Багато українських компаній із початком повномасштабної війни поставили клієнта на перше місце і свідомо пішли на додаткові витрати ресурсів. Незважаючи на шалені збитки, зумовлені війною, бізнес інвестував та допрацьовував потрібні людям продукти. Це дало свій результат, клієнти повертаються, користуються послугами, а самі компанії розвиваються. Однак для цього бізнесу довелось переналаштувати внутрішні процеси, виявити та взяти до уваги потреби клієнта під час війни та адаптувати до них свої продукти.
Розповідаємо, як український бізнес відреагував на нову кон’юнктуру ринку, пристосувався та знайшов потенціал для зростання - на прикладі кейсів 5 компаній: Авентус Україна (CreditPlus), Київстар, NEOBANK, Weld Money та NovaPay.
Авентус Україна (сервіс швидкого онлайн-кредитування СreditPlus)
Фінансова компанія Авентус Україна працює у ніші мікрокредитування з 2017 року під торговою маркою CreditPlus. Основний напрямок діяльності – онлайн кредитування на карту в Україні. Директор “Авентус Україна” Володимир Довгаль розповів про заходи, які були вжиті компанією після повномасштабної війни для збереження клієнтів та пошуку нових, а також поділився, як бізнес справляється із блекаутами.
Боротьба із блекаутами та іншими викликами війни
Що допомогло і допомагає? Інвертор з аккумуляторами. Залишки інфраструктури, які були зав’язані на офіс, відновлені. Тобто фактично офіс - це місце, куди людина може прийти та з електрикою, інтернетом і кавою попрацювати. Люди повернулись в офіс у Києві, бо немає іншого варіанту працювати з дому. Після COVID у нас, мабуть, вперше настільки багато людей в офісі.
Директор Авентус УкраїнаТоп-менеджер фінкомпанії зазначив, що повернення людей до офісів позитивно вплинуло на розвиток та співпрацю у команді.
“Є новий позитивний підйом. Ця ситуація, як би це не було страшно, зарядила нас позитивом. Бо ми усі зустрілись, побачили, що життя продовжується, що можна планувати нові проекти, що не усе так погано, усі чогось хочуть, в усіх є якісь прагнення і плани на майбутнє. І не лише війною, а є і цивільне життя. Хоча всі ми розуміємо, що виключно на полі бою формується сьогодні майбутнє України і майбутнє нашого фінансового ринку. Інших варіантів немає.”
Директор Авентус УкраїнаВодночас Володимир Довгаль зазначив, що через війну горизонт планування у його компанії не дуже далекий, а усі негативні новини сильно вибивають із колії, тому реалізовувати нові і масштабні проекти важко.
Запити клієнтів та соціальна відповідальність
Керівник “Авентус Україна” пояснив, що сегмент PDL, у якому працює його компанія є дуже специфічним та навіть вузьким. Тому мети давати позики українським клієнтам, які виїхали за кордон не було, адже локальний ринок має свої обмеження. Володимир нагадав, що у їх групі є окрема компанія в Польщі, яка і може закрити потреби переселенців за кордоном.
Топ-менеджер підкреслив, що в умовах війни важливо йти назустріч клієнтам та формувати свої дії відповідно до ситуації, пропонувати людям умови і продукти, які відповідають часу та обставинам.
“У сьогоднішній ситуації в Україні дуже важливим фактором є релевантність. Ситуація у лютому, березні, коли клієнти фактично не сплачували кредити взагалі, вона була релевантна. Ті компанії, які вчасно зрозуміли і нормально до цього поставились, сьогодні мають і клієнтів, і змогли зберегти бізнес. Тому що як показує практика - клієнти повернулись. При лояльних умовах, при списанні відсотків, при реструктуризації, клієнти як не дивно, сплачують свої кредити. Люди є, вони хочуть зберегти свою кредитну історію, вони нормально реагують на адекватне ставлення компанії, навіть в таких складних умовах”
Директор Авентус УкраїнаДиректор “Авентус Україна” додав, що виїзд багатьох українців за кордон дозволить їм познайомитись із іноземними фінансовими сервісами та відкрити свої, які мають дуже високий потенціал. Це також дасть у перспективі зростання міжнародних зв’язків, зокрема, у фінансовому секторі.
“Ця хвиля міграції дала дуже великий поштовх для того щоб українці побачили міжнародні фінансові сервіси, а з іншого боку сформували свої фінансові сервіси. Багато хто бачить, що українські сервіси дуже круті і мають величезний потенціал поширення. Плюс рівень міжнародних зв’язків, який зріс багатократно, після перемоги буде неодмінно використаний. І це те, що потрібно враховувати”
Директор Авентус УкраїнаКиївстар
Київстар є найбільшим оператором України мобільного зв'язку, а також одним з найбільших інтернет-провайдерів країни. Обслуговує близько 24,4 млн клієнтів мобільного зв'язку і понад 1,1 млн клієнтів широкосмугового фіксованого інтернету. Керівник напрямку Big Data Київстар Андрій Желєзняк розповів, як компанія впоралась із викликами війни та пристосувала сервіси до воєнних реалій і потреб клієнтів.
Боротьба із блекаутами та іншими викликами війни
Желєзняк зазначив, що компанія Київстар підтримала працівників в умовах війни, оперативно забезпечила безперебійне живлення офісів та обладнала додаткові речі, які необхідні для роботи.
“Є історія із підтримкою команди, офіси, які обладнуються додатково, бомбосховища, безперебійне живлення. Загалом речі, які потрібні людям, що більше часу проводять в офісі. Віддалена робота для багатьох після останніх 3 років, стала нормою. Але ми - телеком-компанія і телеком без електрики працювати не може. На початку війни основним напрямком була оперативна відбудова, дуже багато зруйнованих станцій. І усі бачать, що телеком супершвидко відновлює зв’язок. Тому велика подяка всім людям, технічній дирекції, яка займається відновленням, це дійсно 24/7 робота протягом останніх 10 місяців”
Керівник напрямку Big Data КиївстарПредставник Київстар зауважив, що на початку повномасштабної війни проблем зі зв’язком майже не було, але зараз через російські удари по важливій інфраструктурі до третини мережі може не працювати. Компанія намагається оперативно обладнувати базові станції аккумуляторами і батареями для забезпечення безперебійності зв’язку на час відсутності електропостачання, а також розподілила мережу по Україні задля зниження навантаження.
“Якщо на початку війни вплив активних бойових дій на роботу мережі був десь 10% мережі не працює, то зараз це 30%. Основний регіон, який страждає, це Київ. Тому що одна із цілей ворога - дезорганізувати та демотивувати Київ, де приймаються рішення. І ми як телеком ухвалили дуже багато правильних рішень з точки зору розподілення мережі по Україні, що зараз зменшує вплив цієї ситуації. Зараз ідуть гігантські інвестиції, пов’язані із додатковими можливостями по роботі базових станцій, тобто певне покращення буде вже найближчим часом. Це як технологічні зміни, коли відключають енергоємні процеси на базових станціях, так і додавання батарей - це усе гігантські суми. Ми продовжуємо пропрацьовувати різні сценарії для того, щоб у будь-яких випадках мережа продовжувала працювати. Але електрика це дуже сильний виклик зараз. І ми 24/7 працюємо над тим, щоб у нас був зв’язок”
Керівник напрямку Big Data КиївстарЗапити клієнтів та соціальна відповідальність
Проблеми з електрикою - не єдиний виклик, який поставила перед мобільним оператором війна. Через бойові дії відбулись великі зміни у клієнтській базі компанії, адже багато людей виїхали за кордон. Керівник напрямку Big Data в Kyivstar розповів про соціальну відповідальність бізнесу на початку війни - коли була скасована плата для абонентів за сервіси, а також про послуги для абонентів Київстар, які рятуються від війни за кордоном.
“Початок війни був шоковим для багатьох, тому телеком надавав свої послуги без грошей - ми нікого не відключали, і це була одна із найбільших змін. Друга річ, яку ми додали, це можливість переключатись між операторами у разі відсутності зв’язку в твого оператора. Третій аспект - масова міграція за кордон. Ми дуже хочем зберегти цих клієнтів, тому запустили пропозицію “Роумінг як вдома”, і клієнти навіть за кордоном продовжують користуватись нашими номерами.”
Керівник напрямку Big Data КиївстарЩе одним аспектом діяльності Київстар стала допомога у переведенні бізнес-партнерів у хмарне середовище.
“Телеком зараз не тільки надає зв’язок, а і надає сервіси, пов’язані із клаудом. Ми є одним із найбільших партнерів Microsoft, тому ми допомагаємо бізнесам мігрувати інфраструктурою в хмару, що захищає. Не всі підготувались завчасно, тому зараз цей процес продовжується”
Керівник напрямку Big Data КиївстарПоміж іншого, компанії “Київстар довелось змінити роботу моделей даних, на яких у мобільному операторі базується практично усе - продажі, оцінка клієнтів, і таргетування. Причина у гігантському притоці клієнтів та змінах у їх поведінці. Зокрема, було змінено особливості надання послуги “Екстра гроші”.
“Ми адаптували всі ці моделі на навіть кращий рівень, ніж до війни, і інтегрували цей процес. Київстар є великим кредитором своїх клієнтів на послуги зв’язку. У нас є послуга “Екстра Гроші” - якщо немає грошей заплатити, можна взяти мікрокредит. Це дуже великі обсяги, сотні мільйонів гривень. Нам вдалось доопрацювати модель оцінки ризикованості цих видач, збільшивши суттєво обсяг видачі, і покращивши повернення. Бо дебіторська заборгованість, яка виникла у цей шоковий стан після початку війни, для нас також була дуже великою проблемою. Зараз вона уже вирішена і інструмент для цього - великі дані та штучний інтелект”.
Керівник напрямку Big Data КиївстарNEOBANK
NEOBANK - український цифровий банк, запущений у 2021 році. Працює на ліцензії ConcordBank. Керівник проекту Оксана Мунтян розповіла, як банк забезпечив свої офіси живленням та впровадив хмарні технології для захисту інфраструктури.
Ключові відповіді на виклики війни
“На жаль, у нас були уже не тільки теоретичні виклики, а і практичні. Наші основні потужності - це місто Дніпро. До офісу підвели додаткові точки доступу, резервні канали, додатково розкидані точки електрики на різні регіони. Starlink, сонячні панелі - це усе на офісах є. Але як цифровий банк ми ще й потурбувались і про хмарні технології - це хмарні ЦОД. Ми почали готуватись до цього заздалегідь. Тож дякуємо прогресу - ми допомагаємо йому, він допомагає нам. Оскільки ми витримали усі виклики, то можна із впевненістю сказати, що план безперервної діяльності спрацював”
Керівник проекту NEOBANK Однак Оксана Мунтян зауважила, що це не останні виклики для фінустанови, тому компанія і надалі піклуватиметься про належну підготовку до них.
“Ми розуміємо, що повинні і надалі готуватись до нових викликів. Додавати резерви, збільшувати у значній мірі запаси дизеля для генераторів. Тому що така реальність. Будем готуватись і не будем здаватись”
Керівник проекту NEOBANK Криптопроект Weld Money
Weld Money - український стартап, запустив першу в Україні легальну криптокартку у вересні 2022 року. Співзасновник Weld Money Олексій Бобок поділився рішеннями, які допомогли команді стартапу подолати проблеми, пов’язані із війною і блекаутами, а також розповів, як платіжна інфраструктура в Європі відрізняється від української.
Боротьба із блекаутами та іншими викликами війни
Олексій Бобок зазначив, що команда криптопроекту розподілена по різним країнам та регіонам, а технічні ресурси проекту знаходяться у хмарі.
“З приводу людей - ми розподілені по кількох країнах, крім того, основні людські ресурси не знаходяться в одному регіоні. Наприклад, якщо один front-end розробник знаходиться у Черкасах, а інший у Львові, то ми якось знижуємо цей ризик. Служба безпеки наша спланувала по мапі, щоб було якось трішки збалансовано. Також у нас є внутрішні плани, якщо щось трапляється у якомусь регіоні, куди кого ми релокуємо і в цілому ми готові. Що стосується технічних ресурсів, то у нас майже все на Amazon, тому тут є стабільність і у нас, і у нашого банка-партнера”
Співзасновник Weld MoneyІз блекаутами компанія впоралась, переїхавши до офісу, який забезпечений електроенергією та зв’язком. Олексій зазначив, що робота у режимі офлайн, від якої багато хто відвик за час пандемії, є набагато ефективнішою, ніж дистанційна.
“У Києві ми заїхали в UNIT-City, де майже завжди є електрика і зв’язок. Обмінюватись інформацією в офлайні набагато простіше, краще і ефективніше. Ми в принципі на позитиві і як команда вже пройшли досить багато. І сидячи по підвалах з весни за літо зробили реліз. Тому думаю, що нашій команді це усе вже не страшно. У нас досить позитивні очікування щодо того, як ми будем проходити цей період.”
Співзасновник Weld MoneyПлатіжний клімат у Європі та криптовалюта
Співзасновник Weld Money також розкрив деталі, як країни ЄС пристосовані для оплати криптою та пояснив головні відмінності у платежах в різних країнах Європи від українських реалій.
“Європейські країни дуже відрізняються одна від одної. Якщо подивитись на Португалію, де велике криптоком’юніті, то досить часто ви не можете сплатити звичайною українською краткою, бо треба мати або картку португальського банку, або відправляти на IBAN, або готівка. У Будапешті (Угорщина) ти можеш зайти на публічну парковку і заплатити за неї тільки форинтами і тільки готівкою. Карткою ні, Google Pay чи Apple Pay - ні, банкомату поруч може не бути”
Співзасновник Weld MoneyОлексій наголосив, що криптовалюта дозволяє зберігати свої активи там, де це безпечно і завжди мати до них доступ. Рішення Weld Card чудово працює в Україні, де високий рівень платіжної грамотності та прийняття новацій. Однак великою перепоною для того, щоб це рішення запрацювало належним чином у Європі є непоширеність платежів Google Pay чи Apple Pay, через які і підключається Weld Card.
“Крипта у нашому рішені дає можливість зберігати кошти там, де це безпечно для клієнта. На Metamask чи trust-wallet - це не кастодіальний волет, де тільки ти маєш доступ до крипти, або навіть на біржі. Твої кошти не заблоковані фінансовою установою. Як це працює: я прийшов сплатити за паркінг в ТЦ, я сплатив фіатом- гривнею, мерчант отримав свою гривню, а потім уже крипта переїхала з мого гаманця на рахунок банку і закрила той овердрафт. Тобто в Україні ми прибрали в принципі слово “крипта”, і змінюємо крипту на фіат в Литві, в нашій компанії з криптоліцензією, і сюди заганяємо уже фіат. Тому це стало можливо і легально, - у нас узгоджена модель із Mastercard і Національним банком України. У Європі інша історія. Якщо зайти на сторінку Google Pay чи Apple Pay і подивитись, чи є якісь банки, які мають інтеграції з ними, то видно, що лише 20% компаній підтримують ці інструменти. Там немає Google Pay чи Apple Pay такого розповсюдженого, і інфраструктури під це немає”
Співзасновник Weld MoneyNovaPay (група компаній Нова Пошта)
NovaPay - українська платіжна система, забезпечує розрахунки на Новій пошті та надає фінансові послуги (грошові перекази, прийом платежів, видача готівки, інтернет-еквайринг для бізнесу). Нова Пошта та її фінансова компанія NovaPay відіграли важливу роль у логістиці та комунікаціях під час війни, а у складні часи забезпечила населення готівковими коштами. Керівник управління продуктів і процесів NovaPay Олексій Півень розповів про рішення, які дозволили реорганізувати роботу під час повномасштабної війни та про те, як змінились запити клієнтів.
Боротьба із блекаутами та іншими викликами війни
“NovaPay - фінансовий сервіс, а Нова пошта займається логістикою, але ми один без одного не можемо. Де є платіж - там NovaPay. Сьогодні виклики для усієї групи компаній дуже значні, оскільки ми обслуговуємо як внутрішнього клієнта, так і зовнішнього. Для цього створені різноманітні платформи, із якими ми вже навчились працювати ще з COVID-19. Це комбінована модель роботи, коли можна виходити в головний офіс, інші офіси, можна працювати з дому. Кожна команда керується сама, де і коли ефективніше зібратись, а коли - працювати з дому”
Керівник управління продуктів і процесів NovaPayВеликим викликом для групи компаній стало забезпечення безпеки та надання роботи працівникам, які виїхали із регіонів, де ведуться бойові дії. Нова пошта старалась залишити при роботі в інших відділеннях працівників, які релокувались.
На початку повномасштабної війни однією із найбільш популярних фінансових послуг Nova Pay стало зняття готівки. Адже банки у деяких регіонах закрились, у банкоматах не було коштів. Плюс на перших порах багато бізнесів відмовлялись приймати безготівкові оплати.
“Дуже популярною послугою у свій час стала послуга зняття готівки. Здавалось би, усі звикли знімати гроші в банкоматах, банках, але коли в деяких регіонах залишались лише відділення і сервіс Nova Pay, то були великі черги на отримання готівки. А у відділеннях кошти якраз були, бо логістичний бізнес продовжував існувати. Все, що було оплачено за посилки та інші послуги, зразу видавалось, і люди цим користувались. Електрика хоч і була на початку, але з прийомом безготівкових оплат не завжди було легко”
Керівник управління продуктів і процесів NovaPayПідготуватись до блекаутів компанії допоміг розвиток альтернативних сервісів оплат ще до повномасштабної війни. Також Нова пошта встановила у відділеннях генератори, які дозволяють працівникам мати доступ до системи.
Проблеми із електрикою та зв’язком іноді унеможливлюють оплати через POS-термінал. Але тут Nova Pay знайшла вихід та запропонувала клієнтам послуги автосписання коштів з карти та обладнала своїх працівників смартфонами із технологією Tap to Phone. Крім того, уже давно у застосунку компанії можно проводити платежі онлайн.
“Звісно, готівку прийняти найпростіше, але ми вже digital-society, де в принципі всі звикли оплачувати картою чи телефоном. Проте POS-термінали у відділеннях, до яких усі звикли, не завжди рятують. На допомогу приходять нові сервіси, такі як Tap to Phone. Також можна оплатити послуги через додаток Нова Пошта. Працює і сервіс “автосписання”, коли до профілю прив’язана карта і клієнт може просто сказати спишіть із тої карти яка уже є. Усі ці сервіси дійсно рятують зараз, особливо у тих регіонах, де відділення одне і там черга 100-200 людей. Ці сервіси, не лише дають можливість прийняти оплату без електрики дистанційно, а і дозволяють зменшити час очікування. До підходу на касу у людини уже все оплачено, і клієнт просто отримав за 5-10 секунд ті послуги, які йому потрібні.”
Керівник управління продуктів і процесів NovaPayЗапити клієнтів та соціальна відповідальність
Кредо Нової пошти - бути там, де є клієнт. Саме тому компанія завжди однією із перших заходить у деокуповані регіони, а також продовжує працювати у прифронтових зонах, де її послуги потребують військові, волонтери та цивільне населення. Однак сьогодні клієнти НП є і за кордоном, і компанія старається це враховувати - уже запущено відділення Нової Пошти у Польщі.
“Ми завжди намагаємось надавати клієнтам той сервіс, який вони звикли отримувати, де б не був клієнт. В наших бізнес-стратегіях і моделях закладаємо і те, що ми маємо бути там де є наш клієнт. А сьогодні наш клієнт і за кордоном - це українці, які виїхали. Так, вони повернуться, але люди зможуть і виїжджати знов. Зараз цей бар’єр уже пройдено, коли хтось не знав як виїхати в Європу. Зараз кордони трошки розмиваються і українець може бути і тут, і там”
Керівник управління продуктів і процесів NovaPayОлексій Півень із NovaPay підкреслив, що особливості фінансових сервісів у Європі відмінні від України. Йдеться, зокрема, і про AML-законодавство. Тому компанія буде запускати транскордонні фінансові рішення, які будуть зрозумілими для українців.
“Якщо говорити про фінансові сервіси, то за кордоном, на жаль, усе по іншому. Revolut відкриє вам рахунок. Але не забувайте, що ми є High-risk country ще з 2014 року по географічному ризику AML. Вам Revolut поставить ліміт, і не тільки він. І ніхто не знає з українців, що робити, коли його спитають “А де ти гроші взяв, хто тобі їх перерахував?”. На жаль, українцям невідомі правила гри. Українець може зайти на фінпроект дистанційно, користуватись, але через якийсь час може зіткнутися із тим, чого не очікував. Зараз немає безшовного сервісу, який би допомагав українцям тут і українцям за кордоном отримувати звичні фінансові сервіси. Тим більше країни Європи одна від одної відрізняються. Тому саме транскордонні рішення для нашої компанії є пріоритетом в реалізації, це те, над чим ми будем працювати і вже працюємо”.
Керівник управління продуктів і процесів NovaPay