“Главная наша фишка - собственная команда ІТ-разработчиков, собственная CRM, наша уникальная Data Lab, которая обслуживает все проекты. Весь наш менеджмент работает параллельно на всех странах .Мы активно используем данные и опыт, которые собираем во всех регионах нашего присутствия, в каждой отдельно взятой стране” 

“Один из тех инсайдов, с которыми мы столкнулись во Вьетнаме. Казалось бы, работы нет, значит должен быть большой спрос на кредиты, но это не совсем так работает. Потому что когда нет работы, хорошие клиенты кредиты не берут. Потому что некуда деньги тратить, потому что они понимают, что они их не вернут, потому предпочитают сидеть дома и просто не брать эти PDL-кредиты”

“Понимая, что рано или поздно ковидная история закончится, мы решили сохранить команду, то есть мы в принципе никого не уволили. Мы взяли полностью сверху вниз - проверили все наши траты, начиная от воды в офисе, заканчивая стоимостью маркетинговых и скоринговых издержек. Поставили ответственного человека, у которого KPI был - выжать на максимум, попросить у всех скидки. Мы оптимизировали траты за счет существенных скидок от партнеров, и это главная фишка, которая помогла нам продержаться 3 месяца”

“Следующее, что мы сделали, это изменили маркетинговую политику. У них нет классического бегунка, по которому можно от 1 до 30 или до 60/90 дней взять кредит, у них были продукты 10/30 дней. Поэтому мы сразу убрали кредит на 10 дней как самый короткий, понимая, что человек его просто не успеет выплатить, смысла в нем нет.Далее мы убрали суммы по штрафам, уменьшили штраф за выход на просрочку с 250 донгов до 150” 

“Уменьшили сумму, которую нужно было заплатить клиенту для оформления пролонгации. Был такой продукт, в котором человек должен был оплатить всю сумму начисленных процентов для того, чтоб ему продлили кредит. Мы эту сумму уменьшили до 15%, теперь он платит 15% и сможет продлиться, соответственно не уйдет в дефолт. Поняли, что то, что выгодно клиенту, то в конечном счете идет на пользу нашему бизнесу.”

“Перенесли его до 5 дня, включив грейс-период, которого фактически не было на рынке Вьетнама. У нас он появился - до 5 дней штрафов мы не начисляли. И на просрочке до 20 дней, мы решили для таких клиентов списывать часть штрафов. Запустили акции, по которым втч этим клиентам, которые вышли из-за ковида, списывали часть просроченных процентов, часть тела. Активно очень работали, подключили в свое время маркетинг на сотрудничество с этими клиентами, чтоб акциями позабирать части этого портфеля”. 

“По рискам, каждый день у нас начинался с того, что был открыт дашборд, в котором показана статистика заболеваемости в разных регионах и городах Вьетнама. Понимая корреляцию роста заболеваемости в разных городах, мы принимали для себя решение, какой конкретно город или провинцию мы будем кредитовать, с каким уровнем обрыва будет работать. Поэтому более внимательно смотрели за нахождением клиентов”

“Второе - начали смотреть относительно профессий. Первое, что у нас вылетает - это сфера обслуживания - официанты, парикмахеры и тд. Более придирчиво начали относиться к контролю клиентов. В целом для себя выработали список профессий, которые можно кредитовать, а которые - нельзя.” 

“Тот дефолт, который там образовался в результате ковида понес за собой то, что доллар вырос, национальная валюта упала со 160 до 360 рупий за доллар. Сразу пропал бензин. У них очень большая зависимость влияния топлива на экономику. Почти все завязано на тук-туках, значительная доля экономики на генераторах - то с чем мы сейчас сталкиваемся, но у них это из-за недостатка электроснабжения. Как только стоимость топлива выросла, оно фактически пропало, и экономика на Шри Ланке перестала работать” 

“Сделали полуавтоматическое зачисление платежей, за счет найма дополнительных сотрудников. Определенный нюанс есть на рынке:  мы привыкли, что у нас платежи делают автоматически, клиенты с карточки оплачивают в мобильном приложении, а на Шри-Ланке - нет. Они ходили в банк, и каждый понедельник нашим бухгалтерам на стол попадало миллион выписок, которые они постепенно должны были разносить. Тут наняв персонал и немножко автоматизировав работу бухгалтера, начали быстрее разбирать эти платежки. В какой-то момент начали учить клиентов проводить оплаты онлайн. Это самая тяжелая задача была, но постепенно научили.”

“Что мы сделали, чтоб удержать и стабилизировать наш проект? Первое - мы решили пожертвовать самым дорогим и тем, что мешало спать - это IT-команда, которую сразу забрали на другие проекты, решив, что она там не сильно нужна. Второе, что мы сделали всем работникам на Шри-Ланке начиная от уборщицы и заканчивая CEO - установили KPI, очень тщательно проработав их. И у нас получилось, что зарплата у каждого зависела от того результата, который он мог дать”. 

“Инсайд с рынка Шри-Ланки - когда сильно дешевеет национальная валюта, хороший лайфхак - это заменять некоторые сервисы ручной работой. Потому что зарплата дешевле, чем стоимость определенных услуг, которые предоставляются онлайн. Поэтому мы расширили отдел верификаторов, коллекторов, увеличили команду контактного центра, для нас это оказалось намного выгоднее, чем автоматизация этих работ. В Украине и во Вьетнаме мы это автоматизируем, а на Шри-Ланке мы решили - не надо автоматизировать, проще нанять”

“Что сделали в маркетинге (собственно мы это сделали везде - сначала во Вьетнаме, потом тут, потом в Украине). Мы заточили наш маркетинг с поставлением новых клиентов на то, чтоб они должны были работать со старыми, помогая нашему отделу коллекшн собирать старые долги. Как традиционно работает любой маркетинг - он сегментирует клиентскую базу, а потом индивидуальным месседжем пробивается к сердцу каждой группы. Вот у нас начал этим заниматься маркетинг. Придумывали разнообразные акции и прочее.” 

“Оптимизировали траты на маркетинг. Собрались командой, страт-сессию провели, задавали один вопрос - что можно улучшить и в результате двух часов обсуждения  выписали 131 вещь, которую можно улучшить в нашем сервисе в Шри-Ланке. Постепенно проходя этот список, удалось снизить цены на привлечение клиентов”

“По коллекшн мы сделали новый продукт - реструктуризация. Потому что когда мы пытались быстренько запустить проект в Шри-Ланке, этот продукт мы сделать не успели. Все понимают, насколько важна реструктуризация старого портфеля в условиях дефолта, в условиях,когда клиенты не могут гасить кредиты. Вели новые штрафные ставки. Во Вьетнаме - уменьшили, а тут подняли и помогли поднять рековери”

“По коллекшн, очень хорошо сработала открытка. Мы привыкли, что в Украине дорого слать открытки, или они ассоциируются с каким-то черным коллекшн. То тут просто покупали праздничную открытку, на нее штамп “Клиент-должник”, и отправляли клиенту. Стоимость этой открытки 2 цента, что даже ниже, чем звонки. Потому все шриланкийские клиенты начали получать дешевые открытки и у них полностью менялся паттерн поведения. Когда клиент-просрочник приходя домой видел открытку, а особенно (они очень тесно живут), когда ему эту открытку приносил сосед, то сразу по другому относился к погашению своего долга” 

“По стратегии рисков, обновили скоринговую модель. Аналогично рынку Вьетнама начали просматривать профессии, начали просматривать место жительства. Можно отметить, что хорошо очень работали клиенты военные. Потому что в условиях нестабильной выплаты зарплаты, режимы, которые опираются на военных и полицию, туда они будут платить деньги до последнего. Потому тут очень хорошо.работали и госслужащие, которые работали на защиту режима.” 

“Мы составили план действий на войну, у нас было первое - это однозначно останавливаем маркетинг, все рассылки, рекламы и прочее. Второе  - останавливаем выдачи кредитов полностью.. Третье - выплачиваем всем зарплаты, как бы нам этого не хотелось. Включаем еще автосписание по просроченным клиентам.”

“Сейчас в течение войны мы даже не замечаем отключений света, потому что убрали связку с офисом и связку каждого сотрудника с офисным компьютером - у нас практически у всех рабочие места находятся где-то в Hetzner, в Голландии, где-то еще. Как это работало: сотрудник со своего  компьютера заходит по VPN на офисный компьютер и с офисного компьютера уже работает. У нас все связано напрямую с облачными сервисами”

“К сожалению, нам пришлось закрыть проекты.  Мы ранее запустили проект Колибри, который был BNPL, он фактически работал уже какие-то выдачи были. Стало ясно,  что не сможем его поддерживать, поэтому свернули. Также закрыли проект, связанный с долгосрочным кредитованием”

“Мы думали, что соберем 50%, но перевыполнили. В целом решили, что нужно акцентироваться только на том, чтоб собирать деньги, поэтому весь наш отдел маркетинга перенастроили на работу для возвращения долгов. Это делается не только звонками и рассылками, с этим прекрасно справляется отдел коллекшн”.

“Однозначно мы поняли, что в условиях войны требовать, чтоб он платил наши проценты это будет ту мач - тело заплатил, и на этом спасибо. Максимум, который мы хотели получить от клиента, это тело, Если у него нету тела, то хоть 50% тела”

“Запустили акцию - платишь нам тело кредита, а мы списываем все проценты, платишь половину - мы списываем половину процентов, если нет половины - платишь хоть 10%, мы твой кредит реструктуризируем и не трогаем тебя месяц. Если человек нам платил больше, чем тело кредита, мы эти деньги автоматически перечисляли на ЗСУ. Там тоже получилась внушительная сумма”. 

“Мы прекратили работать на временно оккупированных территориях, уменьшили всем кредитные лимиты, увеличили индивидуальные прверки, отключили автоапрув, всех перевели на верификацию.. К сожалению, это то, от чего в перспективе надо отказываться, и все от них уходят, но в условиях войны это показало хорошие результаты.”

“Главное не боятся, не прятать голову в песок. Вокруг тебя все рушится, но надо смотреть в лицо своим проблемам, пытаться здраво их оценивать и быстро решать ситуацию”