Polski regulator nakazał czterem bankom ponowne rozpatrzenie odrzuconych reklamacji — RMF24

W Polsce Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) zobowiązał ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank do zmiany procedur rozpatrywania reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Banki muszą także ponownie przeanalizować część wcześniej odrzuconych reklamacji i, jeśli będzie to uzasadnione, zwrócić klientom utracone środki.

Jak informuje RMF24, chodzi o przypadki, w których pieniądze były pobierane z rachunków bez wiedzy i zgody klienta, w tym w wyniku cyberataków lub kradzieży danych. Według UOKiK te cztery banki w wielu takich przypadkach odmawiały zwrotu środków.

Termin zwrotu środków

Regulator przypomniał, że po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji bank powinien zwrócić kwotę najpóźniej do końca następnego dnia roboczego. Wyjątek jest możliwy, jeśli istnieją udokumentowane podstawy do podejrzenia oszustwa ze strony samego klienta lub jeśli od transakcji minęło ponad 13 miesięcy.

UOKiK oświadczył, że banki uznawały prawidłowe uwierzytelnienie transakcji, na przykład wprowadzenie kodu PIN lub potwierdzenie w aplikacji, za wystarczającą podstawę do stwierdzenia zgody klienta na przelew. Zdaniem urzędu to niewystarczające: bank musi udowodnić, że klient świadomie autoryzował transakcję lub dopuścił się rażącego niedbalstwa.

Więcej aktualnych wiadomości na kanale UA.News w Telegramie Telegram.

Jakie reklamacje zostaną ponownie rozpatrzone

Banki muszą ponownie sprawdzić odpowiedzi na reklamacje obecnych klientów udzielone od 16 listopada 2022 roku. W uzasadnionych przypadkach pieniądze muszą zostać zwrócone nie później niż 31 grudnia 2027 roku.

Byli klienci, których reklamacje zostały odrzucone i złożone po 15 listopada 2022 roku, muszą zostać poinformowani przez banki o możliwości złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie. Instytucje muszą także poinformować o decyzji UOKiK na swoich stronach internetowych i za pośrednictwem aplikacji mobilnych, a do 30 kwietnia 2028 roku złożyć regulatorowi sprawozdanie z realizacji wymogów.

We wrześniu UOKiK już zobowiązał Alior Bank, mBank, BNP Paribas i Bank Millennium do zmiany praktyki rozpatrywania reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji oraz do ponownej analizy negatywnych decyzji w sprawie zgłoszeń klientów.