Создание CRM-системы для волонтерской организации: Lead Software Engineer GlobalLogic Анна Лихтман о процессе разработки, поиске команды и преодолении трудностей
17 Травня 2024 12:30 Lead Software Engineer GlobalLogic Ukraine Анна Лихтман с нуля разработала CRM-систему для благотворительной организации «Начни с себя». Благодаря внедрению продукта удалось упорядочить деятельность организации, повысить эффективность оказания помощи всем, кому она необходима, наладить деятельность склада и в целом облегчить работу волонтерам.
О создании CRM-системы, преодолении трудностей и результатах, создании команды начинающих и организации их работы на волонтерских началах, а также готовности делиться опытом с другими читайте в интервью Анны Лихтман для UA.NEWS.
Расскажите об истории основания общественной организации «Начни с себя», что вас вдохновило и мотивировало ее создать?
Анна Лихтман: ОО «Начни с себя» официально была основана в 2014 году, но фактически начала работать несколько раньше.
Главным мотивом создания благотворительного объединения стал недостаточный уровень внимания со стороны государства и местных властей к людям с ограниченными возможностями и их семьям. Если в семье ребенок с инвалидностью, родители часто не могут позволить себе сходить куда-то. Им трудно устроиться на работу и оставить малышей, да и выплат таким семьям недостаточно. Кроме того, тогда было очень мало клубов поддержки, куда родители ребенка с инвалидностью могли бы прийти и просто выговориться.
Мы видели такую ситуацию и поняли: если не мы, кто? Если нам не оказывают помощь, то мы сами будем ее оказывать! Общественная организация была основана в кругу своих людей, с которыми мы вместе искали поддержки от государства. Просто собрались мамы, семьи детей с ограниченными возможностями и организовали группу.
Сначала наша организация устраивала конкурсы для таких детей: проводили инклюзивные мероприятия, на которых знакомили других детей с детьми, которыми мы занимались. Устраивали марафоны, эстафеты. Все эти мероприятия были направлены на то, чтобы развлечь детей, дать им почувствовать себя нужными, а также показать обществу, что наши подопечные такие же детки, им нужно внимание, они тоже хотят играть, бегать.
Государство увидело, что мы что-то делаем и уже не могло находиться в стороне. Представители органов местной власти начали помогать нам, предоставляли технику и оборудование для конкурсов и мастер-классов или помещения, чтобы организовать психологическую группу.
Получив поддержку государства, наша организация начала активно развиваться. Мы начали брать под крыло и другие уязвимые категории: детей из социально незащищенных слоев, сирот и полусирот. Это очень актуально именно сейчас, ведь во время полномасштабной войны многие дети потеряли родителей.
Параллельно мы ходили по нашему городу — мы живем в Вишневом под Киевом — и обращались за помощью к бизнесу, в кафе, парикмахерские, спортивные студии. Например, одна парикмахерская согласилась бесплатно стричь детей с особенными потребностями. Другая студия предложила раз в месяц проводить бесплатные танцы. Кафе согласилось провести бесплатный мастер-класс для детей.
Какими еще проектами занимается организация?
Анна Лихтман: Вместе с фондом Вадима Столара мы проводим уже третий общий проект, в рамках которого мы оказываем поддержку взрослым переселенцам, людям из зон боевых действий и их детям. Детям мы устраиваем какой-нибудь мастер-класс, а в этот момент психолог работает именно с родителями.
В этом году при поддержке упомянутого фонда, а также государства и грантовых программ мы открыли в Киевской области реабилитационный центр для детей и взрослых. Он заработает на полную мощность с сентября.
Этот центр занимается как физической, так и психологической реабилитацией. Там есть и массажисты, и врачи, и кружки для детей. Работают логопеды, дефектологи, есть специальные тренажеры для реабилитации. Центр расположен в Вишневом, вся поддержка предоставляется бесплатно или за символическую плату. Главными меценатами центра являются местные власти — они платят за помещение, коммунальные платежи, дают зарплату реабилитологам.
Мне очень нравится идея заниматься и со взрослыми, поэтому хочется расширить это направление нашей работы. Имею в виду не только психологические кружки, но и курсы английского за волонтерские средства, танцы и другие активности, объединяющие людей. Но в нынешней ситуации трудно заглядывать далеко и планировать.
Почему возникла необходимость в создании CRM-системы для волонтерского проекта?
Анна Лихтман: Наша деятельность расширялась, и мы начали устраивать раздачи различных продуктов и необходимых вещей, гуманитарной помощи. Именно в этот период и возникла большая потребность в упорядочении этой деятельности и создании CRM.
CRM-система была призвана решать три главные задачи:
1) Учет помощи. Чтобы все получили поддержку справедливо и никто не был обижен.
2) Ведение отчетности.
3) Учет склада. Чтобы могли понять, сколько мы можем раздать людям завтра.
До появления CRM все делалось через группу в Viber — мы писали, что в такой день будет раздача таких-то продуктов. На раздачу приходили люди, приносили документы и, в принципе, этого было достаточно. Но со временем мы начали замечать, что некоторые пытались получить помощь два-три раза. И то, что мы физически не могли проследить за справедливостью, пожалуй, и стало основной причиной и необходимостью создать CRM.
Вторая причина – мы отчитываемся перед меценатами, некоторые раздачи проводятся не за наши средства. До создания CRM у нас был условно листик А4, куда мы записывали данные тех, кому необходима помощь, а получатели должны были подписаться. Поэтому раздачи затягивались на 4-5 часов, хотя мы могли проводить их значительно быстрее.
Третья причина – наш склад, который был настоящим хаосом. Мы не знали, что там лежит, сколько и каких продуктов осталось. А вести это все на бумаге или в отдельной таблице в Excel было тяжело.
Фото: CRM-система для ОО "Начни с себя"
Почему решили создать собственную CRM, а не взять готовое решение? Специфика работы благотворительной организации требовала индивидуального подхода?
Анна Лихтман: Можно было взять готовое решение. Но есть одно "но". Большинство подобных готовых систем оказались слишком сложными и перегруженными.
Если это склад — там есть категории прибытия, ухода, подвязка к 1С и т.д. В то время как у нас ты можешь отнять один продукт и написать, что порвалась пачка гречки и все будет окей. Во многих готовых ІТ-решениях “минус” требует подтверждения со стороны администратора — нам это не подходило.
Фото: модуль склада в CRM-системе для ОО "Начни с себя"
К тому же, наших волонтеров могла бы сбить с толку терминология в готовых ІТ-продуктах. Например, есть такой проект "Мой магазин" - там есть и склад, и учет магазина. Конечно, можно было бы представить, что “магазин” – это процесс раздачи, а то, что уехало со склада – поехало на раздачу. Но это запутало бы наших волонтеров. Они бы не понимали, о каком магазине идет речь и что мы там продали. В нашей организации работают обычные люди без специфического ІТ или бухгалтерского образования, у кого-то многодетная семья, у кого-то — ребенок с инвалидностью.
Как происходил процесс создания CRM системы?
Анна Лихтман: Необходимость создания CRM назрела тогда, когда я была в декрете. Я родила и понимала, что у меня есть три месяца, чтобы как-то упорядочить этот хаос в нашей благотворительной организации.
Запуск CRM-системы с нуля занял три месяца. Первый модуль, который помогал нам в отчетности, был запущен уже через 2 месяца. Мы галочками обозначали, кто должен прийти на раздачу, а CRM сама формировала табличку. Таким образом, мы значительно ускорили процесс выдачи помощи. Если раньше это занимало 4-5 часов, то сейчас – полчаса-час максимум, хотя к нам приходят сотни людей!
Фото: раздачи в CRM-системе ОО "Начни с себя"
Как подбирали команду для этого волонтерского проекта?
Анна Лихтман: К проекту создания CRM я отнеслась как к возможностям обучения и нового профессионального опыта. Я захотела попробовать себя в амплуа тимлида и стремилась идти дальше в архитектуру. А разработка CRM позволяла мне взять роль лидера, PО, архитектора.
Для поиска команды я опубликовала на LinkedIn пост, что ищу дизайнеров, QA, backend-разработчиков, причем junior/trainee, чтобы дать им первый практический опыт. Ведь некоторые желающие на тот момент проходили еще какие-то учебные курсы. На это сообщение откликнулось более 20 человек — был очень большой ажиотаж.
И хотя команду я подыскивала на волонтерских началах, людям все равно платила. На это уходило 70-75% моей компенсации. Я говорила всем, что проект волонтерский, поэтому было бы классно, если бы вы работали бесплатно. Но если вас это не устраивает, я буду платить такой-то минимум (в зависимости от количества людей в команде). Некоторые соглашались работать бесплатно, некоторые за вознаграждение.
Первый месяц вообще было ничего не ясно: было очень много людей, все что-то хотели. И для меня это был достаточно сложный этап. Я не знала, что делать: люди есть, идея есть, а что дальше? Но после первого месяца многие отсеялись. Кто-то сконцентрировался на завершении курсов, кто-то нашел работу, кто-то решил, что ему программирования не нужно, кого-то даже я сама просила уйти.
В конце концов у нас осталось 2 дизайнера и 4 разработчика. Дизайнерки разрабатывали систему: они между собой очень хорошо сработались, помогали друг другу и было заметно, что им нравится.
С какими еще трудностями столкнулись при создании системы?
Анна Лихтман: Наибольшей сложностью было начать, особенно когда у тебя есть с десяток людей без опыта. Будучи тимлидером раньше, я не сталкивалась с такой проблемой. Ведь все специалисты в команде понимали ее структуру, кто за что отвечает.
А здесь были люди, не знающие, что такое Slack, что такое Jira и как с этим работать. Всех их нужно было научить, структурировать, объяснить и организовать — то есть от меня требовалось делать все и прямо сейчас.
Очень трудно было стартануть, сочетая роли и ведущего разработчика (ибо я в начале разрабатывала архитектуру, заводила модули и библиотеки), и продукт-овнера, и директора, и бухгалтера, и архитектора.
Фото: CRM-система для ОО "Начни с себя"
Как удалось наладить работу команды? И как вы совмещали это с декретом, а затем с проектами в GlobalLogic?
Анна Лихтман: Три месяца, в течение которых я была в декрете, прошли так: первый месяц я обдумывала идею, второй месяц ушел на поиск команды и настройки, третий месяц полного хаоса.
Но потом команда сработалась и принялась все делать без меня. Я только приходила, делала им ревью, помогала по какому-нибудь вопросу.
То есть, прежде чем я вернулась к проектам в GlobalLogic, на мне остались только менторские функции в создании CRM. Я создавала таски и приоритет исполнения – говорила, что вот это нужно сделать первым, чтобы сделать третье или четвертое. И в результате они сами перетаскивали таски, сами вызывали QA, сами ходили друг к другу, без меня друг друга ревьювили, подсказывали и помогали.
Тогда у меня мелькнула мысль “Боже! Оно работает само!”. Я очень радовалась, что удалось до возвращения из декрета настроить этот процесс. Но мне очень повезло с людьми, взявшимися за этот проект — они идеально поняли, что от них требуется и плодотворно работали.
Какие плюсы в работу ОО принесла новая система? Как упростила работу волонтеров?
Анна Лихтман: Кроме того, что благодаря CRM ускорились раздачи продуктов и предметов первой потребности, была убрана вся ручная работа. Теперь мы точно знаем, что реально есть на складе — не надо бежать, считать и думать, что мы завтра будем выдавать. Можно просто зайти в программу и посмотреть.
Фото: модуль склада в CRM-системе для ОО "Начни с себя"
Также это помогает поддерживать справедливость в раздачах, распределять необходимые товары поровну и в соответствии с потребностями. Благодаря системе мы видим, когда и что получали люди. И они уже не смогут сказать "Нет, этого не было".
Кроме того, у администраторов и модераторов программы есть возможность оставлять комментарии о людях, которые приходят на раздачи и получают помощь: насколько они соблюдают договоренности, с пониманием ли относятся к волонтерам или проявляли неуважение. Благодаря таким комментариям, мы всегда знаем, чего ожидать.
Мы ценим вежливость и отзывчивость к работникам нашей организации, потому что они волонтеры и за свою деятельность деньги не получают. Если человек ценит работу волонтеров, то и волонтеры проявляют к нему доброту. Дают возможность выбрать конкретный товар или немного больше продуктов. CRM помогла не держать все это в голове и поддерживать людей по более справедливому принципу. Да и люди стали добрее — в такой атмосфере гораздо приятнее работать.
Не планировали расширить эту CRM-систему на реабилитационный центр?
Анна Лихтман: Пока не вижу в этом потребности. Возможно, какой-нибудь календарь будет в будущем. Но на календари, как правило, есть достаточно неплохие готовые решения.
Готовы поделиться своим опытом и системой с другими благотворительными и общественными организациями? Кому может подойти такой вот продукт?
Анна Лихтман: Охотно! Я готова эту программу дать бесплатно, разве что нужно ее настроить под себя — изменить картинку, логотипы и развернуть инфраструктуру где-то в облаке.
Кому это может подойти? Такая система пригодится даже представителям государства и органов местного самоуправления. Ведь сегодня во многих населенных пунктах муниципальные власти устраивают разные раздачи, выдают гуманитарную помощь.
В целом, любая организация, занимающаяся выдачей помощи, может использовать эту систему. Я совершенно за, если это поможет людям!
Не думали сделать это как бизнес и pet-проект?
Анна Лихтман: Возможно… Но это все-таки помощь нуждающимся. Я не хочу зарабатывать средства на людях, которым и так тяжело. Если это какой-то бизнес, который что-то продает и зарабатывает, поговорим о бизнесе. А если это волонтерская организация, которая занимается помощью, то нет.
