У Німеччині до 90% користувачів не завершують онлайн-заяви з ідентифікацією
У Німеччині користувачі часто не завершують онлайн-заяви для отримання державних послуг через складну цифрову ідентифікацію, перенаправлення між сервісами та технічні труднощі. За даними дослідження мережі державного сектору NExT, рівень відмови від процесів, які потребують онлайн-ідентифікації, становить від 70% до 90%, повідомляє The Local Germany.
Цифрове державне адміністрування
У рейтингу Bitkom серед 27 країн ЄС Німеччина посіла 22-ге місце за цифровим державним адмініструванням. Водночас країна має кращі результати за іншими показниками: 11-те місце за цифровою інфраструктурою та 11-те — за цифровими навичками. За останнім критерієм Німеччина піднялася на чотири позиції порівняно з 2025 роком.
Для користування багатьма державними онлайн-сервісами необхідно пройти ідентифікацію через такі системи, як BundID і AusweisApp. Це може вимагати переходів між кількома сайтами, застосунками та пристроями, а також використання PIN-кодів і перевірки документів. Дослідники зазначили, що саме проходження ідентифікації часто є складнішим етапом, ніж подання самої заяви.
Більше актуальних новин читайте у Telegram-каналі UA.News.
Ідентифікація та технічні бар'єри
Під час дослідження онлайн-реєстрації автомобілів близько 85% користувачів, які дійшли до етапу BundID, не завершили подання заяви. В іншому дослідженні, присвяченому цифровому поданню юридичних позовів, лише двоє з шести учасників змогли створити обліковий запис BundID протягом години, хоча мали потрібні технології та PIN-коди.
Серед типових перешкод NExT називає ситуації, коли люди дізнаються про необхідність цифрової ідентифікації вже в середині процедури. Після цього їх перенаправляють на інший сайт без зрозумілого пояснення, як повернутися до початкового сервісу. Додаткові труднощі виникали під час зчитування посвідчень через NFC на смартфонах, а довгі інструкції, незнайомі терміни й великий обсяг інформації посилювали розгубленість користувачів.
Особливо складним процес може бути для іноземних мешканців Німеччини. NExT звернула увагу на проблему структурного виключення: цифрові послуги часто передбачають наявність певних документів, смартфона з NFC та досвіду роботи з німецькими системами електронної ідентифікації. Автори дослідження пропонують спростити мову сервісів, покращити підтримку користувачів, скоротити кількість перенаправлень і тимчасово дозволяти альтернативні способи ідентифікації там, де це допоможе завершити процедуру.
