Tworzenie systemu CRM dla organizacji wolontariackiej: Hanna Likhtman, Lead Software Engineer w GlobalLogic, opowiada o procesie rozwoju, poszukiwaniu zespołu i pokonywaniu trudności

Hanna Likhtman, główny inżynier oprogramowania w GlobalLogic Ukraine, opracowała od podstaw system CRM dla organizacji charytatywnej „Zacznij od siebie”. Dzięki wdrożeniu produktu organizacja zdołała usprawnić swoje działania, zwiększyć efektywność niesienia pomocy potrzebującym, usprawnić operacje magazynowe i ogólnie ułatwić pracę wolontariuszy.

O tworzeniu systemu CRM, pokonywaniu trudności i wynikach, zbieraniu zespołu początkujących i organizowaniu ich pracy na zasadzie wolontariatu, a także chęci dzielenia się doświadczeniem z innymi można przeczytać w wywiadzie Hanny Likhtman dla UA.NEWS. 

Hanna Likhtman jest głównym inżynierem oprogramowania w GlobalLogic Ukraine, ma około 10 lat doświadczenia w branży IT i jest współzałożycielką organizacji charytatywnej „Zacznij od siebie”.

Proszę opowiedzieć o historii organizacji charytatywnej „Zacznij od siebie”, co Panią zainspirowało i zmotywowało do jej stworzenia?

Hanna Likhtman:  Organizacja pozarządowa „Zacznij od siebie” została oficjalnie założona w 2014 roku, ale tak naprawdę zaczęła działać nieco wcześniej.

Główną motywacją do stworzenia organizacji charytatywnej był brak uwagi ze strony państwa i władz lokalnych dla osób niepełnosprawnych i ich rodzin. Jeśli rodzina ma niepełnosprawne dziecko, rodzice często nie mogą sobie pozwolić na wyjazd, trudno im znaleźć pracę i zostawić dziecko, a świadczenia dostępne dla takich rodzin są niewystarczające. Ponadto istniało bardzo niewiele klubów wsparcia, do których rodzice niepełnosprawnych dzieci mogliby przyjść i po prostu porozmawiać.

Widzieliśmy tę sytuację i zdaliśmy sobie sprawę: jeśli nie my, to kto? Jeśli nie otrzymamy pomocy, zapewnimy ją sobie sami! Organizacja pozarządowa powstała w kręgu nas samych - osób, u których szukaliśmy wsparcia ze strony państwa. Matki i rodziny dzieci niepełnosprawnych po prostu zebrały się i zorganizowały grupę.



Początkowo nasza organizacja organizowała zawody dla tych dzieci: organizowaliśmy imprezy integracyjne, na których przedstawialiśmy inne dzieci dzieciom, którymi się opiekowaliśmy. Organizowaliśmy maratony i wyścigi sztafetowe. Wszystkie te działania miały na celu rozbawienie dzieci, sprawienie, by poczuły się potrzebne i pokazanie społeczeństwu, że nasi podopieczni to takie same dzieci, potrzebują uwagi, też chcą się bawić i biegać.

Państwo zobaczyło, że coś robimy i nie mogło dłużej stać z boku. Lokalne władze zaczęły nam pomagać, udostępniając sprzęt na zawody i warsztaty czy lokal na zorganizowanie grupy psychologicznej.

Dzięki wsparciu państwa nasza organizacja zaczęła się aktywniej rozwijać. Zaczęliśmy brać pod swoje skrzydła inne wrażliwe kategorie: dzieci ze środowisk społecznie upośledzonych, sieroty i półsieroty. Jest to obecnie bardzo ważne, ponieważ wiele dzieci straciło rodziców podczas wojny na pełną skalę.

W tym samym czasie chodziliśmy po naszym mieście - mieszkamy w mieście Wysznewe niedaleko Kijowa - i prosiliśmy o pomoc firmy, kawiarnie, fryzjerów i studia sportowe. Na przykład jeden fryzjer zgodził się strzyc dzieci niepełnosprawne za darmo. Inne studio zaoferowało, że raz w miesiącu zorganizuje bezpłatne tańce. Kawiarnia zgodziła się zorganizować bezpłatny kurs mistrzowski dla takich dzieci.

W jakie inne projekty zaangażowana jest organizacja?

Hanna Likhtman: Razem z fundacją Vadyma Stolara prowadzimy trzeci wspólny projekt, w ramach którego zapewniamy wsparcie dorosłym uchodźcom wewnętrznym, osobom z terenów objętych wojną i ich dzieciom. Organizujemy warsztaty dla dzieci i w tym momencie psycholog pracuje z ich rodzicami.



W tym roku, przy wsparciu wspomnianej fundacji, a także państwa i programów grantowych, otworzyliśmy centrum rehabilitacji dla dzieci i dorosłych w obwodzie kijowskim. Zacznie ono działać na pełnych obrotach we wrześniu.

Ośrodek ten zapewnia zarówno rehabilitację fizyczną, jak i psychiczną. Są tam masażyści, lekarze i kluby dla dzieci. Są logopedzi, defektolodzy i specjalny sprzęt rehabilitacyjny. Centrum znajduje się w mieście Wysznewe, a cała pomoc jest świadczona bezpłatnie lub za symboliczną opłatą. Głównymi mecenasami ośrodka są władze lokalne - płacą za lokal, rachunki za media i pensje dla terapeutów rehabilitacyjnych.

Bardzo podoba mi się pomysł pracy z dorosłymi, dlatego chcę rozszerzyć ten obszar działalności naszej organizacji pozarządowej. Mam na myśli nie tylko grupy psychologiczne, ale także kursy angielskiego opłacane przez wolontariuszy, taniec i inne zajęcia, które jednoczyłyby ludzi. Ale w obecnej sytuacji trudno jest wybiegać daleko w przyszłość i cokolwiek planować.

Dlaczego musiała Pani stworzyć system CRM dla swojego projektu wolontariackiego?

Hanna Likhtman:  Nasza działalność się rozszerzała i zaczęliśmy organizować dystrybucje różnych produktów i potrzebnych rzeczy, pomoc humanitarną. Wtedy pojawiła się ogromna potrzeba usprawnienia tych działań i stworzenia systemu CRM.

System CRM został zaprojektowany w celu rozwiązania trzech głównych zadań:

1) Rozliczanie pomocy. Aby upewnić się, że każdy otrzymał wsparcie sprawiedliwie i nikt nie został urażony.

2) Raportowanie.

3) Księgowość magazynowa. Abyśmy mogli zrozumieć, co i ile możemy jutro rozdać ludziom.

Przed pojawieniem się CRM wszystko odbywało się za pośrednictwem grupy Viber - pisaliśmy, że w taki a taki dzień będziemy dystrybuować takie a takie produkty. Ludzie przychodzili na dystrybucję, przynosili oryginalne dokumenty i w zasadzie to wystarczało. Ale z czasem zaczęliśmy zauważać, że niektórzy ludzie próbowali uzyskać pomoc dwa lub trzy razy. Fakt, że nie mogliśmy fizycznie monitorować uczciwości był prawdopodobnie głównym powodem i potrzebą stworzenia CRM.

Drugim powodem jest to, że jesteśmy odpowiedzialni przed naszymi patronami, a niektóre dystrybucje nie są dokonywane na nasz koszt. Zanim stworzyliśmy CRM, mieliśmy kartkę A4, na której zapisywaliśmy dane osób potrzebujących pomocy, a odbiorcy musieli ją podpisać. Z tego powodu dystrybucja trwała 4-5 godzin, choć mogliśmy to zrobić znacznie szybciej.

Trzecim powodem był nasz magazyn, w którym panował prawdziwy chaos. Nie wiedzieliśmy, co tam jest, ile i jakie produkty zostały. A przechowywanie tego wszystkiego na papierze lub w osobnym arkuszu kalkulacyjnym Excel było trudne.

Zdjęcie: System CRM dla organizacji pozarządowej „Zacznij od siebie”



Dlaczego zdecydowaliście się stworzyć własny CRM, a nie skorzystać z gotowego rozwiązania? Czy specyfika pracy organizacji charytatywnej wymagała indywidualnego podejścia?

Hanna Likhtman: Mogliśmy skorzystać z gotowego rozwiązania. Jest jednak jedno zastrzeżenie. Większość tych gotowych systemów okazała się zbyt skomplikowana i przeciążona.

Jeśli jest to magazyn, istnieją kategorie przyjazdów, wyjazdów, łączenie z 1C itp. Podczas gdy u nas można odjąć jeden produkt i napisać, że paczka kaszy gryczanej się zepsuła i wszystko będzie w porządku. W wielu gotowych rozwiązaniach IT „minus” wymaga potwierdzenia od administratora, co u nas nie działało.



Zdjęcie: moduł magazynowy w systemie CRM dla organizacji pozarządowej „Zacznij od siebie”

Ponadto nasi wolontariusze mogli być zdezorientowani terminologią w gotowych produktach. Na przykład istnieje projekt o nazwie „Mój sklep”, który ma zarówno księgowość magazynową, jak i sklepową. Oczywiście można sobie wyobrazić, że „sklep” to proces dystrybucji, a to, co pochodzi z magazynu, trafia do dystrybucji. Ale to zmyliłoby naszych wolontariuszy. Nie rozumieliby, o którym sklepie mówimy i co tam sprzedajemy. Nasza organizacja zatrudnia zwykłych ludzi bez specjalistycznego wykształcenia informatycznego czy księgowego, niektórzy z nich mają wielodzietne rodziny, inni niepełnosprawne dzieci.

Jak doszło do stworzenia systemu CRM?

Hanna Likhtman: Potrzeba stworzenia CRM pojawiła się, gdy byłam na urlopie macierzyńskim. Właśnie urodziłam dziecko i zdałam sobie sprawę, że mam trzy miesiące, aby jakoś zorganizować chaos w naszej organizacji charytatywnej.

Uruchomienie systemu CRM od podstaw zajęło trzy miesiące. Pierwszy moduł, który pomagał nam w raportowaniu, został uruchomiony w dwa miesiące. Zaznaczyliśmy, kto powinien przyjść na dystrybucję, a CRM sam wygenerował kartę zgłoszenia. W ten sposób znacznie przyspieszyliśmy proces dystrybucji pomocy. Wcześniej trwało to 4-5 godzin, a teraz zajmuje pół godziny do godziny, mimo że przychodzą do nas setki ludzi!



Zdjęcie: dystrybucje w systemie CRM organizacji pozarządowej „Zacznij od siebie”

Jak wybraliście zespół do tego projektu wolontariackiego?

Hanna Likhtman: Do projektu CRM podeszłam jak do okazji do nauki i nowego doświadczenia zawodowego. Chciałam sprawdzić się w roli lidera zespołu i przejść do architektury. A rozwój CRM pozwolił mi wcielić się w rolę lidera, PA, architekta.

Aby znaleźć zespół, opublikowałem na LinkedIn, że szukam projektantów, QA, programistów backendowych i juniorów / stażystów, aby dać im pierwsze praktyczne doświadczenie. Niektórzy z kandydatów wciąż brali udział w kursach szkoleniowych. Ponad 20 osób odpowiedziało na ten post - było dużo emocji.

I chociaż szukałem zespołu na zasadzie wolontariatu, nadal płaciłem ludziom. Pochłaniało to około 70-75% mojego wynagrodzenia. Powiedziałem wszystkim, że projekt jest projektem wolontariackim, więc byłoby wspaniale, gdybyś pracował za darmo. Ale jeśli nie jesteś z tego zadowolony, zapłacę ci minimum (w zależności od liczby osób w zespole). Niektórzy zgodzili się pracować za darmo, inni za opłatą.

Przez pierwszy miesiąc nic nie było jasne: było dużo ludzi, każdy czegoś chciał. I to był dla mnie dość trudny etap. Nie wiedziałem, co robić: miałem ludzi, miałem pomysł, ale co dalej? Ale po pierwszym miesiącu wiele osób zrezygnowało. Niektórzy skupili się na ukończeniu kursów, niektórzy znaleźli pracę, niektórzy uznali, że nie potrzebują programowania, niektórzy nawet poprosili mnie o odejście.

Ostatecznie zostaliśmy z dwoma projektantami i czterema programistami. Projektanci rozwijali system: pracowali bardzo dobrze razem, pomagali sobie nawzajem i było oczywiste, że sprawia im to przyjemność.

Jakie inne trudności napotkaliście podczas tworzenia systemu? 

Hanna Likhtman: Największym wyzwaniem był początek, zwłaszcza gdy ma się kilkanaście osób bez doświadczenia. Będąc wcześniej liderem zespołu, nigdy nie stanęłam przed takim problemem. Przecież wszyscy specjaliści w zespole rozumieli jego strukturę i kto za co odpowiada.

A tutaj były osoby, które nie wiedziały, co to jest Slack, co to jest Jira i jak z tym pracować. Wszystkich trzeba było przeszkolić, ustrukturyzować, wyjaśnić i zorganizować, co oznaczało, że musiałem zrobić wszystko od razu.

Początki były bardzo trudne, łącząc role głównego programisty (ponieważ na początku rozwijałem architekturę, budowałem moduły i biblioteki), menedżera produktu, dyrektora, księgowego i architekta.





Zdjęcie: System CRM dla organizacji pozarządowej „Zacznij od siebie”

Jak udało Pani się zorganizować pracę zespołu? I jak udało Ci się połączyć ją z urlopem macierzyńskim, a potem z projektami w GlobalLogic?

Hanna Likhtman: Trzy miesiące, kiedy byłam na urlopie macierzyńskim, wyglądały następująco: pierwszy miesiąc myślałam o pomyśle, drugi miesiąc spędziłam na szukaniu zespołu i organizowaniu się, a trzeci miesiąc to był kompletny chaos.

Ale potem zespół się zgrał i zaczął robić wszystko beze mnie, a ja tylko przychodziłam, oceniałam, pomagałam w niektórych kwestiach.

To znaczy, zanim wróciłem do projektów w GlobalLogic, miałem tylko obowiązki mentora w rozwoju CRM. Tworzyłem zadania i priorytety, mówiąc, że to powinno być zrobione najpierw, aby zrobić trzecią lub czwartą rzecz. W rezultacie sami przeciągali i upuszczali zadania, sami dzwonili do QA, odwiedzali się nawzajem, przeglądali beze mnie, dawali sobie wskazówki i pomagali.

Wtedy pomyślałem: „O mój Boże! To działa samo!”. Byłam bardzo szczęśliwa, że udało mi się uruchomić ten proces przed powrotem z urlopu macierzyńskiego. Ale miałam też szczęście do ludzi, którzy podjęli się tego projektu - doskonale rozumieli, czego się od nich wymaga i ciężko pracowali.

Jakie korzyści przyniósł nowy system w pracy organizacji pozarządowej? W jaki sposób uprościł on pracę wolontariuszy?

Hanna Likhtman: Oprócz tego, że CRM przyspieszył dystrybucję żywności i podstawowych artykułów pierwszej potrzeby, usunięta została cała praca ręczna. Teraz dokładnie wiemy, co mamy w magazynie - nie musimy biegać, liczyć i zastanawiać się, co rozdamy jutro. Możemy po prostu zalogować się do programu i zobaczyć, co mamy.



Zdjęcie: Moduł magazynowy w systemie CRM dla organizacji pozarządowej „Zacznij od siebie”

Pomaga też zachować sprawiedliwość w dystrybucji, rozdzielać potrzebne towary równo i według potrzeb. Dzięki systemowi widzimy, kiedy i co dokładnie ludzie otrzymali. I nie będą już mogli powiedzieć „Nie, to się nie stało”.

Dodatkowo administratorzy i moderatorzy programu mają możliwość zostawiania komentarzy na temat osób, które przychodzą do dystrybucji i otrzymują pomoc: jak dobrze wywiązują się z umów, czy są wyrozumiali dla wolontariuszy, czy lekceważący. Dzięki takim komentarzom zawsze wiemy, czego się spodziewać.

Cenimy sobie uprzejmość i wrażliwość wobec naszych pracowników, ponieważ są oni wolontariuszami i nie otrzymują pieniędzy za swoją pracę. Jeśli ktoś docenia pracę wolontariuszy, to wolontariusze okazują mu życzliwość. Dają możliwość wyboru konkretnego produktu lub nieco większej liczby produktów. Tak więc CRM pomógł mi nie trzymać tego wszystkiego w głowie i wspierać ludzi na bardziej sprawiedliwych zasadach. Ludzie też stali się milsi - o wiele przyjemniej pracuje się w takiej atmosferze.

Czy ma Pani w planach rozszerzenie systemu CRM na centrum rehabilitacji?

Hanna Likhtman: Na razie nie widzę takiej potrzeby. Być może w przyszłości będziemy mieli jakiś kalendarz. Ale z reguły w kalendarzu są całkiem dobre gotowe rozwiązania.

Czy jest Pani gotowa podzielić się swoim doświadczeniem i systemem z innymi organizacjami charytatywnymi i publicznymi? Kto mógłby skorzystać z takiego produktu? 

Hanna Likhtman:  Z przyjemnością! Jestem gotowa rozdać ten program za darmo, z zastrzeżeniem, że trzeba będzie go dostosować do własnych potrzeb - zmienić wizerunek, logo i wdrożyć infrastrukturę gdzieś w chmurze.

Kto może z niego korzystać? Taki system przydałby się nawet administracji rządowej i samorządowej. W końcu dziś w wielu miejscowościach władze miejskie organizują różne dystrybucje i udzielają pomocy humanitarnej.

Ogólnie rzecz biorąc, każda organizacja zajmująca się dystrybucją pomocy może korzystać z tego systemu. Jestem absolutnie za, jeśli to pomaga ludziom!

Czy kiedykolwiek myślała Pani o zrobieniu z tego biznesu i własnego projektu?

Hanna Likhtman: Może... Ale wciąż chodzi o pomaganie ludziom w potrzebie. Nie chcę zarabiać na ludziach, którzy już zmagają się z trudnościami. Jeśli jest to biznes, który coś sprzedaje i zarabia pieniądze, to porozmawiajmy o biznesie. Ale jeśli jest to organizacja wolontariacka, która pomaga ludziom, to nie.