Telviva представила цифрового агента Viva для бизнеса ЮАР
Telviva, работающая в сфере облачных унифицированных коммуникаций, представила цифрового агента Viva для обработки голосовых и текстовых обращений бизнес-клиентов в Южной Африке. Решение разработано и размещается локально, говорится в материале TimesLIVE, отмеченном как спонсируемый Telviva.
По словам генерального директора Telviva Дэвида Мейнтьеса, Viva должна понимать естественный язык, использовать внутренние источники знаний компании и передавать обращение сотруднику, если это необходимо. Он заявил, что цифровой агент отличается от традиционных чат-ботов большей гибкостью и упрощённой передачей диалога человеку.
Четыре уровня интеграции
Telviva предлагает Viva в четырёх вариантах. Базовая версия Viva Starter круглосуточно отвечает на входящие звонки, проверяет доступность сотрудников и направляет абонентов к нужному человеку или в нужное подразделение. По данным компании, Viva Business обрабатывает текстовые запросы в WhatsApp и веб-чате, используя информацию с сайта компании или загруженного FAQ-документа.
Viva Professional может подключаться к базе знаний CRM-системы, чтобы цифровой агент и сотрудники предоставляли клиентам согласованные ответы. Старшая версия, Viva Enterprise, предусматривает интеграцию с CRM или ERP для запросов в реальном времени, в частности о балансе счёта, статусе заказа или дате окончания контракта.
Больше актуальных новостей — в Telegram-канале UA.News Telegram.
Контроль качества и защита данных
В Telviva заявили, что оценивают работу агента по точности определения намерения пользователя, успешности выполнения задачи, семантическому качеству ответа и скорости реакции при голосовом взаимодействии. Для оценки качества ответов компания применяет независимый инструмент «LLM-as-a-Judge».
Компания также утверждает, что архитектура Viva соответствует требованиям южноафриканского закона о защите персональной информации POPIA: инфраструктура расположена в местных дата-центрах, а персональные данные клиентов не покидают пределы ЮАР. Для финансового сектора, здравоохранения и юридической сферы, по её данным, доступны варианты развёртывания в частном облаке.
Telviva позиционирует цифрового агента как инструмент для обработки повторяющихся обращений. Сотрудники ресепшена, согласно замыслу компании, могут контролировать качество работы системы и брать на себя сложные обращения, требующие эмпатии и профессионального суждения.
