Zasadniczo pozwala na subskrypcję pewnych zdarzeń w bazie klientów (gdzie wszystkie kwestie prawne są uregulowane i klienci wyrazili zgodę na kontakt z operatorem komórkowym w ofercie), co pozwala na automatyzację reakcji na zdarzenia w życiu klienta.
Dyrektor ds. Big Data w Kyivstar
Jak to działa:
1 Zapisanie bazy do monitoringu
2 Monitoring
3 Wysyłanie powiadomień o zdarzeniach
Jakie wydarzenia z życia klienta są przedmiotem rozważań:
- wyjazd za granicę w najbliższej przyszłości
- zainteresowanie zakupem samochodu
- przejście na stronę lub aplikację konkurencji
- zakup telefonu w najbliższym czasie
- zainteresowanie zakupem nieruchomości
- połączenie z numerem konkurenta
«Na przykład to, co już robimy jako operator telekomunikacyjny, kiedy klienci wyjeżdżają za granicę lub wracają, oferujemy klientowi pewne oferty, które zwiększają konwersję naszych produktów. Jeśli klient zostanie zidentyfikowany jako osoba tymczasowo przesiedlona pod względem zachowań geograficznych, może to być punkt, do którego marki w rejonie, w którym się znajduje, mogą kierować swoje oferty. Chodzi o wszelkie zainteresowania lub od zmiany telefonu po zainteresowanie kupnem nieruchomości. Może to być wydarzenie, które jest transmitowane do biznesu, a biznes reaguje już poprzez systemy CRM z ofertami, które pozwalają mu przyciągnąć nowych klientów do swojej bazy.»
Dyrektor ds. Big Data w KyivstarAdwisor to platforma do targetowanych newsletterów.
Funkcje ADWISORA od Kyivstar:
- Znalezienie nowych klientów wśród abonentów Kyivstar zapisanych do usługi «Moje rabaty»
- Dobranie odbiorców według filtrów Big Data: wiek, płeć, lokalizacja, obecność smartfonów itp.
- Wybranie najbardziej efektywnego kanału komunikacji
- Monitorowanie statystyk wysyłek
- Określenie obszarów do wysyłania wiadomości
- Samodzielne ustalenie budżetu i liczby wiadomości
- Ustawienie dogodnego czasu na wysyłkę
O komunikacji targetowanej i triggerowanej - możliwa jest segmentacja i targetowanie klientów według wąskich segmentów poprzez różne kanały, zarówno tradycyjne SMS-y telekomunikacyjne, jak i messengery (Viber). W procesie dodawania RCS pojawią się również nowe kanały. Co również przynosi dodatkowe możliwości.
Dyrektor ds. Big Data w KyivstarDigital marketing - targetowanie w sieciach społecznościowych i internecie
Digital-marketing zakłada targetowanie odbiorców na Facebooku, Instagramie i Google. Możliwością narzędzia jest wgrywanie odbiorców zdefiniowanych na podstawie cech Big Data.
Jak to działa:
Etap 1 Wybór publiczności i tworzenie segmentów do targetowania
Etap 2 Ładowanie widowni w formie zaszyfrowanej
Etap 3 Klient zakłada kampanię banerową lub wideo na Facebooku
Etap 4 Analiza wyników kampanii
Korzyści płynące z usługi:
- Optymalizacja ustawień kampanii poprzez dodanie dodatkowych cech odbiorców
- Komunikacja z klientami jest segmentowana i spójna, wzbogacona o narzędzia Big Data
- Wielokanałowość i remarketing - możliwość personalizacji komunikacji na właściwym kanale we właściwym czasie.
Narzędzia Kyivstar Big Data do oceny klientów
Dyrektor Big Data w Kyivstar Andriy Zheleznyak podkreślił, że oprócz narzędzi do pozyskiwania widzów operator komórkowy świadczy usługi wyceny klientów, które są bardziej odpowiednie dla tematu rynku finansowego i pokrewnego biznesu.
Narzędzia oceny klienta w Kyivstar:
- Scoring/antifraud - złożona analiza prawdopodobieństwa niewykonania zobowiązania, oszustwa
- Lifetime check - sprawdzenie daty aktywacji SIM
- SIM check - weryfikacja daty ponownego wydania karty SIM
- IMEI check - sprawdzenie numeru urządzenia, w którym ostatnio była zainstalowana karta SIM
- SIM count - sprawdzenie ile kart SIM było ostatnio zainstalowanych w urządzeniu klienta
- Roaming check - lokalizacja karty SIM za granicą lub na okupowanym, niebezpiecznym terytorium
- Callback API - monitorowanie zdarzeń, w tym połączeń z oszustami dla klientów banków
- Profile API - pozwala na rozszerzenie wiedzy o kliencie z wykorzystaniem Big Data Kyivstar
Zheleznyak podkreślił, że punktacja prawdopodobieństwa niewykonania zobowiązania lub oszustwa jest produktem podstawowym, a różne kontrole liczbowe są już stosowane przez bardzo dużą liczbę zarówno banków, jak i instytucje mikrofinansowe.
«Dodaliśmy dwa nowe produkty: callback API, który oprócz przyciągania klientów może być również wykorzystywany do zwalczania oszustw. Dzięki danym w czasie rzeczywistym możemy zidentyfikować atak na klienta banku przez oszustów i poinformować o tym bank. I w ten sposób bank podrasowuje poziom zagrożenia klienta w swoich systemach i może zmniejszyć ryzyko związane z oszustwem. Profile API - możliwość uzyskania części segmentów, które są obliczane matematycznie i mają charakter probabilistyczny, w postaci bezpośrednich danych, które można wykorzystać w swoim systemie CRM do segmentacji klientów i wykorzystania w codziennej pracy»
Dyrektor ds. Big Data w KyivstarJak Big Data pomaga w wyszukiwaniu oszustów i ich zwalczaniu
«Temat oszustw w tak burzliwych czasach, kiedy gospodarka upada i będzie upadać, jest bardzo aktualny. W trudnych czasach oszustwa znacznie się nasilają: zarówno pod względem liczby oszustów, jak i technik, które oszuści stosują, próbując wyłudzić pieniądze. Ale widać to wszystko w kontekście zachowań, tzn. nauczyliśmy się odróżniać oszustów od zwykłych klientów dzięki ciągłemu napływowi świeżych danych w kontekście zachowań. To terabajty danych, które przetwarzamy na co dzień.»
Dyrektor ds. Big Data w Kyivstar
Jak operatorzy komórkowi odróżniają oszustów od regularnych klientów (parametry):
- charakter wykorzystania telekomunikacji
- zakres komunikacji
- mobilność, urządzenia
- wykorzystanie aplikacji
- inne parametry
Aby znaleźć oszustów konieczne jest ciągłe pozyskiwanie świeżych danych w celu aktualizacji modeli i znalezienia nowych rozwiązań, powiedział Dyrektor Big Data w Kyivstar. Operator komórkowy jest teraz w stanie odróżnić zwykłych klientów od oszustów na podstawie ich zachowania.
Możliwości Kyivstar:
2 PB przechowywanych i przetwarzanych danych
3 TB danych pobieranych dziennie
55 tysięcy wiadomości na sekundę nadawanych w czasie rzeczywistym
Blacklist - nowy serwis dla banków i firm finansowych do walki z oszustwami
Blacklist API to serwis wymiany danych antyfraudowych Kyivstar. Narzędzie ma zostać uruchomione do końca roku.
«Aby walczyć z oszustwami, do końca roku planujemy uruchomić serwis dla banków Blacklist. Oszustwa, mówimy o numerach telefonów, potwierdzone oszustwa, dają bankom możliwość zobaczenia tej całej wspólnej bazy otrzymanej od wielu uczestników tego programu i dają dodatkowe narzędzia analityczne, które będą korelować wykryte oszustwa pomiędzy różnymi bankami i dodawać do tego zachowania telekomunikacyjne. Na przykład zachowanie związane z urządzeniem. Łatwo jest zmienić numer, ale nie tak łatwo zmienić urządzenie. Naszym zdaniem pozwoli to na skuteczniejszą walkę z oszustwami i osiągnięcie nowego poziomu ochrony naszych klientów.»
Dyrektor ds. Big Data w KyivstarKyivstar zamierza otrzymywać informacje o potwierdzonych przypadkach i kategoryzować je, agregować, przechowywać, aktualizować i wzbogacać.
W efekcie użytkownicy mają takie korzyści jak:
- aktualizacje modelu
- analiza danych
- uzupełnianie zabezpieczeń zbiorowych
- sprawdzanie listy
- analiza urządzenia i lokalizacji
Zheleznyak podkreślił, że umieszczenie numeru telefonu na Blackliście będzie koniecznie uwzględniało cykl życia numeru i zmianę właściciela, dzięki czemu niewinna osoba nie zostanie umieszczona na Blackliście, jeśli poprzedni właściciel jej numeru był oszustem.
«Planujemy współpracę z innymi operatorami, będzie ona podejmowana automatycznie jako usługa podstawowa. Jest cykl życia numeru, jest zmiana numeru, jest zmiana właściciela numeru - to jest odzwierciedlone i banki będą o takich zmianach informowane».
Dyrektor ds. Big Data w Kyivstar