Створення CRM-системи для волонтерської організації: Lead Software Engineer GlobalLogic Ганна Ліхтман про процес розробки, пошук команди та подолання труднощів
17 Травня 2024 12:30 Lead Software Engineer GlobalLogic Ukraine Ганна Ліхтман з нуля розробила CRM-систему для благодійної організації «Почни з себе». Завдяки впровадженню продукту вдалось впорядкувати діяльність ГО, збільшити ефективність надання допомоги усім, хто її потребує, налагодити діяльність складу і загалом полегшити роботу волонтерам.
Про створення CRM-системи, подолання труднощів і результати, збір команди початківців та організацію їх роботи на волонтерських засадах, а також готовність ділитись досвідом з іншими — читайте в інтерв’ю Ганни Ліхтман для UA.NEWS.
Розкажіть про історію заснування громадської організації «Почни з себе», що вас надихнуло й мотивувало її створити?
Ганна Ліхтман: ГО «Почни з себе» офіційно була заснована у 2014 році, але фактично почала працювати дещо раніше.
Головним мотивом створення благодійного об’єднання став недостатній рівень уваги з боку держави та місцевої влади до людей з обмеженими можливостями та їх родин. Якщо у сім’ї дитина з інвалідністю, батьки часто не можуть дозволити собі кудись піти. Їм важко влаштуватись на роботу й залишити малечу, та й виплат таким родинам недостатньо. Крім того, тоді було дуже мало клубів підтримки, куди батьки дитини з інвалідністю могли б прийти та просто виговоритись.
Ми бачили таку ситуацію та зрозуміли: якщо не ми, то хто? Якщо нам не надають допомогу, то ми самі її надаватимемо! Громадська організація була заснована в колі своїх — тих людей, з якими ми разом шукали підтримки від держави. Просто зібрались мами, родини дітей з обмеженими можливостями й організували групу.
Спершу наша організація влаштовувала конкурси для таких дітей: проводили інклюзивні заходи, на яких знайомили інших дітей з дітками, якими ми опікувались. Влаштовували марафони, естафети. Всі ці заходи були спрямовані на те, щоб розважити дітей, дати їм відчути себе потрібними, а також показати суспільству, що наші підопічні — такі самі дітки, їм потрібна увага, вони теж хочуть гратись, бігати.
Держава побачила, що ми щось робимо та вже не могла стояти осторонь. Представники органів місцевої влади почали нам допомагати, надавали техніку та устаткування для конкурсів та майстер-класів або приміщення, щоб організувати психологічну групу.
Залучившись підтримкою держави, наша організація почала активніше розвиватись. Ми почали брати під крило й інші вразливі категорії: діток із соціально незахищених верств, сиріт та напівсиріт. Це дуже актуально саме зараз, адже під час повномасштабної війни багато дітей втратили батьків.
Паралельно ми ходили нашим містом — ми живемо у Вишневому під Києвом — і звертались по допомогу до бізнесу, кав'ярень, перукарень, спортивних студій. Наприклад, одна перукарня погодилась безплатно стригти діток з вадами. Інша студія запропонувала раз на місяць проводити безплатні танці. Кафе погодилося провести безплатний майстер-клас для таких дітей.
Якими ще проєктами займається організація?
Ганна Ліхтман: Разом із фондом Вадима Столара ми проводимо вже третій спільний проєкт, у рамках якого ми надаємо підтримку дорослим переселенцям, людям із зон бойових дій та їхнім дітям. Дітям ми влаштовуємо якийсь майстер-клас, а в цей момент психолог працює саме з батьками.
Цього року за підтримки згаданого фонду, а також держави й грантових програм ми відкрили на Київщині реабілітаційний центр для дітей і дорослих. Він почне працювати на повну потужність із вересня.
Цей центр займається як фізичною, так і психічною реабілітацією. Там є і масажисти, і лікарі, і гуртки для дітей. Працюють логопеди, дефектологи, є спеціальні тренажери для реабілітації. Центр розташований у Вишневому, вся підтримка надається безкоштовно або за символічну плату. Головними меценатами центру є місцева влада — вони платять за приміщення, комунальні платежі, дають зарплату реабілітологам.
Мені дуже подобається ідея займатися і з дорослими, тому хочеться розширити цей напрям роботи нашої ГО. Маю на увазі не тільки психологічні гуртки, але й курси англійської за волонтерські кошти, танці та інші активності, які б об’єднали людей. Але в нинішній ситуації важко заглядати далеко та щось планувати.
Чому виникла потреба у створенні CRM-системи для волонтерського проєкту?
Ганна Ліхтман: Наша діяльність розширювалась і ми почали влаштовувати роздачі різних продуктів та необхідних речей, гуманітарної допомоги. Саме тоді виникла велика потреба у впорядкуванні цієї діяльності та створенні CRM.
CRM-система була покликана вирішувати три головні завдання:
1) Облік допомоги. Щоб усі отримали підтримку справедливо й ніхто не був ображений.
2) Ведення звітності.
3) Облік складу. Щоб могли зрозуміти, що та скільки ми можемо роздати людям завтра.
До появи CRM все робилось через групу у Viber — ми писали, що в такий-то день буде роздача таких-то продуктів. На роздачу приходили люди, приносили оригінали документів і, в принципі, цього було достатньо. Але з часом ми почали помічати, що деякі намагались отримати допомогу двічі-тричі. Те, що ми фізично не могли прослідкувати за справедливістю, мабуть, і стало основною причиною і необхідністю створити CRM.
Друга причина — ми звітуємо перед меценатами, деякі роздачі проводяться не за наші кошти. До створення CRM у нас був умовно листочок А4, куди ми записували дані тих, кому була необхідна допомога, а отримувачі мали підписатись. Через це роздачі затягувались на 4-5 годин, хоча ми могли проводити їх значно швидше.
Третя причина – це наш склад, який був справжнім хаосом. Ми не знали, що там лежить, скільки та яких продуктів залишилося. А вести це все на папері або в окремій таблиці в Excel було важко.
Фото: CRM-система для ГО "Почни з себе"
Чому вирішили створити власну CRM, а не взяти готове рішення? Специфіка роботи благодійної організації вимагала індивідуального підходу?
Ганна Ліхтман: Можна було брати готове рішення. Але є одне “але”. Більшість подібних готових систем виявились занадто складними та переобтяженими.
Якщо це склад — там є категорії прибуття, відходу, підв’язка до 1С тощо. Тоді як у нас ти можеш відняти один продукт і написати, що порвалась пачка гречки й все буде окей. У багатьох готових ІТ-рішеннях “мінус” вимагає підтвердження з боку адміністратора — нам це не підходило.
Фото: модуль складу у CRM-системі для ГО "Почни з себе"
До того ж наших волонтерів могла б збити з пантелику термінологія у готових продуктах. Наприклад, є такий проєкт “Мій магазин” — там є і склад, і облік магазину. Звісно, можна було б уявити, що “магазин” — це процес роздачі, а те, що поїхало зі складу — поїхало на роздачу. Але це б заплутало наших волонтерів. Вони б не розуміли, про який магазин йде мова і що ми там продали. У нашій організації працюють звичайні люди без специфічної ІТ чи бухгалтерської освіти, хтось має багатодітну родину, хтось — дитину з інвалідністю.
Як відбувався процес створення CRM-системи?
Ганна Ліхтман: Необхідність створення CRM назріла у той час, коли я була в декреті. Я саме народила і розуміла, що у мене є три місяці, щоб якось впорядкувати цей хаос у нашій благодійній організації.
Запуск CRM-системи з нуля зайняв три місяці. Перший модуль, який допомагав нам звітувати, був запущений уже через 2 місяці. Ми галочками позначали, хто має прийти на роздачу, а CRM сама формувала табличку. Таким чином ми значно прискорили процес видачі допомоги. Якщо раніше це займало 4-5 годин, то зараз — півгодини-година максимум, хоча до нас приходять сотні людей!
Фото: роздачі у CRM-cистемі ГО "Почни з себе"
Як підбирали команду для цього волонтерського проєкту?
Ганна Ліхтман: До проєкту створення CRM-ки я віднеслась як до можливостей навчання та нового професійного досвіду. Я захотіла спробувати себе в амплуа тімліда та прагнула йти далі в архітектуру. А розробка CRM дозволяла взяти роль лідера, PО, архітектора.
Для пошуку команди я опублікувала на LinkedIn пост, що шукаю дизайнерів, QA, backend-розробників, при чому junior/trainee, аби дати їм перший практичний досвід. Адже деякі бажаючі на той момент ще проходили якісь навчальні курси. На цей допис відгукнулось понад 20 людей — був дуже великий ажіотаж.
І хоч команду я підшукувала на волонтерських засадах, людям все одно платила. На це йшло десь 70-75% моєї компенсації. Я казала усім, що проєкт волонтерський, тому класно було б, якби ви працювали безплатно. Але якщо вас це не влаштовує, я буду платити ось такий мінімум (залежно від кількості людей у команді). Деякі погоджувалися працювати безплатно, деякі за винагороду.
Перший місяць взагалі було нічого не ясно: було дуже багато людей, всі щось хотіли. І для мене це був доволі складний етап. Я не знала, що робити: люди є, ідея є, а що далі? Але після першого місяця багато людей відсіялось. Хтось сконцентрувався на завершенні курсів, хтось знайшов роботу, хтось вирішив, що йому програмування не треба, когось навіть я сама просила піти.
Урешті-решт у нас залишилось 2 дизайнерки та 4 розробники. Дизайнерки розробляли систему: вони між собою дуже гарно спрацювалися, допомагали одна одній і було помітно, що їм подобається.
З якими ще труднощами зіштовхнулися під час створення системи?
Ганна Ліхтман: Найбільшою складністю було почати, особливо коли у тебе є з десяток людей без досвіду. Будучи тімлідером раніше, я не зіштовхувалась із такою проблемою. Адже всі спеціалісти в команді розуміли її структуру, хто за що відповідає.
А тут були люди, які не знають, що таке Slack, що таке Jira і як з цим працювати. Усіх їх треба було навчити, структурувати, пояснити та організувати — тобто від мене вимагалось робити все і прямо зараз.
Дуже важко було стартанути, поєднуючі ролі й провідного розробника (бо я на початку розробляла архітектуру, заводила модулі та бібліотеки), і продукт-овнера, і директора, і бухгалтера, і архітектора.
Фото: CRM-система для ГО "Почни з себе"
Як вдалось налагодити роботу команди? І як ви поєднували це з декретом, а потім з проєктами у GlobalLogic?
Ганна Ліхтман: Три місяці, протягом яких я була в декреті, пройшли так: перший місяць я обдумувала ідею, другий місяць пішов на пошук команди та налаштування, третій місяць повного хаосу.
Але потім команда спрацювалась і почала усе робити без мене. Я лише приходила, робила їм рев'ю, допомагала по якомусь питанню.
Тобто до того, як я повернулась до проєктів у GlobalLogic, на мені лишились тільки менторські функції в створенні CRM. Я створювала таски та пріоритет виконання — казала, що ось це треба зробити першим, щоб зробити третє чи четверте. І в результаті вони самі перетягували таски, самі викликали QA, самі ходили один до одного, без мене один одного рев'ювили, підказували та допомагали.
Тоді у мене промайнула думка “Боже! Воно працює саме!”. Я дуже раділа, що вдалось до повернення з декрету налаштувати цей процес. Але мені дуже пощастило з людьми, які взялись за цей проєкт — вони ідеально зрозуміли, що від них вимагається й плідно працювали.
Які плюси в роботу ГО принесла нова система? Як спростила роботу волонтерів?
Ганна Ліхтман: Окрім того, що завдяки CRM пришвидшились роздачі продуктів та предметів найпершої потреби, було прибрано всю ручну роботу. Тепер ми знаємо точно, що реально є на складі — не треба бігти, рахувати й думати, що ми завтра будемо видавати. Можна просто зайти в програму та подивитись.
Фото: модуль складу у CRM-системі для ГО "Почни з себе"
Також це допомагає підтримувати справедливість у роздачах, розподіляти необхідні товари порівну й згідно з потребами. Завдяки системі ми бачимо, коли й що саме отримували люди. І вони вже не зможуть сказати “Ні, цього не було”.
Крім того, в адміністраторів і модераторів програми є можливість залишати коментарі про людей, які приходять на роздачі та отримують допомогу: наскільки вони дотримуються домовленостей, чи з розумінням ставляться до волонтерів або ж проявляли неповагу. Завдяки таким коментарям ми завжди знаємо, чого очікувати.
Ми цінуємо ввічливість і чуйність до працівників нашої організації, тому що вони волонтери й за свою діяльність гроші не отримують. Якщо людина цінує роботу волонтерів, то й волонтери проявляють до неї доброту. Дають можливість вибрати конкретний товар або трошки більше продуктів. Тож ця CRM допомогла не тримати все це в голові й підтримувати людей за більш справедливим принципом. Та й люди стали добрішими — у такій атмосфері значно приємніше працювати.
Не планували розширити цю CRM-систему на реабілітаційний центр?
Ганна Ліхтман: Поки не бачу в цьому потреби. Можливо, якийсь календар буде в майбутньому. Але на календарі, як правило, є досить непогані готові рішення.
Чи готові поділитися своїм досвідом та системою з іншими благодійними та громадськими організаціями? Кому може підійти ось такий продукт?
Ганна Ліхтман: Залюбки! Я готова цю програму дати безплатно, хіба що треба буде її налаштувати під себе — змінити картинку, логотипи та розвернути інфраструктуру десь у хмарі.
Кому це може підійти? Така система стане у пригоді навіть представникам держави та органів місцевого самоврядування. Адже на сьогодні в багатьох населених пунктах муніципальна влада влаштовує різні роздачі, видає гуманітарну допомогу.
Загалом будь-яка організація, яка займається видачею допомоги, може використовувати цю систему. Я абсолютно за, якщо це допоможе людям!
Не думали зробити це як бізнес та pet-проєкт?
Ганна Ліхтман: Можливо… Але це все ж таки допомога нужденним. Я не хочу заробляти кошти на людях, яким і так важко. Якщо це якийсь бізнес, який щось продає і заробляє, то поговорімо про бізнес. А якщо це волонтерська організація, яка займається допомогою, то ні.
