В Германии до 90% пользователей не завершают онлайн-заявления с идентификацией
В Германии пользователи часто не завершают онлайн-заявления на получение государственных услуг из-за сложной цифровой идентификации, перенаправлений между сервисами и технических трудностей. Согласно исследованию сети государственного сектора NExT, уровень отказа от процессов, требующих онлайн-идентификации, составляет от 70% до 90%, сообщает The Local Germany.
Цифровое государственное администрирование
В рейтинге Bitkom среди 27 стран ЕС Германия заняла 22-е место по цифровому государственному администрированию. При этом страна показывает лучшие результаты по другим показателям: 11-е место по цифровой инфраструктуре и 11-е — по цифровым навыкам. По последнему критерию Германия поднялась на четыре позиции по сравнению с 2025 годом.
Для пользования многими государственными онлайн-сервисами необходимо пройти идентификацию через такие системы, как BundID и AusweisApp. Это может потребовать переходов между несколькими сайтами, приложениями и устройствами, а также использования PIN-кодов и проверки документов. Исследователи отметили, что сама идентификация часто является более сложным этапом, чем подача заявления.
Больше актуальных новостей — в Telegram-канале UA.News Telegram.
Идентификация и технические барьеры
Во время исследования онлайн-регистрации автомобилей около 85% пользователей, дошедших до этапа BundID, не завершили подачу заявления. В другом исследовании, посвященном цифровой подаче юридических исков, лишь двое из шести участников смогли создать учетную запись BundID в течение часа, хотя у них были необходимые технологии и PIN-коды.
Среди типичных препятствий NExT называет ситуации, когда люди узнают о необходимости цифровой идентификации уже в середине процедуры. После этого их перенаправляют на другой сайт без понятного объяснения, как вернуться к исходному сервису. Дополнительные трудности возникали при считывании удостоверений личности через NFC на смартфонах, а длинные инструкции, незнакомые термины и большой объем информации усиливали растерянность пользователей.
Процесс может быть особенно сложным для иностранных жителей Германии. NExT обратила внимание на проблему структурного исключения: цифровые услуги часто предполагают наличие определенных документов, смартфона с NFC и опыта работы с немецкими системами электронной идентификации. Авторы исследования предлагают упростить язык сервисов, улучшить поддержку пользователей, сократить количество перенаправлений и временно разрешать альтернативные способы идентификации там, где это поможет завершить процедуру.
